通用问题处理sop流程
2025-04-20 21:48:09 6 举报游戏运营通用问题处理sop流程
作者其他创作
大纲/内容
用户投诉(小概率发生)
一级 -->|简单问题| FAQ库(自动回复模板)
对公告/活动存在疑问
运营能否自行修改
美术(统称)
话术询问/安慰
三级 -->|特殊场景| 案例库(历史相似工单参考+人工介入)
三级调用机制
否
联系研发人员处理
话术+确认补偿内容
用户存在欺骗行为
结束客诉
用户评价(5星评价体系)
非技术问题提供截图/视频/原目标方案
二级 -->|复杂问题| SOP流程图(人工介入)
运营
用户配合填写表单(系统自动判断紧急程度)
话术+回访用户(帮助用户解决)
改bug
客服
接受客诉
核实
测试
部门进行确认
研发
游玩测试新版本功能
核实+修改
权限不足
问题解决
用户问题处理流程
客诉紧急程度判定标准红色通道:登陆/账号ip封禁/充值/游戏崩溃/游戏重大bug/(直接影响游戏体验的问题)响应标准：15min内首次回复+每1h进度同步黄色通道:道具异常丢失/活动奖励错误/响应标准：1h内解决方案初稿绿色通道:玩法咨询/误操作响应标准：24h内闭环处理
核实用户请求(查询对应操作/充值记录/道具流水/邮件记录并进行保存)
常规检查
有权限
通用问题解决
解决问题再次回访用户
确定自身权限
验收
组长接替操作
测试确认
询问运营人员
技术问题提供截图/视频/原目标方案
能
话术回复
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