ITSM工单系统流程图（泳道）
2026-04-15 15:03:16
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从用户咨询、智能分流、分级处置到知识反哺的全链路可视化闭环管理体系。
接收并分析问题
匹配知识库
升级
判定无效工单
知识沉淀
创建工单群
记录需求转化
IT服务台监管
填写最终方案
配合处理
咨询与智能分流
同意
工单指派与建群
驳回
监控二线处理进度
用户侧
加入专属群（二线）
通过
无效
ITRDM系统
审核后写入知识库
发起AI咨询
加入工单群
接收升级工单
状态变待关闭
无效/取消
触发知识沉淀
确认解决方案
超时预警与协调
解决方案状态已解决
记录绩效与满意度
闭环与知识沉淀
IT数智工单运维全流程
直接取消工单
监控一线处理进度
OA审批流程
AI创建工单
失败
监控指派状态
二线核心判断
直接回复用户
需求转化与审批
一线核心判断
有效
一线处置与流转
判定无效工单（二线）
判定转需求
二线专家
结束流程
工单正式关闭
补充需求描述
状态变升级处理
审批结果判断
自助提单
全流程监控看板
深入分析处理
状态变待确认
工单待接单
群内沟通处理
不同意
已解决
回写群组ID
解决
同步数据至ITRDM
提交服务评价
自动指派顾问
顾问确认接单
升级转二线
提取关键信息
成功
确认取消工单
确认是否解决
配合二线处理
未解决
输出运营分析报告
二线深度处理
一线运维顾问
触发OA审批
AI助理
进入开发实施
转需求
状态变处理中
监控新工单创建
确认最终方案
