车况问题投诉处理流程1

3小时内

车辆故障原因在延保范围并且延保已生效

复检师复检（复检评估师不能与当时复检评估师或初检评估师为同一人）

24小时内

是

48小时内

不可抗力因素不可落户、抵押车、查封车等不符合二手车流通办法

收回材料2个工作日内放款

车辆瑕疵（不在复检范围内）参考赔偿规则；

三方维修比价，通过公司认可后的维修成本方可报销。进入延保维修索赔；高于费用参考赔偿规则

车辆故障点不在延保范围内

1 车辆存在问题的证据，如4S店开的证明（如调表、泡水、火烧、事故等）、针对本次发现问题的维修记录、鉴定结论（鉴定结论为车辆存在何种问题） 2 补偿协议 3 支付补偿款给投诉人的转账记录 4 给予其他财物（如油卡）的投诉人领取记录 5 被起诉人身份证复印件

城市经理发起退车，针对合理性进行三方比价流程

查清延保未生效原因

受理方（一线）并与客户确认车辆问题点，告知客户个工作日处理完毕；

按照投诉处理原则三方维修比价，走邮件报批

用户投诉车辆问题、故障

1、购买时间，过户前车主是否提及车辆问题；2、复检环节是否检测并告知所诉问题； 3、买家如何发现车辆问题并提供证明； 4、客户诉求

根据情况，考虑到用户体验决定，维修方案报批，区总确认、曹士军（祝孝平）确认，并抄送风控部投诉报备

延保维修索赔阶段

分站将复检结果（车辆问题照片、录音文件、VIN码、车辆登记证书、复检报告等 ）给出处理方案，抄送复检管理部全员组，复检管理部判断是否是分站检测失误（在复检范围内）、风控部投诉报备、区总、分站相关人员，走报批流程

城市经理发起邮件审批（三方维修报价）通过公司认可的维修成本方可报销。

业务端发起通融延保审批邮件至通融延保邮件组，抄送风控部投诉报备fengkong.tsbb@guazi.com、区总、分站相关人员延保部确认是否走通融延保

否

维修费用合理性进行比价流程（淘宝、4S店、城市工时），延保部确认维修方案是否合理，通过公司认可的维修成本方可报销。同时风控介入

不符合二手车交易，如事故车、水泡车、火烧；

车辆大件部件故障，客户有媒体发酵倾向

2天内

车辆瑕疵（复检可控范围内）分站需自行承担赔偿费用

受理方（一线）与延保部确认车辆问题是否在延保范围内，发送邮件商业运营部理赔投诉

分站原因（资料提交不及时、延保材料未收集齐全等），分站相关责任人承担维修费（如需公司先行垫付，之后再监察追责）

公司先行垫付后卖家追溯所需材料

事故车、水泡车检测失误处理原则，三方退车，差价报批，走后续流程；

车辆退回公司

经查询车辆延保未生效/免赔期内

沟通原车主进行退车处理