服务质量差距模型
2016-11-28 09:50:28 0 举报服务质量差距模型是由营销学家贝里、潘拉索拉曼、赞瑟姆和贝瑞提出的，它认为服务质量的形成与传递过程包括五个差距，即管理者认识的差距、质量标准的差距、服务交易的差距、服务感知的差距和期望服务的差距。这五个差距是导致顾客满意度的影响因素，也是影响顾客忠诚度的重要因素。因此，缩小这五个差距，提高服务质量，就能提高顾客满意度和忠诚度。这个模型为管理者提供了一个分析服务质量问题并采取相应措施的框架。
作者其他创作
大纲/内容
将感知的服务质量规范化
措施5：注意把握定制化服务提供的时机；加强企业部门间、员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。
措施3：加强员工培训，使员工更胜任工作；建立监督控制体系；为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业和顾客的两难之中。
措施2：分析顾客期望的可行性，在确定了顾客的需求之后完善服务质量标准；依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化。
顾客
差距3
差距1
企业
措施1：进行市场调研，收集顾客信息；服务管理人员与顾客直接接触，了解顾客期望；与一线人员沟通，鼓励他们与顾客保持通畅的关系；组织扁平化，减少沟通环节。
服务传递（包括在前和后的接触）
期望的服务
差距4
措施4：做好服务的有形展示；企业宣传应与实际相符；不乱承诺和隐瞒实情。
感知的服务
差距5
服务管理人员对于顾客期望的感知
与顾客的外部沟通
差距2
服务质量差距模型
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