电话客服

每次谈判需具备同理心、站在用户角度体谅用户

禁止语调过高

烽火台

表达关怀

表达关怀、同理心

个人原因，要说体谅和理解用户

使用尊称

三次触达（强调特别申请）

不能承认公司有问题

首轮触达（告知审核结果）第一次（电话）/第二次（电话）/第三次（短信）/第四次（电话）

建立轻松语境

风险底表

嗓音准备

公司过失，不要说与公司无关

1、如出现高风险用户可在执行换/赠/延等手段，为用户直接提供最佳服务方案：①出现情绪失控：包括但不限于骂人、诋毁、侮辱等字眼；②投诉倾向：包括但不限于“我要投诉XXX、我换个地方说这个事”等字眼）。万金油话术：好的，您的情况我这边已经记录下来了，我跟您确认一下，是。。。吗？除此之外您还有别的疑问（需求）吗？我这边一并记录，并在1-3个工作日反馈您结果。（优先说1个工作日）

禁止笑场、质问用户

查询信息

重复上一次方案；可另提供换/赠/延的1个

用户信息

提供换/赠/延的3个

工单记录准备

外呼拨打

利用女性的优势，适当表现弱势

提供换/赠/延的1个

详细确认首次沟通结果及本次预案

拨打准备

智齿工单

要有同理心

二次触达（重点交互方案优势）