市场分析
2016-06-05 13:50:09 0 举报AI智能生成
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大纲/内容
公共关系服务
涵义：指社会组织为塑造良好形象，基于道德文化和商业文化要求而为公众提供相关帮助的活动
目标：推销商品、塑造形象
作用
增强企业的吸引力
完善企业的道德人格形象
提高企业服务商品的附加值
刺激消费，扩大企业的市场占有率
密切企业与公众的关系
管理：服务教育、原则、管理、培训和竞赛
类型
售前服务
涵义：指企业在公众购买商品之前开展与企业经营项目相关的服务活动
形式
积极开展消费文化教育，推行知识营销策略
及时开展消费操作教育，指导顾客正确消费
认真为公众准备好方便的消费设施，引导公众
准备好良好的维修网路
设立专题服务热线
售中服务
涵义：公众在消费过程中社会组织提供的服务
要求
提高服务质量，以高超的服务树立良好的形象
对顾客诚实友善、和蔼可亲、热情接待，以良好的服务态度，赢得公众的好感
服务要公平、公正，不能欺骗顾客
服务要周全、细致
主动为公众出谋划策，做好贴心参谋，做到精心配置
注意环境卫生
售后服务
要求
推行退货、换货制度
提供及时可靠优良的三包服务
推行召回制度
建立赔偿服务制度
搞好特殊维修服务
推行文明售后服务
公益服务
涵义：社会组织为强化道德人格形象，在本职岗位之外为公众提供无偿服务的过程
内容
富有道德色彩和社会正义感的资助对象
确定既有道德意义又有宣传效果的方法
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