员工着装制度
F2
D2
查看距离、评价
软件故障率
规定/政策
结账
后勤组
点餐系统
迎宾员
POS机、扫码枪
用户互动分界线
失败点（F）
平均排队等待时长
咨询/预定
F1
等待点（W）
行为
软件供应商
D2.顾客对菜品是否满意？顾客对价格是否接受？顾客对环境是否喜欢？
质检机构
来客数
W3.是否会算错账？支持多种付款方式？结算速度是否足够快？
领位员、桌卡
原因
美团APP、票据
咨询是否有位
离开
1.提供舒服的桌椅、饮品
扫桌上二维码点餐
W2.出餐效率太慢？
点餐
就餐
到店前
库存管理
欢迎&问候
排队
微信小程序
触点
表现
决策点（D）
账单结算
原料供应商
30分钟菜品上齐，超时免单
D1.排队等待时间太长
W1
为顾客取号
美团商家平台
1.结账前让客户先核对账单2.扩展多种支付方式3.尽量引导使用线上支付
渠道转化率
规定
电话
后台
用餐
60分钟以内
禁止吸烟
座机
技术
选择餐厅
用户
领位落座
记单、唱单、传菜
人员
用餐评价
1.调整菜单2.合理定价3.改善环境
排队叫号系统
发现
后厨管理
运营人员
员工健康证
指标
设备
XX餐厅堂食服务蓝图示例
60-120分钟
前堂管理
支持
落座
30%
领取号码牌
1.定期更新菜单，融合当地饮食偏好。2.制定食材存储标准，保证食材质量
欢送顾客
平均上菜间隔时长
了解点餐流程
时间
9200元/月
700人/月
1.统一使用叫号系统，维护公平性
D1
离店
F2.菜品不符合当地人口味，食材不新鲜
厨师长
1.后厨优化备菜出餐流程，增加后厨人手。
平板、小票机
到店
分析
1.提供桌游、美甲缓解等待的情绪。
服务员
W3
措施
答疑/接受预定
4.6
W.等待环境如何？
顾客资料档案管理政策
前台
流程介绍和菜品推荐
大堂经理
10mins
政策
工具
核单、收银、打单、发票
餐间服务
30mins
过好不作废，按当前叫号顺延三桌
服务人数
入驻平台、信息发布
平板电脑
0.3次/月
肉类/蔬果/餐具/水质检测标准
收银系统
节点
F1.未按顺序接待
美团APP
提供用餐配套
W2
获取停车券、评价
阶段
可视分界线
内部互动分界线
系统
5分钟
整体满意度
判定
团购优惠券+差额支付
