敏捷项目管理
2018-08-01 11:10:07 51 举报AI智能生成
服务质量差距模型
作者其他创作
大纲/内容
服务质量差距模型介绍
概念
组成及关键因素
快递行业服务质量差距现状
倾听差距
加盟模式：营销研究导向不充分，缺乏向上沟通，更关注交易
整体服务补救不充分
整体服务补救不充分
服务设计与标准差距
加盟模式：服务标准质量参次不齐
服务绩效差距
加盟模式：服务标准质量参次不齐
加强技术资源投入以弥合差距
沟通差距
加盟模式:难以协调各部门网点的政策流程，水平沟通不充分
顺丰弥合服务质量差距分析
倾听差距
推出数据灯塔平台重视营销研究，直营模式及庞大的客服网络促进沟通，
会员计划重视关系营销，申诉率低及售后满意度高，服务补救较好
会员计划重视关系营销，申诉率低及售后满意度高，服务补救较好
服务设计与标准差距
设计符合服务定位及顾客期望的标准，明确服务质量目标
有形展示和场景与需求相匹配并及时升级
有形展示和场景与需求相匹配并及时升级
服务绩效差距
有效明确的员工培训计划，技术的应用支持更加高效标准化的服务（降低员工及顾客的不确定性）
自营模式加强控制监管
自营模式加强控制监管
沟通差距
有效的整合营销传播和水平沟通，符合定位的合理定价
顾客差距
顾客期望和服务质量均较高，总体满意度高顾客差距较小
总结与建议
加强人才培养
加大智慧物流建设力度
发展整合营销传播及关系营销
强化品牌形象及整体服务水平宣传
顾客差距
顾客感知明显低于顾客期望，总体满意水平有待提升
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