电话销售
2023-02-03 22:22:23 11 举报AI智能生成
电话销售
作者其他创作
大纲/内容
实战
打电话特枯燥，总是提不起劲
老板的鼓励，在你看来更像是心灵鸡汤或是毒鸡 汤，你并不买账
想做好业绩，想改变自己，总不能持续
场景还原
一个有趣的实现：生物学家曾将跳蚤随意向上一抛它能从地上挑起一米多高；但是如果在一米高的地方放个盖子，这是跳蚤会撞到盖子，而且一再的撞到盖子；这段时间之后，再拿掉盖子，虽然跳蚤继续在跳，但高度一 直在1米的位置，已经不能跳到一米以上的高度了；
为什么呢？因为他们已经调解了自己跳的高度去适应盖子，而且适应这种情况，不再改变
不但跳蚤如此，人也一样，有什么样的目标，就有什么样的结果
跳蚤效应
S（specific）：明确的具体的
M（measurable）：可衡量的有数据支撑
A（achievable）：可达成的行动计划
R（relevant）：要和岗位的工作职责相关
T（timeliness）：有时间表的
目标设定的SMART原则
目标
盖子就像我们每个人的舒适圈
将目标张贴出来，每天都能看到
电话
产品知识
技能
苦练基本功
模仿并使用成功的方法（不管懂不懂，先用在总结）
重复使用（收到效果后，简单重复的使用）
融汇贯通（需要去理解，为什么这样做）
不断创新、不断超越，找到属于你自己的方法
行动五步曲
积极：积极的人像太阳，照到哪里哪里亮
自信：相信公司，相信产品，相信自己
学习：学无止境，无论你有多聪明，总有人比你更聪明
永不放弃：今天很残酷，明天更残酷，后天很美 好，但是绝大多数人死在明天晚上，见不到后台 的太阳
心态
怕吃苦，吃苦一辈子
不怕苦，吃苦半辈子：用一年的时间干三年的活，用三年的时间赚十年的钱
销售心态的总结
合格销售的心态
因为找不到更好的工作，销售的门槛低？
销售来锻炼自己，让自己的职业生涯走的更远？
赚更多的钱？
你希望通过销售成为一个什么样的人？
为了你想成为的人，你愿意付出什么？
请思考：你为什么选择做销售
兴奋期：保持激情，正确做事
黑暗期：不要怀疑，乐观看待
成长期：及时总结，及时分享
成熟期：总结优势，努力创新
【随着时间的推移，工作动力的四个变化】应对方法
没有做过第一的时候，第一是一种向往，偷偷的 放在心里
第一次做第一的时候，那是一种气势，让自己指导原来我也可以做第一
坚持做第一后，发现第一是一种气质，让别人非 常仰慕你
最后，当气质变成了习惯，习惯变成了信仰，发现第一真的非你莫属
你是真正的第一名，你在影响着所有想成为第一 名的人
将它放在心上
成长中的四个阶段
刚入行你的前辈传授给你的最强绝招就是背话 术，当你没有业绩时，你唯一能求助的是不是只有话术？
每一个业绩不理想的电销人员都有一份捏破了的话术，因为前辈告诉你：话术=业绩
真实情况：你的业绩≠话术!
第一通电话，目的是做开发
第二通电话，目的是做二次跟进，来解决疑义
第三通电话，目的是收单子缔结
电话流程的广义
开场白
话天地
入主题
试缔结/试水温
布置作业
二次跟进
抛促销
缔结关单
常规的电话销售全流程
流程不对，话术再好也没有用，很难打动人
商务如果想要签单，是先要努力去理解客户的过程，努力的理解完客户之后你又要让客户努力的理解你
三流的销售和一流的销售核心差别就在于流程
关于流程的三个观点
01-正宗的电话流程
流程是指引你的销售持续往前推进，第一步做完 了，第二步跟上，第二步结束应该是第三步；顺序是不可以打乱的；要按照流程推进；否则客户会很凌乱，你自己也会凌乱
电话沟通是有目的性的，流程可以保证我们的沟通在轨道，能够纠偏客户的聊天，避免被客户牵着鼻子走
流程是一个自检的工具，时间长的电话往往是没有目的的；自检的工具是杜绝说废话，在有限的时间内做最有效的沟通；
第一通电话并不等于第一次电话；核心不是以电话次数来判断，是以电话流程来判断
在对的时间找对的人说正确的话
当你打一个新的客户时，会经常被拒绝
联系过的老客户，在做二次跟进和三次跟进时， 还是会被拒绝
感觉明明是一个好客户，是一个准客户但就是被拒绝
常见场景
定义：第一通电话不是第一次电话，是走完销售全流程的电话
第一通电话百分百决定了你的签单
合格的第一通电话，客户和销售双方一定是各有所得的
意义
注意：第一通电话≠第一次电话，走完开发流程是关键，也许需要打N次电话
第一通电话的定义与意义
核心目的：自报家门，建立信任感
核心目的：了解客户的背景，挖掘客户的需求
抛卖点，FAB法则介绍卖点
试水温
解决疑义：五步曲
缔结和关单：收单/预约拜访时间
第一通电话流程
是否是kp
问到正确的店铺信息：做什么产品，有多少客服，有多少店铺
购买预算
付费能力
是否愿意付费来做这个事情
客户的需求，今天客户希望机器人解决的问题是什么？
需要问到的内容
晓多的优势
晓多可以帮助客户解决哪些痛点问题
晓多解决方案
需要传递给客户的信息
以晓多为例
02-如何拿下第一通电话
核心问题就是第一通电话
刚张嘴，电话被挂掉
说完自我介绍，客户说不需要
担心被挂电话，一口气说完，依然是被挂
换位思考，如果你是电话那头的客户，接到你自己的电话后，你有想跟他聊下去吗？你有想跟他继 续沟通的欲望吗？
很多人都希望有一个话术，一打过去客户就不会挂断电话，很遗憾根本没有这样的话术
思考
找人+自报家门：你可以包装身份【一定不要一上来就大哥大姐，基本上全挂】
一句话表明来意，【一定不要去绕圈子，说一大 堆话兜圈子】
语速-放慢语速，不要太快了
语调-用和客户相对匹配的语调
专业度-语速，语调就能表现出专业
建立信任：如何在30秒内建立信任
开场白三要素
自信大方
平等才有成交的可能
电话成功的要素是心态：我是来和你谈生意的， 我代表的是公司；我今天来关注的不是你做不做机器人，而是你用了机器人店铺才会提升，成本才会降低。
要点
举例：大哥我这里是XXXX，你需不需要？
自杀式的开场白
太过热情，或者是没有底气低三下四
骗子式的热情
开场白的大忌
王老板，我是花西子的李总介绍的，他们用我们 的客服机器人节省了很多成本，转化率也提高很多，请问您这周周三有空吗我跟您约个时间聊一 下？
刘老板你好，我是阿里巴巴服务商这边的 ，我叫 XX。
开场白举例
03-你的开场白打动客户了吗？
客户挂电话的原因第一他不信任你，第二你表现 的太不专业了
如果想做好开场必须训练两个点：在电话接通后的30秒内 1.让客户信任你，不会把你当骗子；2. 体现出你的专业度
分析
告诉客户你是谁，今天是来干啥的？
跟对方确认，对方是谁？
客户只要愿意接你的电话，你就开始各种喷产品
你的满腔激情，换来客户的不需要，明明是好产 品，就是打动不了客户
1.第一个小贩告诉老太太，我家的李子又大又甜，老太太没买转身走了；需求很匹配啊，老太太要买李子，小贩有李子，为什么没买呢？
2.第二个小贩告诉老太太，我这李子有大的，小的，酸的，甜 的，你要买哪种呢？老太太说我要买酸的；
3.第三个小贩问老太太别人都买甜的，你为什么买酸的啊？老太 太说儿媳妇怀孕了特别想吃酸的；小贩说您对儿媳妇真好，不过孕妇除了吃酸的，还要多补充维生素，猕猴桃的维生素特别高， 你可以买一些给儿媳妇；我这里水果每天都是新鲜的，以后您常来我给您优惠；
老太太买李子的故事
目的：加深对客户了解的过程，这个环节需要做到了解客户的背景，挖掘客户的需求
有些的客户的需求是表现出来的，他要什么
有些客户的需求没有显现出来，或者客户自己也不知道，需要我们通过背景去引导客户
也有些客户现在没有需求，需要我们去给客户创造需求
为什么要挖掘需求
一切跟你客户潜在需求有关的都叫背景
需要关注的是对成交有帮助的背景
背景的定义：需求的亲爹爹
建立信任，拉近距离；信任感的建立是贯穿在电话销售的始终；不仅仅是开场白；
掌握客户更加全面的信息
足够的背景能够帮助我们找到客户真实的需求
背景的作用
客户不愿跟你聊背景
背景是需要靠问和聊出来的
挖需求的过程就是对客户背景充分了解的过程
兴趣点：让客户感兴趣，产生购买冲动
痛点：客户对现状的不满，而产生对现状改进的欲望
提升点【深层需求，创造需求】
需求的三个层次
哪方面：您上阿里巴巴只要是想获得阿里巴巴哪方面的帮助呢？
是不是：您上阿里巴巴是不是想通过网络找客户做生意呢？
为什么：那您为什么想通过阿里巴巴来找客户做生意呢？
怎么做：您平常在传统渠道是怎么来找客户做生意的呢？
需求的四问
话天地：如何挖掘客户的真实需求
一个客户上来阿里巴巴之后能够找买家，这是一 个显性的需求
我的同行都在阿里巴巴做了，所有我也想做阿里巴巴
我想在阿里巴巴将我的信息发布出来，让更多的人找得到我
我今天想在阿里巴巴上做一个自己的网站
兴趣点
客户的业务员线下拓展的成本太高
我想将我的产品拓展到全国，但没有渠道，全国招销售也不现实
老客户的利润特别低
痛点
拓展全新的商务渠道
创造新的利润提升点
提升点
案例：诚信通挖掘需求的三个层次
来源：客户告诉我们的，或通过开放式问题进行询问
来源：与客户沟通的时获得，但客户不会主动将痛点说出来。通过封闭式问题去引导、问客户
来源：我们去告诉客户，帮助客户去规划；以陈述式为准，提高自己的高度
客户的需求和痛点基本锁定
销售从理解客户开始，理解客户的需求，也就是理解客户的背景：问
没有需求，销售是不存在的
需求是签单之本，也是成功缔结的根本
无需求，不报价；价格是我们的底牌，一定是最后才亮出来；在需求没有确定之前，客户问价格不要报价
四个总结
04-话天地-如何挖掘客户的真实需求
1.你了解你的客户吗？
2.你知道客户真正需要的是什么吗？
第三个小贩了解了老太太的需求酸的李子，满足需求，同时还创造了新的需求，再满足需求
思考：你属于哪一种小贩？
概要
客户愿意听你的产品介绍，但是听完之后无动于衷
产品真的很好，但你的客户“不识货”
有需求的客户，持续在考虑中，迟迟下不了购买的决心【不在你这买也就是在竞对那买】
F：产品本身属性，产品长什么样子，客观描述 的事实
A：因为属性能够带给客户的优点
B：因为产品属性带来的优点最后给客户创造的价值
FAB法则
卖点一：机器人智能化程度高，它聪明【F】；那机器人 在店铺去跟客服一起接待的时候买家的体验就很好【 A】，响应也会更快，那服务自然会好，转化率久而久之 也会更高【B】
卖点二：机器人好不好用配置也很重要，晓多的机器人能 够自动学习【F】；那它越用越聪明，越用越专业【 A】；客服团队用起来就更轻松，不费力【B】；
卖点三：通过智能跟单智能推荐【F】；把那些可能流失的 买家挽回【A】，为店铺创造新的收益并且提高客单价【 B】。
案例：X总，您是想通过客服管理来节约成本，提升店铺服务质量是吗？那我需要和您明确的是，如果您想真正通过机器人节省人力并且提升服务质量，那您购买的机器 人您需要满足三个条件：
只会说产品好的销售，绝对不会成为Top sales
客户不会为产品的“好”而买单，只会为产品的“好” 带来的“利益”买单
三流销售和一流销售的最大差距在于B的部分， 产品的价值
无服务， 不报价
总结
05-入主题【FAB法则介绍产品卖点】
1.你的产品能否打动你的客户，你卖的这个产品对客户有帮助吗？
2.你的介绍能打动客户吗？
思考，反问自己
很多不是你的产品打动不了客户，而是你打 动不了客户
思考：晓多的产品FAB是什么？能否带入这个公式？
确认需求
你讲的很精彩顺畅的时候，客户提出反对意见， 你就慌了，客户怎么不按套路来？
客户提出反对意见时候， 你开始争论，辩论试图说服客户
不管你怎么说， 客户总是会有新的疑义出现
嫌货才是买货人
客户没有疑义就不是一个好的客户，因为不感兴趣所以没有反对意见
每个成交的必经之路必定有疑义
通往成交
通往辩论赛
通往虚假疑义的坑
疑义是一个十字路口
心态调试
开场白，入主题，探需求之后最重要的环节就是疑义解决，直接决定能否往下推进
倾听：认真听取客户的疑义
对客户表示理解和认同
表示认同客户会放下戒备
认同
澄清：澄清客户的问题和需求
陈述：提出你的解决方案
要求：鼓励客户采取积极的行动
疑义处理五步曲
倾听：嗯，是的，还有吗？您说的挺好的！
认同：站在您的角度，我非常理解您刚才为什么这样说
澄清：我能不能这样理解，您就是担心……对吗？其他还有吗？
陈述：针对您刚才的这个问题，我们是这样帮您解决的……
要求：那就合作一年试试看！
疑义处理的公式
开场就出现的疑义都是诱惑
所有的真实疑义，都可以用产品/服务去解决
没有真正介绍过你的产品和服务，不要去解决疑义
分清真实疑义和虚假疑义
五步曲，可以让你不要把疑义处理变成异常辩论赛，严格按照五步曲的流程
疑义处理的要点总结
06-疑义处理【五步曲】
反思：往往客户提出疑义的时候我们容易进入陈述环节，开始辩论赛
思考：如何用这些公式换成晓多的话术？
你的每通电话都在问客户要结果，都在问客户考虑的怎么样了
客户有意愿， 但始终在考虑， 没有一个准信儿
开发的很好， 但是不敢/ 不好意思跟客户开口要钱， 没开口就害怕被客户拒绝
客户一答应合作， 就激动的不知道怎么办了
农夫：开发，培养，耕耘
猎人：开枪，拿下，收获
角色定位
你亮出价格，客户亮出意愿
开放之后，缔结是自然而然的事情
如果你一直打电话不是为了卖产品给他，这更让客户恐惧
缔结动作的作用
客户充分了解你的产品再开始报价
价格出现的越早，越不容易成交
价格永远是在最后的阶段才被讨论
非标准价的产品报价前一定要了解客户的背景和预算
对价格抗拒是人的天性，不是异议
报价原则
物超所值法，多说“才”字，才XX钱
切片报价，X元/天
对比报价法，报3个价，中间价最容易成交
报价方法
你不觉得贵，客户才有可能不觉得贵，你认为贵 了客户一定会觉得贵了
把注意力放在产品的价值和带给客户的利益点上，利益点自然而然可以减少客户对价格的抗拒
价格异议技巧
服务：我刚才说的服务您都明白了吗？
帮助：您觉得对您有帮助吗？
确认：那您看，我们能合作起来吗？
缔结公式【案例】
客户意愿好，开始要结果
想了解客户对你产品的了解程度
想了解客户是否有意愿合作
多次联系没有结果，尝试开始要结果
什么时间该缔结关单
报价环节
签单三明：明确时间，明确付款人，明确付款方式
付款前客户如何获得安全感，付款后你如何确认客户付款进度？
客户付款后，客户需要做的事情，你需要做的事情
在线签单要点
问出具体无法成交的原因
问出估计与我们合作的时间
预约下次通话的时间
布置作业【上完操作看同行，买家，收邮件等】
发微信或邮件-同行，买家，服务资料
给客户布置作业
让客户转介绍
留下联系方式，让客户找到你
缔结不成功【何日君再来】
07-缔结关单【有效CLOSE你的客户】
定位：既要做农夫又要做猎人！
客户说我在考虑考虑
客户说想要办理，但是还是一直没有紧迫感，仍然没有办理
给了之后客户没有动作，你电话沟通客户觉得你 一直在催他
场景还原：客户问你要有优惠，你给了优惠之后
给客户一个现在、立马就要合作的理由，帮助快速关单收款
不要让客户感觉人人都有
不要让客户感觉时时都有
你有别人没有
让客户感觉占到了便宜
比真占了便宜更重要
占便宜的心理
促销要营造的客户感觉
促销的目的
由头：为什么会有这个促销
形式：你促销的形式是什么样子
利益点：内容，也就是FAB中的B，好处是什么
卡名额：营造紧迫感和稀缺感，限量版
DC【double call】：主管或者同事帮你打电话踢单
办理：签约打款
促销的流程
跟客户确认服务都清楚了吗？
近期能合作吧？
今天能打款吗？
3个Yes
为什么要帮您申请？因为您的需求是……优惠正好能够满足您！
为什么今天办？
2个为什么
时间紧迫+名额稀缺
1个卡点
促销的电话流程核心
拿到客户的3个Yes后就可以进入促销流程
促销只是临门一脚，客户不会因为促销而买单，客户花钱买的不是促销，是产品、服务
促销一定不能什么客户，什么节点都说，见人就拿出来用
人都不喜欢吃亏，更喜欢占便宜
促销环节的总结
08-促销收单【精准促销活动加速销售进程】
只是解决客户买不买，你只做到了一半，客户要 买什么时候买？
促销和优惠横飞的年代，你手中的促销和优惠是什么样子？还是说随时买随时都有这样的促销？
原因
促销使用不正确
自摸：自己促销，自己收单；利用时间/名额等塑造紧迫感
斗地主：自己促销，管理层配合DC收单，塑造真实感
分类
过去时：塑造真实感，让客户觉得他错过了，但是依然赚了
现在时：强意愿客户现场搞定，此次此刻非你莫属
将来时：对客户没有太多把握，或者客户收款欠点火候； 铺垫让客户有所期待同时当你下次抛促销时不会唐突
常见形式
3个Yes：服务都清楚了吗？近期能合作吗？今天能办理吗？
1句话切入（钩子）：如果现在有个机会……
由头：因为……所以……有这个优惠
形式/利益点：……对你的好处是：
为什么今天帮您申请，因为您的需求/优惠正好能满足
为什么今天办理
卡点：只有今天来才有，而且每个行业只能挑选N家
案例-公式
促销的落地动作
解决买不买-服务、疑义处理
解决什么时候买-促销
现在付费意愿
为什么不买
促销的内容
最终意愿
最迟合作时间
如果判断中没有确定客户有购买意向，不要抛促销；因为这个时候不是什么时候买的问题，而是买不买的问题！
促销需要一定的销售技巧和手段的运用
第一通电话聊完，客户说考虑考虑，再打问客 户，直接说不需要
第一通电话说不需要，第二次打依然说不需要
不愿意打老客户，怕被拒绝，永远想打新客户； 但是发现新客户并不能给你想要的期待
除了第一通电话，后面所有的跟进都是二次跟进
每一次的二次跟进都要提升客户的意向
二次跟进朝着签单的方向推进：解决客户深层次的疑义
二次跟进的定义与意义
暖场：不同的开场，重新建立信任感
重温旧梦：上次电话客户说的应该忘记，需要带着客户回顾需求点
火上浇油：当你唤醒之前跟客户沟通的需求后，去强化客户需求，回顾服务去解决客户需求
解决浅层次的疑义：一般都能用产品、服务来解决
解决深层次的疑义：使用成功故事、成功案例解决
缔结/关单：收款
二次跟进的流程
二次跟进环节
公司名：说出公司全称，渲染、对比、刺激客户
人名：细节，塑造真实感
产品：细化产品，增加真实感，让客户产生认同
加入时间和数据：更有对比，更有细节支撑
利益点：客户最后的反馈，带来的利益点
五要素
淡化客户异议
建立信任感：通过成功故事，让客户更加信任你
借别人鼓励客户
成功故事的作用
现在付费意愿：他们是他们，我们是我们，我们不 一样
解决方案
布置作业和再次预约
需要通过这个环节确认的信息
成功故事
给客户塑造榜样
二次跟进开场就问“考虑的怎么样”等于自杀
二次跟进的来源：上次作业的布置，何日君再来
二次跟进等于一次完成的开发
推动客户意向的前提需要清晰的判断客户的意愿
客户的意愿随时在变，能变坏，也能变好
二次跟进的技巧总结
09-二次跟进的技巧
第一通电话能搞定的那是“兔子”
所有的成交都源自于不断的跟进
一直打电话，进步和业绩都不明显
想提升，不知道从哪里提升
想听自己的录音，但是有特别抗拒，听完自己的 录音就想吐
为什么是先找问题再找录音，而不是先找录音再去找问题呢？
就算是最顶尖的电销人员，他的录音也一定是有问题的，录音不是演练过程是实战场景，所以录音一定会有瑕疵
所以根据录音来找问题的话永远找不到核心问题，反而发现问题特别多，无法确定共性问题
找问题
通过电话流程做自检；先锁定问题，再根据问题找录音
切忌：根据录音找问题
找录音
听流程：核心流程是否完整且正确
听客户：第三者身份来听下客户真正表达的意思
是否真正听懂了客户
话术上是否有明显的错误
听自己
听录音
肯优点：不要一味的否定自己，要看到自己的优点是什么
提核心：结合第一步的定位问题，确定通过录音分析需要提升的核心
定计划：根据录音分析，制定提升的计划表
后复盘：常复盘，看自己是否解决了问题
录音分析流程
录音分析比单纯的背话术更重要
会让你明白为什么这样打电话，WHY
Top sales都是可以训练出来的
主管、同事等都无法伴随你的电销流程帮你检测和提升
只有录音分析可以清晰的看到自己需要提升的技能
能检查你的流程、话术的工具只有录音
录音分析后的技能提升要用出来，不断地实战训练
检测实战训练是否有效的最佳路径-录音分析
理论+实战，才能提升你的业绩，录音分析就是最实在的观战
录音分析的要点总结
10-录音分析
得出伪定论：自己不适合电话销售
明确目标：每次录音分析一定是在做加法，且有上次的升级
明确核心，找录音的核心问题，而不是所有问 题；对每次录音分析找到的优点和核心问题结合电话流程进行技能定位
做好每次录音分析的管理文档
录音分析的延续性
电话销售
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