客户服务部&CSM跨部门沟通协作流程
2021-12-14 13:53:30 0 举报跨部门沟通
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大纲/内容
客服录JIRA工单
参考《服务专员需交接CSM处理场景》
N
确认客户需求
在线客服部/社群服务部
结束
提醒时效：10min内
描述客户问题及需求
解答处理流程
审核分配时效：10min内
Y
客服主管通知CSM对应总监
JIRA项目名称【客户服务追踪】
JIRA录入工单信息
立刻电话联系/钉钉告知CSM经理
客户
CSM收到信息处理跟进
如果CSM不方便操作，可由客服来点击完结工单
5min以内是否有回应或电话接通
判断是否需交接CSM处理
开始
跟进处理结果备注JIRA中
处理完结同步客服
CSM处理回复客户
专员截图钉钉提醒CSM
总监内部安排处理跟进
判断是否为紧急需求
客户发起咨询
报备上级客服主管
回复时效：工作日17:00之前的客户咨询，当天18点前联系回复；17点之后的咨询，统一次日上午回复；节假日统一上班后回复
专人审核后分配给对应CSM
客户信息：联系人、所属公司、手机号，（必填）选填：所属部门岗位
30min内响应处理
CSM
是否联系上
JIRA工单点完结
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