客诉处理流程1
2017-09-28 15:54:44 2 举报
客诉处理流程，客户抱怨处理规范
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大纲/内容
客诉处理小组确认紧急应对方案
输出8D报告？
是
品质分析
流程结束
退/换货
品质接收客户退回产品，检查包装、外观、配件，按照出厂测试进行检查，核实客诉现象，注意不得破坏现场；确定调查范围（库存、在线、物料等）
客诉中心-客诉处理流程初稿
客诉中心初步判定是否为质量问题：任何影响产品功能、性能效率、可靠性、兼容性、易用性、外观等问题
市场、销售、品质评审外发8D报告
客诉中心跟进客户满意度调查
否
维修流程
客户满意？
质量问题？
转相应副总处理
维修
客诉产生
销售协助客诉中心完善客诉登记表，判定客诉处理优先级（紧急、关键、主要、中等、低）
客诉中心结合实际情况酌情修改回复给客户的内容，相关部门协助提供资源和佐证。
品质区分制程原因和设计原因，判定客诉严重程度（致命、重要、一般、建议），客诉中心组建客诉处理小组。
市场产品线经理、品质经理和销售经理负责评审外发的8D报告
登记客诉信息
任何客户通过邮件、电话、谈话等直接或间接方式的客户抱怨都必须录入在案
客诉中心输出回复内容
退换货流程
责任部门需提交接口人、交期和书面形式结果（分析结论和解决措施），制程问题由品质部主导处理，设计问题由客诉中心主导处理。书面分析结论（真因、责任人）和解决措施（执行人、事项、完成时间）最终汇总提交到客诉中心。
销售传达回复内容给客户
客诉反馈
如客户无明确要求，默认不出具8D报告，客户问题默认出具检测报告。
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