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异常报备及外呼流程

2021-04-02 10:53:48   24  举报

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AI智能生成

异常报备及外呼流程

日常安排

模版推荐

作者其他创作

大纲/内容

运单号报备外呼

质控上报运单号维度的外呼请求

客服侧接收

集单生成事件

基于运单展示商家信息

订单号报备外呼

通过订单号可查到运单号

以运单号为维度下发外呼请求

客服侧接收

集单生成事件

基于运单展示商家信息

通过订单号无法查到运单号

以订单号为维度下发外呼请求

客服侧接收

集单生成事件

基于订单展示商家信息

界面展示

标题行改成“单号”

列表展示运单xxx/订单xxx

路由规则

与运单逻辑一致

其他功能

与运单号的质控外呼一致

点击事件

订单号可以点击，点击后效果和当前摘要区点击效果一致

联调

质控上报订单号的外呼事件

客服侧接收

客服处理

驳回

质控侧同步展示处理结果

已外呼

质控侧同步展示处理结果

原运单维度的报备

领取方式

手动领取

FXM外呼

摘要区展示

异常单信息

异常一二级原因

异常提报区域

提报时间

事件信息

线索类型

青龙业主号或用户pin

事件来源

质控外呼异常报备

操作区展示

支持运单号检索

列表展示运单信息

运单号

包裹号

异常一级原因

异常二级原因

上报部门

上报人erp

外呼描述

附件

点击可查看详情

异常状态

外呼

上游传递时数据定义为【外呼】

取消外呼

上游取消外呼时定义为【取消外呼】

驳回

客服操作【驳回】操作时定义为【驳回】

联系不上

客服操作【联系不上】时定义为【联系不上】

已回复

当客服回复信息后定义为【已回复】

已达预期

质控系统操作状态，只针对已回复状态的可以变更为已达预期

未达预期

质控系统操作状态，只针对已回复状态的可以变更为未达预期

未达预期-已回复

客服侧针对未达预期状态的数据，操作回复信息后定义为【未达预期-已回复】

未达预期-联系不上

客服侧针对未达预期状态的数据，客服操作【联系不上】时定义为【未达预期-联系不上】

取消原因/未达预期原因

客服描述

异常处理

方式

单条

批量

操作

回复意见

填写回复信息

列表刷新

异常状态变更为【已回复】

客服回复内容显示回复信息

【未达预期】的运单

回复意见

填写回复信息

列表刷新

异常状态变更为【已回复】

客服回复内容显示初始回复信息+二次回复信息

【外呼】的运单

驳回

填写驳回原因

刷新列表

异常状态变更为【已驳回】

客服回复内容/驳回原因显示出驳回原因

未联系上客户（可操作事件维度）

需要二次确认

后不可再批量操作该运单

该事件中异常状态为【外呼】、【未达预期】的运单的异常状态变更为【联系不上】

取消外呼

事件下运单全部取消外呼，可操作事件解决

reopen

客服侧已解决

质控侧-已达预期

质控侧-未达预期

填写原因反馈至客服侧

客服再次处理并回复

次数限制：2次

若再未达预期？怎么处理？

只处理一次，丢消息，不处理

集单逻辑

原集单逻辑

个人集单

自营运单以及C2C散客，按照用户pin集单，早8点-晚18点，每小时集单一次；晚18点-次日8点集单一次

线索类型：用户pin

商家集单

集单范围：个人集单逻辑以外的全部按照商家维度集单

集单时间：早8点-晚18点，每小时集单一次；晚18点-次日8点集单一次

线索类型：青龙业主号

按运单维度的集单

滞留主动接入需求

修改后集单逻辑

自营运单/订单

按照收件人手机号集单

线索类型为手机号

对应的报文及关注字段

待补充

C2C

按照用户pin集单

线索类型为用户pin

对应的报文及关注字段

待补充

其他

按照青龙业主号集单

线索类型为青龙业主号

对应的报文及关注字段

待补充

进行根据路由规则至对应的技能组

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外呼

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客服外呼流程（一次订单）

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随访外呼任务流程

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