应急处理流程

故障发现阶段： 故障报告：①客服电话接到集中投诉；②运维管理平台告警；③其他故障报告。 故障诊断阶段： 业务系统运维人员对故障进行分析，确认问题后，优先进行业务快速恢复，之后继续定位问题，较大问题出具故障处理预案以及后续的整体解决预案，明确操作方式、操作命令、操作负责人、业务测试人以及解决时间安排。 接到故障报告，先确认故障，在进行故障分析的同时应将故障情况及处理进度上报至领导小组成员。 故障解决阶段： 根据故障分析，进行故障处理。得到领导小组授权后，根据具体问题遵照应急操作指令，操作前务必明确操作路径，注意备份；主机和网络设备需根据具体故障分析情况进行对应的解决处理，将协调业务系统运维人员进行实际操作。 故障处理后，严格进行业务的全面测试，保证故障恢复未影响其他业务的正常运行。 故障跟踪阶段： 进行阶段性故障跟踪，确保解决后一周内系统运行稳定，如有问题及时发现，尽快解决； 生成故障报告，录入案例库，并书面反馈故障报告至领导小组。 总结整个处理过程中出现的问题，并及时改进应急预案。