业务交易主流程

用户提交订单

N

生成纠纷工单

用户确认退款信息

剩余课时、平台退款金额、返还商家金额（用户自己填，默认0），实际退款金额

先用平台人工介入处理需要增加平台后台调整退款金额的功能人工控制时效需要律师给到相关的处理建议线上、线下的处理建议

客服主动外呼

水星系统同步预约无成单名单

结束

用户取消退款

客服判罚

确认购买正课

月账单核对&打款

初期仅线下交易订单全部需要客服人工核实，且需要人工记录订单信息，同时将相关信息汇总同步到总部运营同学，由总部同学分发给城市进行抽佣追款

用户重新发起退款

客服介入

联系用户进行二次核实举证

等待用户处理

担保交易退款

平台判罚

生成交易订单

沟通试听时间

用户发起退款申请

Y

用户端

双方是否认可

生成退款后，需要强提醒到商家/BD可给到邮件

客服介入审核

24h强制退款业务跟进

若对账单有异议，BD协助商家进行核对处理

直接补偿金额

逆向整体时效保障3个自然日

系统生成退款记录工单系统预计到1月份上线前期在退款列表重显示

到店体验

客服创建订单

抽佣减免额度

用户支付订单

工单完结

平台补偿商家

商家创建订单

平台按次抽佣

升级工单处理时效24h，优先保障用户利益，商家侧沟通具体补偿方案

商家端

订单基本信息：用户电话、交易日期、课时、总金额

商家审核

线下购买正课

双方举证

24h超时

系统执行退款

抽佣账单：订单基本信息、线下抽佣比例、抽佣金额

排名分、流量倾斜

对于有预约记录的用户，3周之后若平台无订单记录，客服进行主动外呼沟通具体的话术需要制定

是否有线下合同/协议

生成升级工单

用户线上预约

生成月抽佣账单

是否同意

生成抽佣账单

平台

平台按次销课

产品需求：用户退款页面需要增加一个返还商家金额，由用户主动填写，默认为0。若用户填写了金额，则平台在给用户退款时，需要将这部分钱划分给商家账户中，并注明具体原因

沟通双方诉求