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汽服门店现场客户投诉处理流程
2022-02-07 10:50:25
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适用具备客服中心的连锁汽服门店现场客诉处理流程
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大纲/内容
争议判责
重新沟通方案
N
客户
Y
投诉结案，同步相关文档至客服部
责任判断
执行解决方案记录解决方案
判断投诉是否有效
店长调查投诉
责任门店
服务质量改进单
是否为400/APP投诉
400坐席/线上客服
调研取证
投诉受理、安抚情绪、记录客户反馈的问题和要求
首问人独立解决
首问人受理投诉、安抚情绪、记录客户反馈的问题和要求
按照花椒车服平台各类违规行为及相应处分的规定进行处罚
搜集投诉登记表、投诉调查表、投诉调查报告、服务质量改进单
阶段
执行解决方案
解释说明
客户是否认可
是否认可
服务质量改进
能否独立解决
升级店长处理
客服部
投诉调查报告
客户400投诉/APP投诉
03投诉结案
索赔流程
升级至客服部客服专家
明确客户真实意图
02投诉处理
投诉登记表
01投诉受理
审核投诉解决方案并判责
门店/平台责任
组织相关责任人分析投诉类型
审核质量改进
是否赔偿
客户责任
投诉归档与结案END
同步投诉至店长
客户现场投诉
是否质量改进
处罚结果是否认可
文档
花椒车服各类违规行为及相应处分的规定
明确投诉问题的原因责任判定
参照本标准处理指导提出解决方案，提交投诉调查报告
服务质量改进单归档同步客户服务服务部
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付款申请审批流程
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东东
职业：本科
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