故障发生
(1)对故障情况进行记录； (2)对故障复盘的改进型进行跟进；
（1）帮助反馈：用户/客服发现的故障；（2）主动发现：生产环境日志；（3）内部反馈：内部人员在协同群内反馈故障；（4）监控数据：微信、短信、电话告警。
（1）协同'故障通报’群中进行通报；（2）重大故障直接电话通知上级领导及中心负责人；（3）在不明确是否应该通知时，咨询上级领导。
故障复盘
故障指派
故障响应
故障跟踪
（1）如果故障只涉及一个服务，那么服务负责人就是故障主导人；（2）如果故障涉及多个服务，那么有相关服务负责人协调并快速确定一个故障主导人;
（1）快速组织相关业务负责人对故障进行定位，并告知初步定位的问题和解决方案；（2）在确认线上无异常，属于终端网络或者个别用户异常的情况下，需及时将情况在故障通报群中进行同步更新。
（1）处理完成，故障处理负责人及时在群“故障通报”内通知故障处理完成；
故障记录
故障答复
故障已解决
初判&反馈
故障未解决
（1）故障恢复后尽快组织复盘(二级及以上的故障需在48小时内发出第一份故障报告)； (2）通过故障复盘讨论出临时、长期改进；
（1）故障未解决情况下，以20分钟为周期，对故障影响、进展、后续方案进行通报；
