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拆机挽留流程
2019-08-15 15:22:35
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大纲/内容
判断是否网速等服务类问题
触点厅店填写登记单
争议类问题，解释并当场解决，予以归档。
同意
否
发放停机预约单，告知用户每月25日后至中心厅申报当月停机、次月拆机业务。通知网格CEO及行销经理。
触点厅店了解用户的需求，侧重解决因使用费用、操作不当等引起的争议，转入争议处理流程。
一级维挽
了解用户离网原因，是否可以当场处理
行销经理根据预约单主动联系用户，了解用户离网原因。
厅店办理停机
与用户预约到店停机时间，同时上报维系组
二级维挽
装维工程师上门拆线同时再次挽留
四级维挽
判断是否同意迁改资费
侧重解决用户因服务态度、服务质量及其他服务相关引起的厅店无法处理争议。
拆线，并填写拆机单，次月至厅店拆机
用户是否同意拆线离网
是
三级维挽
红卫厅及新飞跃维挽专席接待客户，并推荐维挽专属政策
厅店受理，挽留成功并登记
不同意，挽留成功
通知装维工程师上门测速并提升服务。
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职业：硕士
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