客服部各岗位人员安排及工作职责

电话核实参与活动奖品兑换用户填写的收货地址；中奖通知

核实地址专员秦东雪、陈美岐（支援）

邮件处理专员-高宇

在线客服组-组长赵旭

客服部主管-郭凯月

运营支持组-组长乔文慧

400热线组-组长闫凯

为提高客服部人员利用率，特此重新梳理每个岗位人员的工作职责，争取做到专人转岗，责任到人，切实提升服务质量和工作效率。

文案运营专员-孙桂兰

其他渠道客服-吴晓英

客服部人员管理，业务管理流程优化，数据监控，问题解决，提升整个客服部的服务质量与工作效率；主管个人每日日报工作汇报。

管理支持组员：工单、换卡、文案等，并监控数据，统计数据报表，并解决组员问题，出每日总日报、周报、月报；udesk系统监控与优化。

活动组长-孟蕾蕾

在线客服16人

处理用户在线咨询，进行业务记录，解决用户问题，创建疑难工单，并跟进解决。

管理在线客服团队，统计在线报表并监控每日数据，提升在线效率。

产品、技术等相关对接，解决非活动等其他一切问题，并处理非活动疑难工单，解决用户投诉。

处理400热线用户呼入咨询，解决用户问题，创建疑难工单，并跟进解决。

处理客服邮箱邮件、换卡邮件、拍照认证及交易流水邮件。

暂时处理营销QQ和两个微信公众号客服咨询工作，坐席排班安排。

客服部各岗位职责

其他工单-扈晓龙

400热线客服12人

更新知识库，维护机器人；日常话术，官网公告撰写；微信群及论坛运营维护；培训（目前都是临时培训）

管理活动核实地址组员，活动通知传达，活动对接，解决活动相关问题和活动疑难工单

工单专员-孟蕾蕾、扈晓龙

管理400客服团队，统计呼叫报表并监控每日数据，提升坐席效率。