借记卡业务客户纠纷流程v1.0.4
2015-11-12 10:54:51 0 举报借记卡业务客户纠纷流程
作者其他创作
大纲/内容
调阅本行机具或营业网点录像
同业
客户交易排查
应诉
通过银联差错机制向收单行进行处理或司法诉讼
安抚客户情绪
收集客户交易单据凭证、申请资料、会计账务处理等证据材料
审查垫款协议
胜诉or败诉
涉案卡片止损
胜诉
银行卡业务部
结束
在EWP的“银行卡差错争议”发起卡争议申请
客户身份判别
书面报告总行安全保卫部进行调阅
审查诉讼证据材料提交人民法院
异地
客户
争议处理跟踪
败诉且法院判决银行承担赔偿责任
保卫部
本地or异地
本行or同业
上报总行安保部
垫款发放
反馈结果
对案情进行分析讨论，做好应诉工作，严密组织证据材料的收集整理和分析筛选，准备有关答辩、公证及代理意见。
法律合规部
涉及诉讼案件转发案件报告至法律合规部
借记卡业务客户纠纷流程
本行
发起责任认定签订资金垫款协议上报总行审批
核销、清收挂账款项
联系银联由公安机关统一提供
受理投诉
本地
客户反映激烈，存在舆论压力报告办公室
上报总行个人金融部并建立案件档案
开始
上报网络渠道部（涉及自助设备作案）
分支行妥善做好解释沟通工作
网点
统一存档保存
拟文分别上报分行银行卡业务部、个人金融部、网络渠道部、风险管理部（资产保全部）及保卫部
资产保全部
网络渠道部
有效证据收集配合公安机关刑事侦查审查诉讼证据材料
营运管理部
详细记录案情整理信息及处理引导客户回忆
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