6个纬度
体验质量
企业对目标用户人群的需求有深刻、准确理解
产品或服务的体验定位与客户偏好和期望完全相符
企业已建立完备的体验测量体系，能对交付体验选择合适体验指标洞察问题
客户接收的企业最终交付体验与承诺完全一致
企业非常了解互动过程中用户付出的额外努力程度
互动过程中触发客户某种情绪反应的因素企业可以准确识别，清楚客户积极或消极情绪背后原因
体验亲密度
客户对产品或服务有浓厚兴趣并高度满意
产品或服务让客户感到物有所值
互动中客户能感受到产品或服务带来的快乐和幸福
品牌与客户自我概念或形象一致，能满足其自我和社会等方面深层次诉求
客户对品牌表现出依恋或痴迷，心甘情愿充当品牌大使向周围亲朋好友推荐或维护品牌形象
体验优先战略
公司管理层认识到并坚持客户中心的管理理念
公司有围绕体验问题解决或提升的管理流程或机制
企业CEO和高管等了解体验，并将体验议题纳入日常管理会议议程
公司设置了向高层管理者汇报的体验管理部门，负责日常体验项目协调，对体验问题问责
公司通过特定活动培训员工采取客户中心行为，并对客户中心行为进行奖励
企业有与公司整体战略相一致的体验愿景，清晰定义且被广泛认可的体验战略
体验优先技术
企业具备多种客户或体验研究能力，能采集到需要的客户或体验数据
围绕客户旅程和重要触点，企业能对客户体验感知状况测量或监测
企业已建立数据平台并整合了体验数据与运营数据
通过整合数据企业可以对客户或体验分析洞察
体验洞察可以分享并被注入关键运营流程或系统，流转到责任部门或个人
体验优先行动
企业采取以人为本的设计方法、遵循最佳设计实践设计公司产品或服务体验
体验监测或预警问题能被及时跟进和解决
根据体验指标或问题权重分析等确定行动优先顺序
围绕客户需求或发生问题，公司已建立体验行动闭环实施体验修复或持续体验优化
通过旅程地图和客户故事等，将客户或体验洞察融入业务辅助体验战略决策
体验优先收益
通过数据企业能证明体验行动或投入的合理性
通过ROI等模型，企业能预测体验管理工作或项目的商业价值，评估体验对公司业绩贡献
通过体验项目提升内部运营数字化和效率
通过客户体验项目建立公司或品牌优势或壁垒，促进商业模式优化
