01.概念汇总
服务目录
服务目录决定了SLA约束的服务范围，即服务商到底提供哪一些服务，只有客户“选择”了的服务目录，服务商才会报价与后续的响应，在服务目录之外的内容，将不受SLA的限制
服务日历
服务日历决定了SLA约束的时间范围，即服务商为客户提供X*X的服务响应期，是7*24还是5*8，是否扣除一个周期内的法定假期，很多服务商有自己的公司日历，事实上，每一个服务型的项目存在着一个服务日历，服务日历与公司日历很多时候不是相同的，不同则意味着成本的增加与管理难题的增加，这需要进行在报价结算时综合考虑，因为它直接关系到人力的配备与排班，服务日历跟各种监视计划也有直接的关系，它还跟SLA的测量有关联关系
可用性
可用性，通常的公式是：可用率=（AST-DT）/AST*100。AST（agreed service time）是指约定的服务时间即上面提到的服务日历，DT（Actual downtime during agreed servicetime）在约定服务时间内的停机时间。
不可用
用户的操作在一定的时间内得不到任何响应
日常系统维护、用户原因、不可抗力引起的不可用不计入不可用时间
SLA定义
服务等级协议(SLA)最根本的形式是协议双方(服务提供者和用户)签订的一个合约或协议，这个合约规范了双方的商务关系或部分商务关系。一般来说，SLA是服务提供者与用户之间协商并签订的一个具有法律约束力的合同，合同规定了在服务提供过程中双方所承担的商务条款
=SLO+后果
Service Level Agreement = 服务质量/水平协议
SLO
Service Level Objective = 服务质量/水平目标
SLI
Services Level Indicator = 服务质量/水平指标
你不需要把监控系统中每个metric都视为SLI，选择尽可能少的SLI，但这些SLI却能说明服务是否健康
MTTR
平均修复时间（Mean time to repair，MTTR），是描述产品由故障状态转为工作状态时修理时间的平均值。
MTBF
MTBF，即平均无故障工作时间，英文全称是“Mean Time Between Failure”。是衡量一个产品（尤其是电器产品）的可靠性指标。
02.如何计算
SLO的计算
1年 = 365天 = 8760小时<br> 99.9 = 8760 * 0.1% = 8760 * 0.001 = 8.76小时<br> 99.99 = 8760 * 0.0001 = 0.876小时 = 0.876 * 60 = 52.6分钟<br> 99.999 = 8760 * 0.00001 = 0.0876小时 = 0.0876 * 60 = 5.26分钟
SLO的指标
范例
每分钟平均qps > 100k/s<br>99% 访问延迟 < 500ms<br>99% 每分钟带宽 > 200MB/s
服务台KPI计算
工单数量趋势
企业规模扩大
支持更多智能
基础设施稳定性下降
首次呼叫解决率
缺少请求者和系统信息
技术人员能力差
知识传播和共享不良
03.大厂SLA范例
七牛云
https://www.qiniu.com/sla-kodo
微软
https://www.microsoftvolumelicensing.com/DocumentSearch.aspx?Mode=3&DocumentTypeId=37
阿里云
https://help.aliyun.com/document_detail/64695.html
腾讯云
https://cloud.tencent.com/document/product/301/39158
