服务质量差距模型
2023-07-19 14:58:16 0 举报
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5GAP服务质量差距模型主要问题如下： （1）不了解顾客的期望（差距1） （2）未选择正确的服务设计和标准（差距2） （3）未按标准提供服务（差距3） （4）服务传递与对外承诺不相匹配（差距4） （5）顾客差距（差距5），即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距，这是5GAP差距模型的核心。
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大纲/内容
客户
服务感知
差距1
口碑沟通
以往经历
差距3
服务提供者
服务提供（包括售前、售后协定）
差距2
同客户的外部沟通
差距5
将感知转化为服务质量规范
差距4
服务期望
管理者对客户期望的感知
个人需求
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