电话进线-不安全驾驶客服-判责-客服
2017-04-18 16:44:40 0 举报电话进线，客户反映不安全驾驶情况。客服人员立即接听电话，耐心倾听客户的投诉和意见。经过详细了解，客服人员判断责任方为客户自身，并向客户解释了相关法律法规和安全驾驶的重要性。客服人员态度诚恳，语言得体，最终使客户理解并接受责任判定。
作者其他创作
大纲/内容
是
告知乘客平台会在48小时内进行二次核实，并记录乘客特殊要求（例如需电话回复）
确认乘客是否受伤
系统自动处置
乘客进线
安抚乘客，后续平台可能会调取录音作为判责依据
是否有重复工单
否
判责流程
司机无责
短信告知邮箱收集证据明确时效
重大投诉处理流程
乘客是否主动提供凭证
结束
关单
证据是否有效
重复工单是否已关闭
进入判责团队
判不清
方舟添加“乘客可提供证据标签”
反馈司机不安全驾驶
处罚日志应包含判责情况
输出判责结果及原因
在重复工单中备注加急
工单所处环节的执行方需加急处理二线、判责sop包含此场景
记录并且关闭工单
判责专组
一线坐席
引导乘客将凭证发送至服务邮箱
司机有责
通过方舟“工具箱-录音授权”工具查看授权记录
用户是否接受短信回复
询问乘客是否同意进行录音授权
乘客是否提供证据
短信回复
乘客
二线坐席
通过“处罚日志”处查询司机处置结果，安抚告知乘客
发起运控
安抚乘客，在未授权情况下客服不会进行录音调取
乘客是否已授权客服听音
电话回复
司机被判无责，平台可提供确实证明
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