客诉售后流程
2023-12-18 14:24:31 0 举报
客诉流程分析，用户需求管理，客诉包含的模板和对应负责人。
作者其他创作
大纲/内容
002对客诉进行分类和评估，确定问题的严重性和紧急程度12h
005-1反馈客户提供解决方案，退款/补发商品/其他补偿24h
分类和评估客诉
001了解客户的问题，并及时记录客户的投诉内容，为后续处理提供依据
角色
客户
009相关记录和文档进行妥善保存归档，以便将来参考
005-2退货入库/换货出库36h
处理客诉
010进行客诉月统计收集分析复盘，总结经验教训提升服务质量
003-3质检根据视频、照片进行检测分析，得出结论72h
售后投诉记录表
007进行用户回访调查满意度和改善意见收集
客诉流程图
运营专员
008问题得到解决并且客户满意
监督和跟踪
客诉分类分级文档
质量专员
客诉处理sop话术
客诉数据指标文档
输如客户投诉
012反馈相关方进行处理并跟进改善结果
邮件、电话、社交媒体
003-4优化商品详情信息内容12h
003-2查询物流问题进行反馈12h
003-1将客诉具体内容上传简道云后每天
客服经理
006监督和跟踪整个处理过程，确保问题得到妥善解决，反馈到客户那里
011提出改善建议并沟通确认
用户需求反馈分析汇总表
售后客诉记录表
质量检测文档
关闭客诉
调查问卷、电话、微信回访
客服专员
END 结束
004反馈客服，提供对应解决方案
接受客诉并记录
物流专员
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