目的
确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求
确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展<br>确保达到SLA要求
分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障
确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质
活动
服务工具选择
监控类、过程管理类、其他
考虑成本
考虑客户的期望
考虑工具的技术架构及团队的技术水平
考虑工具的通用性和集成性
服务台设计
备件及备件库设计
备件库管理设计
备件响应方式和级别定义
备件供应商管理
备件出入库管理
备件可用性管理
指标
备件库信息真实性、备件运作管理规范性、备件库出入账务管理制度完备性、备件可用率
知识库设计
针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库
确保整个组织内的知识是可用的、可共享的
选择一种合适的知识管理策略
知识库具备知识的添加、更新和查询功能
针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理
关键因素
服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具
服务台的职能明确、服务过程规范
备件管理规范和SLA中的条款相一致
有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作
及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置
如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求
