呼叫中心4PS
2021-02-26 10:31:16 1 举报AI智能生成
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适用于电话服务中心管理，采用4PS维度进行内检，验证管理的有效性和合规性
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大纲/内容
绩效与体验
顾客体验
服务态度投诉率
净推荐值（ＮＰＳ）
客户满意度（ＣＳＡＩ）
有效投诉率
顾客生命周期
顾客维持度
绩效指标分类
关键客户指标
客户回报率
投资回报率
重复购买率
活跃客户百分比
运营技持指标
人工接通率
放弃率
自助服务率
微信推介成功率
电话转接率
平均应答
平均振铃次数
服务水平
事件处理周期
财务管理指标
单通电话成本
员工流失成本
招聘成本
员工平均工资成本
人均培训成本
单呼成本
平均换转成本
设备管理
固定资产折旧率
低值消耗品平均采购成本
固定资产盘点周期
顾客维持成本
预算执行准确度
平台与环境
风险管理
通信进线故障率
系统故障率
系统升级频率
灾难备份考核
系统管理
数据整体性
数据可用度
数据更新频率
信息资料安全
职场管理
平均温度
室内照明
座席有效使用空调
室内绿化净化度
知识库管理
知识平均查询时间
新业务知识更新频率
知识查找使用频率
知识库满意度
战略与规划
战略与文化
发展方向
使命宣言
远景目标
角色定位
任务与规划
任务规划
发展步骤
组织关系
竞争位置
内部位置
外部竞争
顾客策略
顾客角度
组织角度
员工角度
管理角度
接触策略
渠道方式
财务核算
顾客期望
顾客价值
呼叫中心4PS
人员与管理
招聘流程
面试通过率
面试轮数
电话面试合格率
面试书面测试合格率
打字录入速度
招聘满意率
人员流失
员工流失率
员工平均在职周期
员工挽留成功率
试用期员工流失率
培训与发展
培训合格率
员工提升率
培训满意度
培训课时数
员工业务考试成绩
转正合格率
员工培训预算
外训课时数
培训计划执行度
日常发展
员工出勤率
员工占用率
员工利用率
员工用效利用率
员工效率
平均就餐时长
平均小休时长
加班配合度
人均加班时长
员工敬业度
平均空闲时长
其它
流程与运营
业务处理
平均通话时长
一次性解决率
升级率
积压率
平均后处理时长
追加、交叉销售比率（呼出比率）
平均持线等待时长
平均 天数
答复处理率
信息发布周期
有率联系率
呼出业务
接通率
成功率
约访出单率
客户挽留率
本本完成率
客户信息创建率
销售成本转换率
社交群体
活动次数
月内容创建量
月新增粉丝量
危机处理响应速度
事件营销
质量保障
监听合格率
致命错误率
质检分值
业务考核成绩
质检校准偏差值
外呼频率
业务处理占时率
业务处理准确率
回访及时率（社交媒休）
服务一致性
流程审核周期
员工监控控频率
二次质检比率
现场管理
占用率（呼入指标）
客户耐心度
呼出量（呼出指标）
语音服务处理量
平均巡场周期
监控数据最新频率
一线员工配比率
座席示忙率
座席周转率
排班管理
缺勤率
排班契合度
人均班次电话处理量
工时利用率
排班遵时率
预期准确率
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