华为《以客户为中心》
2025-09-05 22:57:38 0 举报AI智能生成
《以客户为中心》值得每个高管与企业家读10遍以上； 是企业怎么成为行业领导者、怎么做行业领导的经典教科书； 让华为保持高速高效增长的核心价值观与价值主张； 是华为企业经营、管理的经典哲学； 是华为基本法的升级。
作者其他创作
大纲/内容
正版图书全貌：
正版图书的样子
图书基本情况
序言
企业的长期战略，本质上是围绕怎么成为行业领导者、怎么做行业领导者展开的。华为从成立至今，二十几年来坚持以客户为中心，聚焦核心，不为其他利益诱惑所动，力出一孔，利出一孔，长期艰苦奋斗，终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。本书是之前出版的《以奋斗者为本——华为公司人力资源管理纲要》一书的续集，将从业务管理方面揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。
本书分为三篇。第一篇，以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出“为客户服务是华为存在的唯一理由”的命题的基础上，分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、“深淘滩、低作堰”的商业模式，以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。第二篇，增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题，系统阐述了华为的业务管理战略和政策。第三篇，效率。围绕未来的竞争是管理的竞争这一命题，阐述了华为在组织设计与运行、端到端流程持续改进，以及建设数字化企业方面的政策和原则，并深入讨论了华为管理变革的指导方针。
与《以奋斗者为本——华为公司人力资源管理纲要》选取和组织材料的方式相同，《以客户为中心——华为公司业务管理纲要》的所有内容均摘自内部公开的华为公司高管的讲话、文章和经营管理团队（EMT）的文件，并一一注明了出处。同样，各章内容的编排，在每一个标题下，遵循历史的顺序，时间跨度从公司成立一直到2015年12月。这样的编排方式有助于读者研究华为业务管理理念、战略和政策的演进过程及其内在的一致性。
怎样成长为一家世界级的高科技企业，怎样管理一家世界级的高科技企业，怎样不断为客户创造价值使企业长期有效增长，这是摆在中国高科技企业面前的一个重要课题。本书的出版，将使读者了解华为是怎样应对这一挑战的，将有助于社会各界认识一个真实的华为。本书主要是用于华为公司内部的管理者培训，我们殷切地欢迎来自企业界和社会各界的批评和真知灼见，以使之进一步完善。
编写组
2016年3月23日
企业的长期战略，本质上是围绕怎么成为行业领导者、怎么做行业领导者展开的。华为从成立至今，二十几年来坚持以客户为中心，聚焦核心，不为其他利益诱惑所动，力出一孔，利出一孔，长期艰苦奋斗，终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。本书是之前出版的《以奋斗者为本——华为公司人力资源管理纲要》一书的续集，将从业务管理方面揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。
本书分为三篇。第一篇，以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出“为客户服务是华为存在的唯一理由”的命题的基础上，分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、“深淘滩、低作堰”的商业模式，以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。第二篇，增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题，系统阐述了华为的业务管理战略和政策。第三篇，效率。围绕未来的竞争是管理的竞争这一命题，阐述了华为在组织设计与运行、端到端流程持续改进，以及建设数字化企业方面的政策和原则，并深入讨论了华为管理变革的指导方针。
与《以奋斗者为本——华为公司人力资源管理纲要》选取和组织材料的方式相同，《以客户为中心——华为公司业务管理纲要》的所有内容均摘自内部公开的华为公司高管的讲话、文章和经营管理团队（EMT）的文件，并一一注明了出处。同样，各章内容的编排，在每一个标题下，遵循历史的顺序，时间跨度从公司成立一直到2015年12月。这样的编排方式有助于读者研究华为业务管理理念、战略和政策的演进过程及其内在的一致性。
怎样成长为一家世界级的高科技企业，怎样管理一家世界级的高科技企业，怎样不断为客户创造价值使企业长期有效增长，这是摆在中国高科技企业面前的一个重要课题。本书的出版，将使读者了解华为是怎样应对这一挑战的，将有助于社会各界认识一个真实的华为。本书主要是用于华为公司内部的管理者培训，我们殷切地欢迎来自企业界和社会各界的批评和真知灼见，以使之进一步完善。
编写组
2016年3月23日
①为客户服务是华为存在的唯一理由
华为的成功就是长期关注客户利益
天底下给华为钱的只有客户
要以宗教般的虔诚对待客户
客户永远是华为之魂
客户是永远存在的，以客户为中心，华为之魂就永远存在
要警惕企业变大之后以自我为中心
客户需求是华为发展的原动力
公司的可持续发展归根结底就是满足用户的需求
面向客户是基础，面向未来是方向
技术在哪个阶段最有效？在客户需要的时候
以服务定队伍建设的宗旨
服务的意识应该贯穿于公司的始终
以客户为中心，反对以长官为中心
以客户为中心，以生存为底线
以客户为中心就是要帮助客户商业成功
华为的最低纲领是活下去
公司的最终目的是商业成功
②华为的价值主张
以客户为中心，以奋斗者为本，长期艰苦奋斗，是公司的核心价值观
核心价值观是我们的胜利之本
围绕以客户为中心，长期艰苦奋斗
成功不是引导我们走向未来的可靠向导
客户的价值主张决定了华为的价值主张
质量好、服务好、价格低、快速响应客户是客户的朴素诉求
为客户提供及时、准确、优质、低成本的服务是我们生存下去的唯一出路
华为在市场竞争中不依赖低价、依赖高质量优服务取胜
以优质的产品和服务打动客户，价格死战没有出路
从客户中来，到客户中去，端对端的为客户提供服务
以客户痛点为切入点，帮他们解决面向未来的问题
要让客户看到华为能引领这个社会如何变化
致力于面向未来的客户体验
在客户面前，我们要永远保持谦卑
加强与客户沟通，倾听客户心声
重视普遍客户关系
优质的资源向优质的客户倾斜
③质量是华为的生命
质量是华为的生命
广为流传的产品才是好产品
质量不好、服务不好是死路一条
绝不走低成本、低价格、低质量道路
要以质量取胜
价值观从 低成本 走向 高质量
建立大流量的大质量体系
高度关注大质量体系建设
品质
计划
文件
对质量体系的认知要求全球视野
借鉴外部优秀经验，吸收成为自己的文化
品牌的核心是诚信，诚信的核心是质量
用诚信换取客户对我们的满意、信任和忠诚
品牌就是承诺，不打品牌就是不敢承诺
④深淘滩，低作堰
华为商业模式就是深淘滩、低作堰
节制对利润的贪欲、赚小钱不赚大钱
华为走向世界主流，不把低价格当做重心
只赚合理利润，让利给上下游、客户
不断挖掘内部潜力，确保对未来的投入
不断挖掘内部潜力，消除不给客户创造价值的环节
降低内外交易成本
确保对未来的投入，提升核心竞争力
⑤客户满意是衡量一切工作的准绳
客户满意是生存的基础
客户的利益所在就是发展的根本利益所在
让客户满意，我们才有明天
公司的一切行为都是以客户满意程度作为评价依据
以提高客户满意度为目标，建立以责任结果为导向的价值体系
成就客户成功，就是成就自己成功
十三：未来竞争是管理的竞争
公司未来的生存发展靠的是管理的进步
推动公司进步的主要动力是机制和流程
我们需要扎扎实实建设好一个科学管理的大平台
企业从必然王国走向自由王国的关键是管理
通过有效管理构建出了来一个平台，摆脱对资金、技术、人才的依赖
管理的最高境界是无为而治
我们留给后人的财富就是财富管理系统
向管理要效益
改善管理、提高效率、提高效益
提高人员效益是改善管理的一个重要指标
实事求是的设置针对性的人均效率改进目标
提高效率、不是增加劳动强度、而是减少无效工作
十四：企业管理的目标是流程化组织建设
建设从客户中来到客户中去的流程性组织
所有组织及工作只要朝着客户需求就不会迷路
按照主干流程构建公司的组织及管理系统
基于流程分配责任、权利、资源
在组织和流程不一致的时候，改善组织适应流程
建立“推拉结合”以拉为主的组织
把指挥所建到听得到炮声的地方
未来公司的建制，前段是应对不确定性的精兵组织、后台是应对确定性的共享性平台组织
总部从监控中心向支持、服务、监控中心转变
以全球化的视野进行能力中心的建设、满足全球作战需要
从以功能为中心向以项目为中心转变
未来的战争是班长的战争
项目是经营管理的基本单元和细胞
项目成本核算是各级组织优良管理的基础
实行项目全预算制和资源买卖机制
十五：从客户中来到客户中去，用最简单有效的方式实现流程贯通
建设从客户中来到客户中去的端到端的流程，提高运营效率和效益
规范面向市场创新的流程体系，制度化的快速推出产品
贯通面向客户做生意的流程体系，实现有效扩张
创建敏捷的供应链和交付平台
以客户体验牵引服务体系列成建设
加强战略规划、经营计划、预算闭环
十六：打造数字化全链接组织
要想富先修路
哦们的目标是建设世界上最好的IT网
用互联网的方式打通全流程
数据是公司的核心资产，流通最重要的是数据要通
基于数据和事实进行科学管理
信息安全关系到公司的生死存亡
十七：管理变革的方针
引进世界领先企业的现金管理体系，要“先僵化，后优化，再固化”
不断改良，先立后破，无穷逼近合理
管理变革的关键是落地
开发、妥协、灰度
管理变革的目标是多打粮食和提高土壤肥力
华为公司最大的浪费是经验的浪费
世界上只有善于自我批评的公司才能存活下来
增长
⑥追求长期有效增长
发展是硬道理
华为必须保持合理的增长速度
从前进中调整，从扩张中消化内部矛盾
不为短期利益所动，紧急围绕着企业的核心竞争力发展
在一些与企业核心竞争力不符的利益前要经得住诱惑
以核心竞争力提升，支撑持续增长
以规模为中心，转向有效益的增长
对于有效增长的考核不光看销售额的增长，还要看大客户销售比例的提升
持续有效的增长、要从短、中、长三个方面衡量
追求一定利润水平上的增长
要在增长和利润中间取得合理的均衡
人均效益提高的基础还是有效增长
⑦产品发展的路标是客户需求的导向
以客户需求为导向
要认识客户需求导向这个真理
产品路标不是自己画的，而是来自于客户
聚焦客户关注的痛点、挑战和压力
深刻理解客户需求
首先要搞清楚客户是谁，客户的需求是什么
去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里
要研究客户的基本需求，把我关键要素
市场营销的定位是“两只耳朵，一双眼睛”
要多与客户交流，不能关起门搞研发
客户需求导向优先于技术导向
技术领先不能摆在一个最高的位置
产品发展要防止技术导向
客户需求导向对战略选择的意义
围绕最终客户来选择做什么、怎么做、如何持续发展
在市场布局上要聚焦价值客户与价值国家
向端到端解决方案供应商转型是对我们很大的挑战和变革
满足需求与引领需求
既要关注客户的现实需求，也要关注客户的长远需求
要敢于创造和引领需求
⑧创新是华为增长的不竭动力
只有创新才能在竞争激烈的市场上存在
世界上唯一不变的就是变化
创新虽然有风险，但是不创新才是最大的风险
鼓励创新，反对盲目创新
客户需求和创新两轮驱动
以客户需求为中心做产品，以技术创新为中心做未来架构性平台
公司要从工程师创新走向科学家与工程师一同创新
领先半步是先进，领先三步是先烈
开放合作，一杯咖啡吸收宇宙能量
不开放就会死亡
一杯咖啡吸收宇宙能量
以自己的核心技术体系成长为基础开放合作
开放合作，实现共赢
鲜花插在牛粪上，在继承的基础上创新
要站在巨人的肩膀上前进，不要过分狭隘的自主创新
无边界的自主创新可能会误导公司的战略
基于存在的基础上创新，更容易取得商业成功
要敢于打破自己的既有优势，形成新的优势
我们应当演变、有所准备，而不要妄谈颠覆性，我们是为价值而创新
创新要宽容失败，给创新以空间
要让创新敢于冒险，就要提倡功过相抵，给创新以空间
在模糊区中探索，要更多地宽容失败
要肯定反对者的价值和作用，允许反对的声音存在
只有拥有核心技术知识产权，才能进入世界竞争
未来的世界竞争就是知识产权的竞争
诞生伟大公司的基础就是保护知识产权
有了知识产权，也不要强势不饶人
⑨更多的强调机会对公司发展的驱动
抓住战略机会扩张，敢于胜利才能够善于胜利
大数据流量可能呈几何增长，这是我们面临最核心、最大的机会
抓住战略机会、要敢于透入、善于投入
抓住机会与创造机会
对高科技企业来说机会大于成本，用机会牵动资源分配
抓住了战略机会，花多少钱都是胜利，抓不住机会，不花钱也是死亡
要更多地强调机会对资源分配的牵引
基于优势选择大市场
只有大市场才能孵化大企业
在大市场中要抢占制高点
利用我们的独特优势进入新领域
集中优势资源撕开市场的口子
一定要把战略力量集中在关键突破口上
在模糊的情况下必须多条战线作战，当市场明晰时，立即将投资中心转移到主线上去
在做战略决策的时候绝对不能把宝压倒一个地方
抓住产业调整期奠定长期市场格局
错开相位发展，加大对未来机会的投入
要在世界竞争格局到达拐点的时候，勇于弯道超车
在大机会时代，千万不要机会主义
不放弃低端市场
底层网是战略性金字塔结构的基础
低端产品要在标准化、简单化、免维护上下功夫
⑩聚焦主航道，坚持压强原则
聚焦主航道、主战场
要成为领导者，一定要加强战略集中度，在主航道、主战场集中力量打歼灭战
在主航道要做战略上不可替代的东西
聚焦在主航道上创新、不畏艰难、厚积薄发
有所不为才能有所为
收缩核心，放开周边
只有敢于放弃，才有明确的战略
坚持压强原则、力出一孔
坚持压强原则，要么不做，要么就极大的集中人力、物力、财力，实现重点突破
力出一孔，柔弱胜刚强
优先保证研发和市场的投入比例
预研投入的钱不允许挪作他用
搭大船过大海，坚持在大平台上持久的大规模的投入
未来的竞争是平台的竞争
要么在平台建设上有更多的前瞻性、以构筑长期的胜利
搭大船、过大海、跟着潮流走
通过大规模的市场营销，加速研发高投入的良性循环
战略竞争力量不应该消耗在非战略机会点上
主力不应该消耗在局部目标上
要把战略能力中心，放到战略资源的聚集地去
十一：开放、竞争、合作、构建良好的商业生态环境
坚持开放的道路不改变
不开放就是死路一条
像海绵一样不断吸收别人的优秀成果
从上游到下游整体产业链的健全是华为的生存之道
未来企业之间的竞争是产业链之间的竞争
真诚的善待供应商、构建产业链的整体强健
多栽花、少栽刺，与合作伙伴双赢
建立对公司发展有利的商业生态环境
建设商业生态环境，要有战略性思维
与友商共同发展，共同创造良好的空间
以土地换和平牺牲的是眼前的利益，换取的是长远的发展
依法纳税，合规运营，保障客户利益
善待媒体、永远不要利用媒体
做国际市场秩序的建立者和维护者
我们绝不做市场规则的破坏者
做产业领导者要自律
十二：业务管理的指导原则
坚定不移的战略反向、灵活机动的战略战术
生生之谓易
用乌龟精神追上龙飞船
根据环境随时变换阵型
有取有舍才叫战略
抓主要矛盾和矛盾的主要方面
领袖要战略方向清晰，抓主要矛盾和矛盾的主要方面
能否抓住主要矛盾，关键在于是否有明确的战略目标
要抓住主要矛盾，要加强对共性化东西的归纳和规范
乱中求治、治中求乱
公司管理结构是一个耗散的结构
乱中求治，精细化管理的目的在于再扩展中不至于陷入混乱
治中求乱，打破平衡继续扩张
扩张的同时必须能控制得住
在激励中约束、在约束中激励，取得激励与约束的平衡
不要盲目的铺摊子，企业不可穿上红舞鞋
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