胜任力模型

制定可操作性工作计划，区分轻重缓急，克服困难完成工作目标

素质定义

对于上级的意图领悟较差，不能把握好方案计划的初衷与方向；计划制定时较少的考虑企业实际，对各方面的统筹能力差

0

能够根据公司或上级的明确要求，结合本岗位的职责，确定自己工作计划目标，但在过程中时常遇到计划外的事务或问题

1

能够在制定计划时充分考虑企业现实，区分轻重缓急，确定优先次序；将复杂任务分解为多个可以处理的部分，从目标到实施都能够切合企业实际

2

在编写大型或是复杂计划时，能够征求各方意见，预先考虑到可能出现的问题，能够指导他人编写分享工作计划，并将分享计划合为整体方案

3

具备一定的前瞻性和预见性，能够提前对重大潜在风险作出预案；具有良好的统筹能力，能够对较为复杂的工作团队，编制有效的、合理的工作计划，以确保工作任务总是按时、保质地完成

4

行为表现（分级）

计划能力

与下属就目标和任务在达成共识的基础上，通过激励、辅导和帮助下属取得优异绩效从而实现组织目标的能力

对业绩漠不关心，固步自封，不愿意积极进取，对下属的评价根据自己的喜好而不是业务好坏

了解绩效管理知识，能够基于每项工作职责设计≧2项考核标准并实施，团队业绩处于低下水平

能够根据上级目标和本单位职责设定团队目标和计划1份，并能比较合理的考核评价下属，团队业绩处于一般水平

能够有效运用绩效管理技能帮助下属制定年度绩效计划1份，每月辅导下属≧1次、考核反馈≧1次，团队业绩处于良好水平

能够基于公司（或集团）内外环境分析，构建公司战略规划1份，并主导≧1项年度方针策略的展开、实施、检讨，团队业绩处于优异水平

绩效管理能力

指关心下属的成长与发展，根据下属的特点，为下属提供相应的培训机会，有意识地帮助下属职业生涯的发展。

不关心下属的成长

有培养下属的意愿

发现和指出下属的不足，并加以引导

为下属提供培养机会，帮助下属制定绩效改进计划

有意识地帮助下属设计职业生涯规划

人员培养能力

能够关注外部客户和内部客户不断变化的需求，并以此来指导其日常工作，竭尽全力为客户提供服务和创造价值

-\t很少关注和了解市场和客户的变化，愿意按照自己想法或喜好，提供产品或服务。-\t按部就班的按照公司内部的流程工作，不愿意为客户的需要和感受做出改变。 -\t对待客户投诉和抱怨，态度不佳或推诿责任。

及时回应-\t耐心倾听客户的咨询、要求和抱怨，及时回应客户的要求，解决常规性的客户问题。

个性化服务-\t与客户保持沟通，当客户需要帮助的时候可以随时取得联系，关注客户的满意度，提供对客户有帮助的信息-\t把客户的明确需求看成是自己的工作任务，为此投入时间和精力去做工作，当常规服务不能满足客户需要时，主动为  客户提供个性化服务，提供其他解决方案，尽可能快速、准确解决客户问题

致力于挖掘潜在需求-关注和了解客户的潜在需求，致力于开发符合客户需求的产品和服务。

-\t担任客户的顾问角色，针对客户的需求、问题提出自己独立的观点，并采取行动解决问题，积极参与帮助客户进行决策。-\t为客户寻找长期利益，能够采取具体的措施为客户提供增值服务，并借此成功取信于客户。

客户服务导向

通过对多个可行方案进行分析和判断，挑选出最适当的方案及实施时机，并能够勇于承担风险，做出有利于推进工作的明晰决定的能力。

-\t遇到本是自己职责范围内的问题也难以做出及时决策，总是请示上级。-\t决策时不能以事实为依据，考虑不周全。-\t决策时容易受他人意见左右，或不能充分听取他人意见，具有独断性倾向。-\t不能清晰辨别哪些是关键任务，缺乏目标和方向性，不能集中精力在富有成效的任务或产出上。

-\t能够对例行或日常的工作做出正确的决策，而对一些例外事项或突发事件进行做决策时往往需要借助他人力量。-\t决策时能够以事实为依据，收集多方信息，考虑多种可能性，但有时不够果断。-\t偶尔受他人意见影响或没有充分听取他人意见，而影响决策效果。-\t能够找出日常工作重点，但有时受琐碎事务影响工作效率。

全面考虑-\t面对有竞争性的方案时，能够全面考虑各方意见，细致分析影响因素，认真对比各个备选方案，及时不拖延的做出决定。-\t能够坚持立场，决策时以事实为依据，拒绝他人不合理的要求；对一些例外事项和突发事件也能独立判断，做出决策。

-\t能够在复杂的情况下，对具有全局性或战略意义的事项做出决策。-\t即使在信息不全面或面对两难境地时，也总是能够做出正确决策。-\t具有一定的冒险精神，能够承担决策的风险。-\t决策时广泛听取他人意见，或能够在大多数人反对的情况下仍坚持观点做出正确决策。-\t非常明确哪些工作对于实现个人或组织目标具有最关键的作用，并给予高度优先处理。

决策能力

指个人说服或通过各种手段影响别人使其支持或采纳自己的观点

不能清楚地表达自己要讲的内容或不能说服别人听从自己的观点

清晰地解释相关事实；呈现合理的、准备充分的案例运用直接的证明（诸如关于实质特征的数据、意见一致的范围与利益等）进行说服提出有说服力的论据支持个人观点，要求对方作出承诺或保证

通过指出他们的顾虑以及强调共同利益说服他人预期别人怎样反应，并采取相应的措施根据需要采取不同的风格和语言应对用案例或论据寻求一个“双赢”的解决方案实现双方的目标

运用新的宣传方式吸引听众开发有选择性的信息发送媒体，每种媒体适应不同听众的兴趣使用的宣传方式适于整合关键听众的“兴奋点”，并结合其他关键事件和策略提高影响力

通过第三方或专家施加影响。结成联盟，建立相互支持的关系，构成影响别人行为的有利形势精心策划事件来间接影响他人（如计划时间的安排，策划关键事件，预测有关关键联盟的提议等）

影响力

根据工作目标需要，配置和调动资源，协调各方面关系、调动各方面的积极性，并及时解决和处理目标实现过程中各种问题的能力

-\t常出现工作过程中各方面资源不到位或他人配合程度不足而影响工作进程的情况。-\t有时工作过程中对他人或有关单位、部门利益关系考虑不周全，而导致矛盾冲突或不满。-\t组织活动或工作过程中常出现考虑不周或安排欠妥，影响效果，甚至出现混乱的情况。

思路明确，资源到位-\t了解组织中的资源现状，能基本保证完成工作任务所需的资源按时到位。

组织各项生产工作时考虑周到，能根据生产任务的重要或紧急程度提前分配或调动各种资源；与他人沟通时，能以开放、真诚的方式接收和传递信息；能协调部门内部各成员在生产工作方面的分歧及行动上的不协调，能采取有效措施和调解技巧平息团队的内部发生的冲突

善于根据任务的重要或紧急程度提前分配或调动各种资源，协调相关部门的关系，保证工作的推进；与他人沟通时，了解沟通重点，并通过书面或口头的开工，用清楚的理由和事实表达主要观点，在倾听别人的意见、观点时，适时地给予反馈；组织各项工作时，利用一定的方法和技巧调动参与者的积极性，善于根据工作需要策划出大家乐意参与又利地实现组织目标的活动

能够协调企业内外部人员的关系，利用各种资源排除协调中的障碍，保证工作的推进；有良好的沟通以有力，社会交往面较宽，善于与外界建立合作关系，利用各种资源为工作服务；能制定有效的策略性方案，预防在协调过程中产生不和谐因素

组织协调

以团队利益为己任，建立、维护并运作高效团队，使团队绩效表现目标最优的能力

工作中不愿向成员分享经验，缺乏员工培养，团队沟通不顺畅，团队凝聚力差，整体业绩差

了解团队建设知识，能够明确成员分工，但对团队内部问题缺乏有效解决手段，整体业绩一般

能找出阻碍团队目标达成的因素，并试图采取有效措施排除这些障碍；积极参与团队合作，有意识地鼓励团队成员参与团队讨论和决策，促进团队的内部沟通与合作；能采取行动加强团队成员之前的相互沟通，促成团队成员的相互理解和支持；对团队或团队成员做出的成绩表示赞赏，或有意识地向对方表达这种赞赏或肯定

能根据企业的战略目标确定团队建设的目标，并在全体成员工促成理解、达成共识，使目标得以贯彻实施；有意识地建立团队内的有效合作及适当竞争机制，以提高团队的整体绩效；公开表扬他人的成就，了解 员工的因素，并有针对性地选择最有效的激励方式。

具有个人魅力或领导气质，能够指出组织或团队成员的发展方向与目标；有意识地创建团队合作精神，在团队间合理有效地协调和调配资源，加强不同目标和背景的团队间合作；制定团队激励机制并贯彻实施，并能通过激励机制的建立使团队成员保持高昂的工作热情

团队建设能力

管理能力

密切关注市场，通过对市场变化中反映出来的现象、数据信息等，进行分析处理，用以了解市场变动的趋势、指导自己的工作

市场意识淡薄，很少关注市场情况；以自己的主观臆测作为工作的方向标；市场洞察力差，对影响市场各要素理解不深刻；决策时，较少考虑市场要素，而以自身经验为主

市场意识\t深刻认识到市场对于企业生存发展的重要性，密切关注市场环境、客户需求的变化、产品技术的发展，渴望对市场信息充分地掌握。

信息获取 能够掌握科学、先进的市场调查方法，快速准确地获得来自市场的第一手资料，保持对市场变化的敏感。

科学分析\t能够运用多种先进、高效的统计分析工具（如计算机统计软件），科学、客观地对原始信息进行统计处理，从中分析出影响市场的各种因素、影响过程与结果。

 研究与报告\t具备一定的市场研究能力，能够从市场数据的统计分析中，洞察和发现潜在的市场价值和商机，并形成条理清晰、有理有力的市场分析报告。

市场洞察能力

通过对组织内外环境的分析判断，制定组织的中长期发展目标，并能把具体工作安排和整体发展目标有效结合起来的能力。

零级：-\t陷于具体的日常事务，看不清前进的方向，人云亦云。-\t工作中只考虑眼前的问题，很少着眼于未来的发展。-\t提出的战略目标常不切合实际或缺乏可操作性。-\t战略实施中，遇到困难就改变原先设定的目标。

-\t能对本行业或本领域发展趋势和公司的内部情况进行一般性的分析和估计。-\t通常需要借助外力，才能比较深入地判断本行业或本领域发展趋势和评估企业内部状况。-\t能够制定短期内的战略目标，并形成可行的战略方案。-\t能够认真执行或组织实施战略目标，一般能够完成任务。

-\t能把握本行业或本领域的发展趋势和评估公司内部的资源和能力，能够预见到公司未来3－5年的发展方向。-\t制定中期的战略目标并形成相应的战略计划，指出实现战略目标应投入的资源和实施步骤框架。-\t能够不断总结战略实施过程中成功与失败的原因，提出建设性的解决方案或建议。-\t一般能够通过对战略目标的宣传和灌输，使得组织成员清晰地了解的战略目标。-\t战略实施中即使面临困难，也能继续坚持设定目标，克服障碍，最终实现目标。

-\t具有广阔的视野、敏锐的洞察力和卓越的预见能力，能够洞悉本行业或本领域的发展趋势，对公司的资源和能力也了如指掌，总能为公司的未来发展指明正确的方向。-\t能够制定长期的战略规划，并将长期目标和短期目标相结合，形成的具体的战略方案，对可能发生的风险提前制定应对方案。-\t建立系统的信息收集系统和决策体系，来确保战略制定的准确性。-\t能够通过组织有效的讨论会或辩论会，来使组织成员从内心接受战略目标，并转化成个人努力的方向。

战略规划

指个人能够理解团队中各成员的职责与分工，根据团队成员的不同特点，通过任务的合理分配、协调关系，促进团队合作，营造氛围。

不愿意承担领导责任，对团队成员不闻不问

-主动向团队成员传达某项决定的内容或工作任务的要求，清晰地表明工作的原则和权限范围及明确要完成的目标-确保团队的合理需要得到满足，并为团队成员的工作开展争取所需要的各种信息及资源

-\t确保团队的合理需要得到满足，并为团队成员的工作开展争取所需要的各种信息、资源。-\t保护自己领导的团队及其声誉，采取各类实质性的举措让团队成员感受到自己对团队利益的重视。-\t通过以身作则，向团队成员示范自己所期望的行为，使他们接受自己为团队设定的使命和目标，以及做出的安排和决定等，确保集体的任务能够完成。-\t在必要的时候与下属同甘共苦，赢得下属的信赖。

-\t针对不同的情况，灵活采取不同的激励手段，激发下属的热情。-\t善于描绘激动人心的使命和目标，使下属充满热情和希望。-\t采用各种方式来提高团队的士气，如迅速解雇绩效不佳者，对工作流程进行科学、合理的调整等，以改进团队的工作效率，加强集体向心力。

-\t成为团队的精神领袖，从做事方式上深入影响下属，利用个人人格魅力或突出的工作能力在下属和同事间树立威信- 客观公正地管理团队成员，实现每个团队成员的自身价值-能有力地推动组织管理体系的改善，提高组织效率和提升团队绩效

团队领导

领导能力

对本专业领域的领悟和驾驭能力

专业技能不够娴熟，专业知识不够丰富，领悟力、驾驭能力欠缺

对专业领域内涉及的知识、原理、方法和流程等有良好的领悟力与驾驭能力。

对相关专业领域的趋势、前景和前沿发展等具有敏锐的嗅觉，不断寻找和尝试新技术以保持竞争力。

关注业界动态，乐于通过杂志、研讨会等保持与专业前沿的接触；针对专业领域，经常发表令人耳目一新的想法与观点；能够被称为行业内的“专家”

某一领域的权威人物，引领该领域的发展；拥有绝对丰富的专业知识与娴熟的技能

专业能力

指在工作过程中积极地获取与工作有关的信息和知识，并对获取的信息进行加工和理解，从而不断地更新自己的知识结构、提高自己的工作技能

在专业上停滞不前， 不愿意更新自己的知识结构； 在工作中不注意向其他人学习

在工作中，有学习愿意，面临问题时能积极寻求解决办法

善于学习。具有强烈的好奇心， 希望了解工作当中的细节和技术； 积极与他人交流和向他人求助； 观察他人的工作， 从而学习和了解必要的知识或技术

能改变自己的行为和工作方法以适应新的变化

能及时的调整战略、目标或方针，积极应对新的变化

学习能力

具有获得相应知识的学习经历

中专及以下

大专

本科

硕士

博士及以上

教育背景

从事本岗位职责要求相关的工作年限

1年以下

1-3年（不包含3年）

3-5年（不包含5年）

5-7年（不包含7年）

7年以上

工作经验

找到灵活有效的方法分析各种问题、矛盾和冲突，然后探索潜在的途径，提出解决措施的能力

能够发现问题的存在，但无法解决或只能求助于别人

客观界定问题：能够客观地审视情境，剥离表面现象，迅速理清各种有利与不利因素，判断问题产生的根源，澄清问题的关键

解析备选方案：提出各种备选解决方案，并对每一方案的利弊做出合理评估，迅速缩小“最优解决方案”的范围

决断与行动：能够快速作出合适的决定，促成团队迅速采取行动；在解决问题的过程中，有适当的冒险精神。

总结与提升：善于并乐于总结经验教训，在以往成败经验的基础上，不断提升对变革的应对能力和问题解决能力。

解决问题能力

不满足于现状，对成功具有强烈的渴求，总是设定较高目标，要求自己克服障碍，完成具有挑战性的任务

安于现状，工作得过且过，不尽力达到优秀标准

努力将工作做得更好或使自己的工作达到某个优秀的标准。           

为自己制定衡量进步的具体的客观标准（譬如自己要把工作成绩做到前十名或者像某个榜样那样），并对现有的工作方法和内容进行改进，以提高工作绩效

为自己制定具有挑战性的目标并采取具体行动去实现目标（“挑战性”是指尽了很大的努力后，成功的可能性为80％左右的目标，如同类人员中的优秀标准）

在仔细权衡代价和利益、利与弊的基础上做出某种决策，为了使公司获得较大利益，甘愿冒险

成就导向

通过运用新技术、新方法，创造性的进行系统的归纳思维和演绎思维，提出富于创新性的意见和建议 

-\t通常按工作指南或规程工作，很少提出改进建议。-\t迷信权威，即使出现不适用的情况，也很少提出质疑。-\t难以接受反面意见，从而不能突破自身的限制做出改变。-\t总是对他人的观点进行修改或发挥，很少有自己的想法。

-\t在工作范围内，根据指示，更新管理或操作工具、技巧和方法。-\t利用公司内部资源，创造新的技巧和方法。-\t当面对新挑战时，善于利用以往经验进行推断。-\t能在现有的制度和规定下，灵活地解决问题。

-\t利用公司内部外部资源，主动创造新的工作技巧和方法。-\t敢于向惯例或权威发出质疑，提出创造性解决问题的方法。-\t能够发现表面不相关的事物之间的潜在联系，从而形成新的思路。-\t提出的新想法或新的做法能够获得好的实施效果。-\t能够接纳他人反对意见，改变自己的思想和行为。

-\t敢于为制定新政策、采取新措施或尝试新方法承担风险。-\t积极营造鼓励创新的氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞赏。-\t认为创新是个人和组织前进的动力，并不断运用创新作为手段获得竞争优势。

-\t拥有市场上的新发明，或能够建立获得社会认可的理论体系。-引领业务领域，是该领域的权威

创新能力

知识技能要求

指能够在工作环境中约束自己的言行，无需他人监督也能认真完成的能力

对于制定的计划，不能按照要求在预定时间内完成工作，处理紧急问题显得力不从心

行动有条不紊，能够按照制度、规定处理问题，但有时会与预期成效存在差距

对自己要求较高，无需他人监督也能自觉主动完成工作，能努力完成上级/个人设定的目标，将工作落实到位，并汇报上级执行结果

行动力矫情，对情况变化敏捷，面对任务执行过程中出现的障碍能积极克服，并将出现的问题及执行结果及时向上级反馈，并为新决策提供依据

有强烈实现目标的愿望，既定的目标一定要实现，并全力以赴，失败再多也不气馁，执行方案周密详细，操作性强，能完满的执行落实，并将信息反馈给上级，提出有效的决策建议

执行力

指个人愿意作为群体中的一个成员，与群体中的其他人一起协作完成任务，而不是单独地或采取竞争的方式从事工作

在工作中喜欢单独作业，在与他人共事时采取消极态度

愿意与他人合作。 与群体中的其他成员共同交流， 分享获得的新信息和新知识。或者与其他成员交换思想和看法，以便对于问题取得共识

愿意帮助工作群体中的其他成员解决所遇见的问题。 无保留地将自己所掌握的技能传授给其他成员

保持与其他成员的沟通，主动寻求并尊重他人对问题的看法和意见

鼓励群体中的其他成员， 从而促进群体成员之间的合作或提高群体的合作气氛

团队合作

针对一定的受众对象，通过倾听、清晰表达自己的意见，公开进行反馈，与他人进行信息传递的能力

平时不注重沟通，遇到冲突与矛盾以强权或回避来解决；习惯自我为中心的思维模式；缺少全方位思考，缺少协调与沟通

愿意沟通：有沟通的愿望，能够回应他人发出的沟通信号

准确表达：-\t能够耐心倾听他人的观点，基本把握他人谈话的主旨。-\t能比较完整地表达自己的意见和想法，使对方能够理解

高效沟通：-\t在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。-\t表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。

-\t预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略。-\t对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并能自如地运用和进行灵活调整

沟通能力

认可自己的工作职责，认真的采取行动去完成这些职责，并自发自觉地承担工作后果

缺乏责任感，对工作结果漠不关心

明确自己的工作职责和角色，认识到自己承担工作的重要性。

以一种积极主动的姿态处理事情，对职责范围内的工作进展情况及时进行核查，对发现的问题采取必要的行动，以保证工作按要求标准完成

当工作中面临需要同时处理职责内和职责外的任务时，能主动采取应对措施，保证不因为职责以外的任务而影响职责内工作的完成情况。

支持公司战略目标的实现，即使面临巨大压力或个人利益受到损失时，仍能不折不扣完成工作并承担责任

责任心

指个人在工作中不惜投入较多的精力，善于发现和创造新的机会，提前预计到事件发生的可能性，并有计划地采取行动提高工作绩效、避免问题的发生、或创造新的机遇。

不会自主地完成工作任务，需要他人督促。不能提起计划或思考问题，知道问题发生后才能意识到事情的严重性

自觉从事更多的努力去从事工作。在工作中，不需要主管的督促自主地完成工作

主动承担不属于自己的事情或主动帮助他人解决问题

及时发现机遇或问题，并快速做出行动。得知与公司发展有关的事件或政策后，能够及时做出反应

提前行动，以便创造机会或避免问题发生。提前意识到别人没有想到的问题，并采取必要的步骤去解决问题

主动性

指能够在非常艰苦或不利的情况下，克服外部和自身的困难，坚持完成所从事的任务

经受不了批评、挫折和压力。遇到挫折时，个人便感到悲观、失望、甚至逃避

面对挫折时克制自己的消极情绪 ( 如愤怒、 焦急、失望等 ) 或保持情绪的稳定

能够正确地对待自己的错误， 从错误中吸取教训。 冷静地处理在工作中与其它人产生的矛盾

在比较艰苦的情况下或巨大的压力下坚持工作。 接到困难的任务后， 克服各种困难，通过各种方法完成任务

在非常大的压力下能够保持冷静，将自己的注意力放在如何解决问题上

坚韧性

综合素质要求

胜任力模型