售后回访流程
2021-08-05 13:38:36 6 举报
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（1）为了及时了解客户的需求，提高本公司的客户满意度，树立良好的公司形象，特制 定本制度。 （2）稳定已有消费人群，了解产品使用情况，获取有价值的信息，解除客户异议，解决客户投诉，延伸务项目，建立并更新客户档案信息
作者其他创作
大纲/内容
客服专员
客户对我们公司的服务及产品满意度高，评价好
客户暂不需要其他产品，结束产品，过段时间回访客户
未联系到人
1.了解客户对我们公司服务满意情况2.了解技术的满意情况3.客户对未来公司产品的设想及期望
客户对我们的技术、服务有不满意的地方
1.总结回访信息，分析应对策略2.向销售了解客户情况，问题转交技术，跟进进展情况3.处理结果回访
回访时准备
客户需要购买其他产品，向客户发相关的产品资料，并提供专业的意见和建议，客户确认购买后发合同，成交此次合作
售后支持
1.虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。2.对客户的询问意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。3.对客户的服务要求响应及时。
对客户评价及工作支持表示感谢
1. 掌握客户基本信息（联系人姓名、公司职务，购买产品，前期需求；2.明确回访目的，准备回访话术
客户对我们的产品、服务有投诉的情况
售后解决
输出回访结果，制定下次回访计划，回访信息归档
了解客户不满意的原因，若不是我们公司的原因与客户做好解释，若是我们公司产品问题或服务问题做好记录并找到相应解决办法，达到让客户满意度100%
回访后
告知客服专员处理结果
专业的角度上向客户介绍其他产品/新产品/升级产品
客户回访
详细记录总结客户回访情况，将信息反馈给相关人员
了解客户投诉原因并做好记录找到相应的售后支持，在规定时间内处理好客户问题
访前准备
售后处理
沟通内容
售后对象
反馈回访未成功情况，明确下次回访时间
预约下次回访时间
客户专员反馈客户处理情况
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