转变服务观念服务转型学习心得体会
2022-01-13 22:48:23 0 举报
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转变服务观念服务转型学习心得体会
作者其他创作
大纲/内容
传统意义上的风险比如：金融坏账特点：特定类型企业持续关注关注企业：往往大企业尤其是金融类企业最为关注宣传语：不够买我的服务，你将失去现有的
聘请我们吧，因为我们的专业智慧无与伦比
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◎ 希望方案是为自己定制的 ◎ 希望为自己的项目提高高级人员占比
成本是比效率离钱更近的概念， 吸引客户把钱花在能直接赚钱或者能直接省钱的领域的链条更短，客户买单意愿更强。
创造力、创新意识，以及能在探索新方案、新概念及新技术的过程中发挥先驱引领作用
聘请我吧，因为我们拥有丰富的实践经验，在这类问题的处理上游刃有余
个人效率
成果共享：（1）工作快感（2）薪资激励（3）自由度激励
内外部客户的满足感
用户需求驱动流程
经验型
客户成功最能体现服务价值
员工
估算通过赋能提效后每人可节省的平均时间，并计算公司可节省的总成本
保障服务转型落地的一股绳
服务价值定位分类
行业研究合集
反馈系统：发现问题并提出需求
顾客价值
我们给一线员工的帮助够不够?
将组织能力嫁接到一线员工
获得服务的成本
◎ 如何让一线员工具有创造力？一线员工需要获得什么资源？
结果导向，辅以过程
传统意义上的效益比如：获客成本特点：企业扩张状态下的飙升成本关注企业：所有类型、小企业跟关注宣传语：购买我的服务，你能获得更多（否则会失去发展的可能）
激励与分享系统：对通过分享或其他方式赋能同事的员工进行激励
管理人员要贴近市场
企业
问题类型
风险成本
建立良好反馈机制，能够及时听到服务使用者的声音，防止削足适履现象产生
企业要明确自己的承诺
不做免费的服务
◎ 服务是我们给顾客提供的“满足感”◎ 服务是给客户创造意外惊喜
◎ 希望方案是复用得来的 ◎ 希望为项目提高初级人员占比 ◎ 希望高级员工能沉降知识到公司 ◎ 希望初级员工利用系统高效完成
培育员工服务专长
◎ 我们为顾客提供的”满足感“是什么？
专家型
程序、效率和时间
服务转型课程内容
企业潜在利润
目标清晰
增长
客户因人手不足或者为提高效率而采购服务的问题
听得到炮火
（保守策略下）以不多于该成本的投入去按优先级优化，为员工赋能
协调压力
◎ 体验经济下所有企业都要成为服务型企业
团队效率
组织能力的检验是放在一线检验
行业报告 | 商业计划书 | 持续免费更新新知识 · 新理念 · 新价值
统计该岗位员工的平均时间分配占比，比如外出、浏览器、Office、走审批等等，并找出其中的痛点
生产率与质量
◎ 管理维度知识管理、时间管理、情绪管理◎ 方法知识库、工具、模板、培训
宣传语
为顾客创造的服务效用
◎ 让一线员工具有创造力
核心条件:要给一线员工资源和授权(两倍于他的工资）
顾客价值等式
价值观认同
找到公司内平行岗最多的职位（一般是人力成本最多的职位），统计人数，并计算其平均薪资
理清利益
忠诚度
程序型
服务对顾客的价值
优化空间逐渐减少，寻求新的优化项目
客户
顾客满意度
以用户价值最大化为宗旨
员工满意度
对于支持服务转型的重大决策（如激励)，要一把手力推
知识、经验、专业判断力
=
服务文化价值观
提供服务的成本
顾客忠诚度
在需要业务部门大量配合且短期可能带来降效时，用其他提效做补偿
◎ 企业为什么要进行服务转型？ 答：实现服务转型是企业适应新的经营环境的关键
为一线员工赋能提效
一线到底得到了什么资源?
◎ 相信数据的力量，专注驱动大数据洞察为客户赋能◎ 提供专业平台，让客户更容易、更快捷的洞察市场、预见未来 ◎ 重视人才培养，坚信只有专业的团队，才能更好地为客户服务 ◎ 专注创新和变革，汇聚智慧，探索更多可能
服务的价格
回到市场，看自己的问题
价值竞争而不是价格竞争
找出可改进方式，改进包括但不限于：（1）培训及分享（2）流程优化（3）采买更优的软硬件（4）开发内部工具、排好优先级，但暂不行动
传统意义上的成本比如：人力成本、采购成本特点：企业长期关注的成本，企业收缩（如疫情）下的主要成本关注企业：所有类型宣传语：购买我的服务，你能够比当前更省
机会成本
以解决问题为导向
利润
服务于价值用户
一把手主导
充分预估组织架构、公司文化方面的阻力，理不顺人，做不成事
让员工在自己的平台上效率是最高的，创造的价值是最大的；员工离职后带走的只是知识赋能的部分，采用系统和工具赋能时， 发现自身价值的发挥与公司顺滑的支撑是分不开的， 从而进一步降低优秀人才的离职率
当前可见成本
有经验可供参考，但又有一些独特的问题
聘请我吧，因为我们知道该怎么做，可以高效地帮助你实现预期效果
服务转型的价值主张
关键要素
基本条件:有安全感、感受过被服务、热爱公司、有可信赖的上司
◎ 如何复用性地快速完成服务，而让客户仍感觉有很强的定制性 ◎ 如何在提高初级人员占比的情况下服务质量仍得到保障 ◎ 如何让高级员工乐于分享，让个人智慧成为集体智慧 ◎ 如何让初级员工在相对机械性工作的前提下仍获得幸福感和成就感
课程延申思考
能力
前沿问题或复杂问题
◎ 希望方案是为自己定制的 ◎ 希望为自己的项目提高高级人员占比
服务过程质量
◎ 管理目标目标一致、协作顺畅◎ 方法团队建设、协同工具
文化、组织、系统、工具支撑
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