工单系统业务流
2024-01-02 17:25:51 0 举报登录查看完整内容
运维工单整个业务流程
作者其他创作
大纲/内容
故障转工单
请求获取
评价 : 0态度好、1专业度高、2耐心
支付成功
支付订单是否支付成功
包含基本信息、工单类型、服务地址、服务时间、原工单描述、问题描述、处理结果、原始照片、处理结果照片、使用的备件
接受
生成支付订单
未支付
接收支付成功回调通知
打电话
确认接单
是否空闲
确认上门服务
好评数多的优先
支付成功回调通知
下个工单生成前必须先支付上次取消支付的订单
拒绝后工单重入工单库
特殊规则
对订单有疑问上报纠纷信息给客服审核
每天随机抽取1%数量单进行回访
未支付通知
是
调用设备使用说明信息
客服人员根据不同的工单类型采取相应措施解决问题，发送审核通过消息给用户
维修工单
云端工单系统
修改工单状态为已完成
故障设备信息
修改工单
返回支付订单信息
获取对应维修类型的上门人员
上门服务
审核不通过
选择设备
上传云端
结单
工单系统业务（实线箭头代表主流程，虚线箭头代表支线流程）
保存支付订单信息
触发分配
通知工单评价完成
工单录入
清洁人员
打电话回访用户服务情况
收费标准内容：上门维修服务费用、上门清洁服务费用、上门安装费用
工单分配定时任务：对未分配到人的工单进行补派机制，定义为15分钟触发一次执行分配工单操作
手动下单
工单异常
收费标准
调用支付系统接口
审核通过
工单分配是否匹配到人
客服审核工单
空闲时间
云端客服
接收未支付回调通知
服务完成
工单分配定时任务
平均分配（5km内单数少的优先）
支付系统
家庭端系统
查看收费信息
用户未评价工单超过3天，系统自动评价工单
保存工单纠纷信息
订单信息包含工单编号信息
用户未支付时间超过2天，发送消息通知用户支付，下个工单执行前必须先支付上次未支付的订单
支付订单信息：工单编号、订单编号、订单状态、支付接口返回的数据等调起支付所需的信息
获取对应清洁类型的上门人员
发送工单服务完成待评价通知消息给业主
接收工单纠纷审核不通过信息，包含原因
工单库
发送通知（post请求）
接收工单完成消息
发给客服
备件管理
否
发送订单支付消息给用户
保存评价信息
工单关闭
随机抽单
获取用户关联设备列表
工单分配规则：系统根据服务类型、空闲时间、距离(近的优先)、平均分配（5km内单数少的优先）、好评优先规则按顺序自动判断派发。（服务类型：上门维修、上门安装、上门清洁、其它）
工单库归档规则：按照工单关闭时间一年时间的维度进行工单的归档处理，保存为excel文件
添加备件
清洁工单
用户确认是否上门服务
工单异常：上门人员点击异常反馈。异常上报类型：1、联系不上用户；2、地址错误；3、用户拒绝上门；
上传工单纠纷信息
服务类型
工单评价（包括满意度等级、评分、评论）
维修人员
上门APP
异常反馈
距离(近的优先)
上传回访结果
记录工单回访结果
保存上门服务处理结果信息
商城系统
业主APP
知识库系统
工单纠纷信息：工单编号、上门服务处理结果id、纠纷内容、业主用户id、上门人员id；工单纠纷处理：上报客服处理，客服根据不同的工单类型采取不同措施解决问题
发送给客服审核
工单回访
获取设备知识库信息
与用户确认上门时间地点
拒绝上门服务
生成工单
上传服务的处理结果信息
根据工单id修改工单状态为待评价
距离近优先
点击去评价
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职业：暂无
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