天猫网上商城服务蓝图
2018-03-22 10:24:08 319 举报
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天猫网上商城购物的整体购买流程的服务蓝图，从浏览商品到最后收到商品的整体过程
作者其他创作
大纲/内容
核对订单信息
后台行为
否
是
支付成功
客服响应
设计支付方式
商品种类
信息及时
更新订单信息
物流跟踪系统
退换货
购物界面友好，流程完善
价格合理
制定活动规则
下单成功
评价系统
及时反馈
登录
网站维护
下单
服务态度
折扣力度
同意退换货
前台员工行为
重新下单
顾客行为
有形展示
配送及时
物流方式
支付便捷
支持行为
解释支付流程
购买需求
网站流畅度
店铺宣传
搜索，浏览，比较商品
售后服务
处理退换货
查询物流信息
咨询客服
响应速度
商品评价
提供咨询服务
浏览
网站架构设计，布局等
支付
确认收货
数据库
天猫网上商城服务蓝图
特色服务
购买
信息准确
退换货沟通
流程通畅
满意
仓储管理
解释活动规则
退货系统
反馈及时
登录成功
配送
登陆，注册
物流送货
收货
等待收货
提供物流信息
评价
商品质量
收到商品
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