第十章 项目质量管理

第十章 项目质量管理

制定项目质量计划

制定项目质量计划包含的主要活动

①收集资料②编制项目分质量计划（层次③学会使用工具和技术④形成项目质量计划书

制定项目质量计划所采用的主要工具和技术

效益/成本分析

项目质量计划过程必须权衡考虑效益／成本的利弊。满足质量要求最主要的好处就是减少返工，这意味着提高生产率、降低成本和增加项目干系人的满意度。为满足质量要求所付出的主要成本是指用于开展项目质量管理活动的开支。质量管理原则的就是收益胜过成本。

基准比较

基准比较是指将项目的实际做法或计划做法与其他项目的实践相比较，从而产生改进的思路并提出度量绩效的标准。其他项目既可以是实施组织内部的也可以是外部的，既可以来自同一应用领域也可以来自其他领域。

流程图

流程图是指任何显示与某系统相关的各要素之间相互关系的示意图流程图是流经一个系统的信息流、观点流或部件流的图形代表。

实验设计

实验设计是一种统计方法，它帮助确定影响特定变量的因素。此项技术最常用于项目产品的分析，例如，计算机芯片设计者可能想确定材料与设备如何组合，才能以合理的成本生产最可靠的芯片。

质量成本分析

质量成本指为了达到产品明艮务的质量要求所付出的全部努力的总成本，既包括为确保符合质量要求所做的全部工作（如质量培训、研究和调查等），也包括因不符合质量要求所引起的全部工作（如返工、废物、过度库存、担保费用等）。

质量功能展开

质量功能展开（Quality Function Deployment．QFD）就是将项目的质量要求、客户意见转化成项目技术要求的专业方法。这种方法在工程领域得到广泛地应用，它从客户对项目交付结果的质量要求出发，先识别出客户在功能方面的要求，然后把功能要求与产品或服务的特性对应起来，根据功能要求马产品特性的关系矩阵，以及产品特性之间的相关关系矩阵，进一步确定出项目产品或服务的技术参数。

过程决策程序图法

程决策程序图法(Process Decision Program Chart，PDPC)的主要思想是，在制定计划时对实现既定目标的过程加以全面分析，估计到种种可能出现的障碍及结果，设想并制定相应的应变措施和应变计划，保持计划的灵活性。具体操作程序：①从自由讨论中提出有必要的研究事项。②拟定方案③理想连接

制定项目质量计划的输入、输出

输入

①质量方针②项目范围说明③产品描述④规则与标准⑤其他过程输出

输出

①质量管理计划②质量测量指标③质量检查表④过程改进计划

项目质量控制

质量管理基础

质量的概念

我国国家标准GB/T19000-2000 对质量的定义是：一组固有的特性满足要求的程度。术语“质量”可使用形容词差、好或优秀来修饰。”固有的“ 就是指其在某事或某物本来就有的，尤其是那种永久的特性。从术语的特性来说，质量就是满足要求的程度。要求包括明示的、隐含的和必须履行的需求和期望。

质量管理的概念

我国国家标准GB/T19000-2000对质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量的策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量方针是指”由组织的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和方向。质量目标是指“在质量方面所追求的目的”，它是落实质量方针的具体要求，它从属于质量方针，应与利润目标、成本目标、进度目标等相协调。从质量管理的定义可说明：质量管理是企业（项目）围绕着使产品质量能满足不断更新的质量要求，从而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的综合。它是企业各级职能部门领导的职责，而由企业最高领导负全责。、

质量保证的概念

我国国家标准GB/T19000-2000 对质量保证的定义是：“质量保证是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力“。也就是，质量保证是为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行全部有计划和有系统的活动。质量保证分为内部质量保证和外部质量保证，内部质量保证是企业管理的一种手段，目的是为了取得企业领导的信任。外部质量保证是在合同环境中，供方取信于需方信任的一种手段。

质量控制的概念

我国国家标准GB/T 19000-2000 对质量控制的定义式：“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。质量控制的目标就是确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求 如适用性、可靠性、安全性。质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节，如设计过程、采购过程、生产过程、安装过程等。

质量管理的基本原则和目标

质量管理的基本原则

①以实用为核心的多元要求②系统工程③职工参与管理④管理层和第一把手重视⑤保护消费者权益⑥面向国际市场

项目质量管理的目标

①客户的满意度②预防胜于检查③个阶段内的过程

质量管理主要活动和流程

质量管理主要活动

项目的质量管理可以分为质量策划、质量保证与质量控制三个过程质量策划师指确定与项目相关的质量标准，并决定如何到达这些质量标准质量保证是定期评估总体项目绩效的活动之一，以树立项目能满足相关质量标准的信心质量控制是指监控具体的项目结果以判断其是否符合相关的质量标准，并确定方法来消除绩效低下的原因

质量管理流程

①确定质量标准体系②对项目实施进行质量监控：正式的监控与沟通渠道；非正式监控与沟通渠道；③将实际与标准对照④纠偏纠错

国际质量标准

ISO9000

质量管理追求顾客满意，注意预防而不是检查，并承认管理层对质量的责任。1.ISO9000系列ISO9000：2000 等同于国家标准GB/T19000-2000ISO9000标准可以帮助各类型规模的组织实施并运行有效的管理体系。该系列管理体系能够帮助组织增进顾客满意。这些标准包括：①ISO9000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语②ISO9001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。③ISO9004考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。④ISO19011提供审核质量和环境管理体系指南2.ISO9000质量管理的八项原则①以顾客为中心②领导作用③全员参与④过程方法⑤管理的系统方法⑥持续改进⑦基于事实的决策方法⑧与供方互利的关系IS09000 体系为项目的质量管理工作提供了一个基础平台，为实现质量管理的系统化、文件化、法制化、规范化奠定基础。它提供了一个组织满足其质量认证标准的最低要求。

全面质量管理

20 世纪50 年代末，美国通用电器公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”(Total-Quality Management，TQM)的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。全面质量管理(TQM)是一种全员、全过程、垒企业的品质管理。它是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的目的。4要素：结束、结构、人员和变革4核心：全员参加、全过程、全面方法、全面过程的质量管理。

六西格玛

六西格玛由摩托罗拉公司首先提出。摩托罗拉公司在20 世纪80 年代将其作为组织开展全面质量管理过程以实现昂佳绩效的一种质量理念和方法，就此，摩托罗拉公司成为美国波多里奇国家质量奖的首家获得者。六西格码意为“六倍标准差”，在质量上表示每百万坏品率（parts per million．PPM）少于3.4:广义的六西格玛属于管理领域。六西格玛管理是在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法。它是通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业赢利能力的管理方式，也是在新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。六西格玛管理法的核心是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度，即采用DMAIC（确定、测量、分析、改进、控制）改进方法对组织的关键流程进行改进，而DMAIC 又由下列4 个要素构成：最高管理承诺、有关各方参与、培训方案和测量体系。其中有关各方包括组织员工、所有者、供应商和顾客。六西格玛管理法是全面质量管理的继承和发展。因此，六西格玛管理法为组织带来了一个新的、垂直的质量管理方法体系。

软件过程改进与能力成熟度模型

通常，软件开发项目质量管理和一般项目质量管理的手段是使用成熟度模型一用于帮助组织改进他们的过程和系统的框架模型。目前，流行的成熟度模型包括软件能力成熟度模型( CMM/CMMI)和国内的《SJ/T 11234-2001 软件过程能力评估模型》与《SJ/T 11235-2001 软件能力成熟度模型》两个标准。1.CMM/CMMICMMI 的发展历程如下：1984 年，美国国防部针对软件采购风险，委托卡内基．梅隆大学软件工程研究院(SEI)制定用于软件过程改进和评估的模型。该项目的成果之一就是“软件能力成熟度模型”(Capability Maturity Model for Sofiware; SW-CMM)，简称CMM.CMMI for Development 模型1.2 版本包括三个学科：软件工程、系统工程和硬件工程。CMMI 模型将成熟度分为5 个等级，每个等级包含相应的过程域.。CMMI 自出道以来，它所要达到的过程改进目标从来没有变过，第一个是保证产品或服务质量，第二个是项目时间控制，第三就是要用最低的成本。2.SJT11234/SJT11235“软件过程及能力成熟度评估”(Software Process and Capability MaturityAssessment，SPCA)是软件过程能力评估和软件能力成熟度评估的统称，是我国信息产业部会同国家认证认可监督管理委员会在充分研究了国际软件评估体制，特别是美国卡内基梅隆大学SEI 所建立的软件能力成熟度模型(CMMI)，并考虑了国内软件产业实际情况之后所建立的软件评估体系。SJ/T 11234《软件过程能力评估模型》针对软件企业对自身软件过程能力进行内部改进的需要，而SJ/T 111235《软件能力成熟度模型》则针对软件企业综合能力第二方或第三方评估的需求。两个模型分别适应于不同的目的。

项目质量保证

产品、系统、服务的质量保证

产品

①清晰的规格说明②使用完善的标准③历史经验④合格的资源⑤公正的设计复审⑥变化控制