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常见问题解决办法V1.2

2018-05-31 15:39:15   0  举报

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AI智能生成

针对用户的常见问题的排查流程和解决办法

常见问题解决办法

模版推荐

作者其他创作

大纲/内容

通用流程

后台模拟登陆，或用自己账号看是否复现用户反馈的问题

能复现

功能性问题

例如选择的是正确答案（就是与参考答案一致），系统却判断你选错了；按钮点击没反映，进入不了下个页面··等

产品汪

练习数据问题

例如：词汇发音有误；音标不显示或错误；题目、文章、单词出现错别字等

教研群：朗播教研数据修改群（QQ:433754917）

不能

用户网络问题

1.让用户检查网速，看是不是网络不大好

2.移动端可以尝试切换网络，如wifi换4G

3.网络节点问题

根据相应文档，让用户截图，获取ip、tracert等信息

用户数据问题

用户设备、环境问题

移动端

1.手机重启

2.微信

微信可以复制链接用手机浏览器看看

微信关闭重启

3.可以让用户用pc看是否有问题

PC端

切换浏览器，如用谷歌浏览器

声音等设置是否正常

注意事项

反映给产品汪时

描述用户问题，必要的截图

用户朗播账号

用户联系方式

已经做过哪些前期排查

反映给教研时

提供信息

需要修改的题目链接和具体修改点，必要时截图

反映途径

群名：朗播教研数据修改处（QQ:433754917）

四六级常见问题

测评、练习完成无法标记

模拟登陆

用户有未完成的小题：引导用户重新做题、再提交

反馈无法标记的练习题页面打不开：给产品汪提供账号，由产品经理找研发修改数据

视频无法播放

确认用户网络环境，4g和无线是否均存在视频播放问题

校园网环境下有问题：改DNS

仍无法解决视频播放问题：给产品汪提供账号，找研发要旧版本的安装包给用户

token失效

引导用户退出提示token失效的页面后再进入

直播转录播或录播转直播的处理（临时）

1、菜单“用户管理->购买记录”

2、输入用户邮箱或手机号，搜索

3、选中需要修改的课程

4、选择“直播转录播”或“录播转直播”

5、设置方法课有效期

右键单击选择的课程出现菜单，再单击“修改方法课有效期”项

直播方法课<br>有效期=直播课结束时间+2个月

查询课程时间

教务管理->课程项

选择直播课程

托福直播：DirectCourse-4

雅思直播：DirectCourse-6

编辑，查看“方法课结束时间”

录播方法课<br>有效期=服务有效期=购买时间+1年

查询用户购买时间<br>

菜单：用户信息->（旧）购买记录

输入邮箱或手机号，查询

双击查询购买时间

单词、练习音频无法播放

用自己账号或模拟登陆看是否正常

正常

用户设备或网络环境问题，走下面 PC 或移动端流程

不正常

反馈产品汪

PC（针对评测和练习中的音频）

让用户换谷歌浏览器登录

检查是否是设备问题，例如打开个在线音乐能不能播放

参照“无法访问主站”中的步骤尝试修改 DNS

移动端（针对手机背单词情况）

1.手机重启

2.微信

微信可以复制链接用手机浏览器看看

微信关闭重启（手机进程中关掉）

3.用pc看是否有问题

如果解决不了反馈产品汪

无法访问主站

1.如果不是网站正在更新，基本就是用户的网络节点问题（尤其校园网）

2.看用户是否可以更换网络环境，或者修改DNS（方法同上）

如何改：将电脑默认dns改为223.5.5.5或者223.6.6.6再重新访问

如何改：将电脑默认dns改为114.114.114.114或者8.8.8.8再重新访问

修改方法：（Windows和Mac都有）

http://www.alidns.com/setup/#windows

3.根据用户电脑系统收集信息

文档地址

http://langlib-public.langlib.com/无法访问朗播网信息搜集（Windows）.pdf

http://langlib-public.langlib.com/无法访问朗播网信息搜集（mac）.pdf

将收集的信息截图发给产品同事

收不到短信

登录注册验证码

漫道平台

可能短信平台存在延迟，一会再试一次

还不行，反馈产品汪

漫道对接QQ群“746774844”

滑动验证码加载失败

滑动验证模块是阿里云提供的，可能存在网络通信问题，一般刷新就会解决

后台短息模板推送

阅信平台

可能内容审核不过关

无法观看视频

通用方法：先看自己能否观看

不能

很可能是源视频有问题

反馈给产品汪

欢拓的直播或录播可以将用户信息反馈到“朗播欢拓"对接群

能

用户网络或设备问题

1. 切换网络或者浏览器

4G-WiFi 切换

2.修改DNS（方法同音频问题）

反馈到“朗播@阅信短信”QQ群

3. 用别的设备尝试

4. 搜集用户网络信息，设备版本反馈给产品汪

微信访问页面显示异常

页面加载不出来

优先排查网络问题，切换网络环境尝试

微信是不是最新版本，如果不是，升级

复制链接到浏览器中看能不能打开

都不行反馈产品汪

页面有广告，出现莫名其妙的浮层

网络被劫持，复制页面链接，把链接的http改为https，再次访问

切换网络，4G—WiFi

页面显示不全，字体异常

把微信字号设置为普通

口语扫码录音问题

先确定用户在哪一步出现问题，参考文档

http://langlib-public.langlib.com/口语录音问题排查办法.pdf

无法扫码

浏览器是否有缩放，Ctrl+0 恢复正常尺寸后再试

扫码后页面不能正常显示

如果显示已停止访问该网站

让用户切换网络尝试

让用户复制链接到手机浏览器尝试

让用户换台手机试试

页面样式异常或加载不出来

参考“微信页面显示异常处理方法”

点击录音按钮没有反应

是否是在微信中打开

录音按钮是单击，不是长按

录音上传不了

1.用户是否网不好，切换网络试一下

2.关闭重启微信再次尝试

3. 退出朗播账号重新登录再试

朗播英语公众号中回复“账号”退出重登

以上尝试都没解决问题，搜集机型，系统版本，微信版本，反馈产品汪

作文无法批改

过一会再重试

依然不行

确定用户作文已经写完，模拟登陆批改

还不行反馈给产品汪

可以批改

说明第一次批改网数据没有及时返回

TOEFL/IELTS 无法开启下一轮

点击“如何开启下一轮”根据系统提示找原因

判断用户基础评测词汇量

基础评测词汇量<3000：熟练单词占比<50%

基础评测词汇量>=3000：未完成本轮强化训练的全部练习

已完成练习：当前时间距生成计划时间<8天

当前时间距备考时间<=4天

如果 3 次机会用完后，只能通过后台修改，反馈产品汪

当前时间>备考时间

修改备考时间流程同上

依然不能

1.让用户修改DNS

如何改：将电脑默认dns改为223.5.5.5或者223.6.6.6再重新访问

修改方法：（Windows和Mac都有）

http://www.alidns.com/setup/#windows

2.谷歌浏览器是否拦截

3.依照【音频无法播放解决办法】文档引导收集用户网络信息

搜集方法文档

http://langlib-public.langlib.com/音频无法播放信息搜集-MAC.pdf

http://langlib-public.langlib.com/音频无法播放信息搜集-IOS.pdf

http://langlib-public.langlib.com/音频无法播放信息搜集-Windows.pdf

http://langlib-public.langlib.com/音频无法播放信息搜集-Android.pdf

将收集的信息截图发给产品同事

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