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IT运维工单处理流程
2023-05-09 09:32:01
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IT服务外包网络及电话业务的工单处理流程
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运维工单
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大纲/内容
客户来电诉求表
电话业务
网络业务
整合文档用户来电诉求表及派工单
输出结果
完整数据
下发派工单
受理并记录
判断业务并生成派工单
客户回访结果
上报处理结果
派工单
派工电话运维
受理人员确认并回访客户
派工网络运维
处理流程：1、工单受理： 运维管理员收到客户申报，进行初步处理和审查并记录，确认问题的紧急性和重要性，并生成工单派发给相应的运维人员。2、运维人员接单电联用户并前往现场进行物理链路检查，并且与客户做好预约“我们的网络运维人员将于今天13:30前到达您所在的公司。请确保您或相关人员能够配合我们完成此问题的处理。”3、处理结果上报： 运维人员通过检查后，发现该问题是由于外网物理链路故障导致的。已经及时解决了物理链路故障，并测试了网络连通性，来确保您的公司网络的正常使用。请您再次测试网络是否恢复正常。4、受理人员确认：运维处理人员将故障清除并上报受理人确认。5、客户反馈： 经过测试，问题完全得到解决，网络可正常使用。非常感谢你们的服务。6、受理人员终结流程并记录归档。
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