用户运营比想象得更难
2016-10-10 22:39:41 0 举报
AI智能生成
用户运营,这个看似简单的工作,实则比想象中要难得多。它不仅需要深入理解用户需求,还需要精准把握市场动态,同时还要具备出色的沟通协调能力和敏锐的洞察力。每一次的用户增长、留存和活跃度的提升,背后都是无数个日夜的努力和汗水。而且,由于互联网行业的快速发展和变化,用户运营的工作内容也在不断地更新和升级,这就要求我们始终保持学习和进步的态度。总的来说,用户运营是一项既富有挑战性,又充满机遇的工作。
作者其他创作
大纲/内容
谈一谈用户激励
头衔
等级
勋章
成就
排名与竞争
积分
尊重用户,但保持距离
分级管理,用户运营的必备手段
你了解你的用户吗
通过数据窥探用户
详情页转化率
订单量、客单价
转化率
列表页(详情页)转化率=最终下单用户数/商品列表(详情)页到达用户数
支付转化率(支付成功率)=支付成功的用户/最终下单用户数
根据转化率可以总结
如何哪一块转化率不高,就要在哪一块发力,让其流畅、重点突出
品类商品、内容
确认究竟何种内容呈现更利于促成下单
用户推荐
淘宝的“猜你喜欢”,亚马逊的“个性化推荐”
简单的做法
根据用户的浏览历史进行相关性推荐
根据用户的购买历史进行协同过滤
相关性推荐的运营逻辑
用户浏览了一件商品,向用户推荐同类的其他商品
协同过滤的运营逻辑
A女生买了连衣裙,B女生买了打底裤,而他们年龄相近;那,可以向A女生推荐打底裤,B女生推荐连衣裙
不会为另一位没购买过连衣裙和打底裤的男性用户推荐这两款商品
有了一个概念
数据需要归类
不同类别的数据需要分门别类地存放和使用,然后找到数据之间的关联与逻辑关系
分析需要归因
对数据产生的现象背后的原因要加以分析和查找
重现与试错
运营面对的是人,人的想法难以预测
归因、归类,都需要验证推论的正确性
产生了持续运营的总结和归纳
表现到行为上:重现与试错
数据还可以帮我们描绘用户可能是什么样的人
做尝试的前提:对于用户数据要区别对待,而不是一视同仁
个性化运营、精准营销
绝不应该只为某一个用户提出假设,这样做成本太高
先对群体完成推测描像,然后再讨论可行性方案
数据可以印证我们的猜测,还可以帮助我们了解用户的需求,找到解决方案
谨记:数据是佐证,是猜测,是推论,数据带来的这些运营可能性需要被验证,并通过后续的数据体现出来
直面用户
客服事件反馈
重视与和客服同事的沟通
因为用户有什么不满,会第一时间找客服
有耐心去面对客服提交回来的事件
因为这指出已有的问题和潜在的风险
先记录所有的客服事件并挖掘其背后的问题,再归纳其共性
从运营端找到用户最关注的点,立即予以解决或优先级着手解决
电话回访
问题具有代表性,或者不知所云
条件与规范许可下,可以主动对用户进行电话回访
回访关键
明确问题,尝试让用户重现问题以帮助自己明晰症结所在
不是所有的情况都适合回访,必要时,还是应当在客服沟通后,完成回访
问卷调查
最简单、直接
但也最容易徒劳无功的做法
说起来容易,做起来难
几个关键点
尽量客观描述选项
尽量避免预设立场之后进行问卷设计与分析
尽量让问卷的设计可以覆盖大多用户,提供大样本基础
尽量回收足够多的有效问卷
聚类调研
调研方式未必是直面用户,可能是推论
造型用户,就是预设立选出来的典型用户
比如分析流失用户,就去找到他们,分析他们流失前一段时间的行为
建立预警模型
打电话给他们,当面进行沟通,获得对某一类用户的调研和认知
内部可用性与易用性测试及反馈
快速迭代,试错调整
通过客服、内部反馈平台、通过身边好友、微博等各种渠道收集用户的反馈,然后将反馈收集、整理、归纳、找出重要的需求点,优先解决
有很多需求是故意不解决的,涉及如何确定产品功能优先级问题
用户围绕--人
需求理念
生理需求-安全需求-社交需求-被尊重需求-自我实现
产品也如此
为了更好的服务客户
用户运营的工作内容
开源
主要是指用户规模的扩大,落脚点在访客量和注册用户数
注册渠道的挑选与打开
注册渠道的选择决定用户进入的入口;注册方式的选择决定用户进入的门槛
提升注册转化率
如何将一个注册用户转化为一个对产品有认知的有效用户
节流
主要指保持用户规模,落脚点在沉默用户或流失用户
定义用户沉默或流失的标准
用户在多长时间没有登录网站就意味着流失,这是需要明确定义的
建立流失预警机制
弄清用户在什么情况流失,通过运营数据建立模型,制定运营策略,敦促调整,预防流失的发生
对已流失的用户进行挽回
活动挽回,相对困难;应着重预防流失,而不是挽回
促活跃
主要指用户使用产品的频次,落脚点在用户留存率和用户活跃率
定义用户留存与用户活跃的标准
制定一定的评估标准
提升用户留存率
需要做一些具体的工作达到目的
提升用户活跃度(用户行为、产品使用频次等)
如何促进用户留存行为的发生?
转付费
主要抓住高价值用户(核心用户)的需求,让他们付费并且持续付费,落脚点在付费用户数
通过一系列行为让未付费的活跃用户付费
通过机制让已付费的用户持续付费
关于开源那点事
注册转化
关联指标
注册流程
节流到底节什么流
定义流失用户的衡量标准
建立流失预警机制
预防用户流失
当用户流失了,我们做什么
为什么要挽回流失用户
流失预警
用户挽回的步骤
花了钱的用户才是好用户
市场拉用户,运营留用户
产品的可用户性
产品的易用性
如何获取种子用户
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