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故障处理流程
2020-02-19 16:06:45
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故障处理流程
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大纲/内容
否
是否一般故障或问题？
13. 技术服务（case）单
是
用户
技术专家小组
12.审核及关闭case
5.处理故障
9.检测
确认问题现象
能判断问题原因吗
10.用户认可吗
问题解决
3.售后收集信息
问题级别确定问题优先级确定
8.故障是否存在
2.项目经理组织专家力量解决
一线运维
6.记录处理过程
审核问题报告
4.现场故障分析
问题响应流程
1.对多个case确定服务优先级2.项目经理确定故障级别
问题处理专家
项目经理
问题分析
故障处理流程
重大故障处理流程
售后
技术服务（case）单故障分析报告
转入“重大故处理流程”
7.系统检测
按重大故障进行处理
1. 开case单
报告用户问题原因
电话报障工单
问题原因及处理报告
11.用户签字确认
3.二线运维收集信息
二线运维
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