第十一章 处理人际冲突

小结

冲突是每天人际关系生活的事实。处理冲突的方式在品质上扮演重要的角色。沟通者应对冲突的反应方式很多：逃避、调适、竞争、妥协、合作等，每一种类型可能用在不同的情境中，每个人都不会只用一种类型来处理所有的冲突情境，因为双方在发展出理性的冲突解决之道时会彼此互相影响，这方式可能会是互补的、对称的、平行的；它可能包括建设性的或者破坏性的惯例。在冲突的过程中，“批评”、“防卫”、“蔑视”和“回避”是适得其反的沟通方法。 

第十一章 处理人际冲突

11.1 冲突的本质

冲突的定义：至少两个相互依赖的个体在实现他们目标的过程中，其中一方察觉到了彼此目标的不相容、资源的不足和来自另一方的阻挠，并通过斗争的形势表达出来。

11.2 冲突的处理方式

例子：小王和小李两个人一起跑步多年了。但是最近小李开始邀请其他朋友一起跑，小王喜欢他的朋友们，但是他们都没有精力，所以跑步的过程变得不过瘾。所以小王希望只和小李两个人跑，小李希望一起跑。

逃避（双输）

逃避发生在人们不知所措的忽视或跟冲突保持距离时。（两个人都放弃跑步了）

调适（一输一赢）

允许别人用其方法而代替坚持自己的方法。（小王同意小李的朋友加入跑步，但这样会使小王跑得不尽兴，还失去和小李默契相处的机会。）

竞争（一输一赢，有时是双输）

直接攻击-沟通者传达的命令或者批评直接威胁到对方时

被动攻击-沟通者表面顺从，实则是以其人之道还治其人之身。用一种含糊的方式表达敌意。（小王表面上接纳小李的朋友，然后故意拉开距离，把他们甩在后面。）

妥协（部分双输）

双方都牺牲了一小部分目标。（有时候小王和小李两个人跑，有时候大家一起跑。）

合作（双赢）

合作表示高度关心自己和关心别人，不是用“我的方法”或“你的方法”而是用“我们的方法”

11.3 关系系统中的冲突

具有破坏性的冲突的模式（类型）

1.\t批评

2.\t防卫（否认自己的责任）

3.\t蔑视

4.\t回避

例子：“你又透支了我们的账户，你能干点好事吗？”（批评）“嘿，不要怪我，大部分的钱都是你花的。”（防卫）“我和你不一样，至少我的数学比小学生好”（蔑视）“随便你（边说边离开房间）”（回避） 

11.4冲突类型的变项

性别

文化

面对冲突时，与其在弄清对方的个人风格和文化背景之前贸然回应，采取一种好奇的态度会更好。成为一个观察者和倾听者：试着找出那个陌生人的感觉如何，为什么有那样的感觉。一旦你了解了对方行为的原因，她们“奇怪的”动作就会变得有意义了。

11.5如何建设性地处理冲突？

1.\t确认你的问题和未满足的需要

在大吵大嚷之前，重要的是你必须了解问题所引发的冲突是属于你个人的。不论你想要退换一个不满意的商品，抱怨邻居发出噪音，或者请求雇主改变你的工作条件，都是“你的问题”因为在每一个例子中“你”是这些问题的“所有权人”，你才是那个不满意的人。确实了解到这是“我的”问题，在你面对冲突对象进行磋商的时候，可以带来很大的不同。你将会以描述的方式来说明你的问题，而不是用情绪性或评价性的方式行动。这样不只能更精确的处理问题，还可以减少对方采取防卫反应的可能。 

2.\t找准交流的最佳时间

许多时候，人们的心理状态并没有准备好去面对冲突，也许是太疲劳，太忙，或者因为另一件事而焦躁不安或身体不适。在这种情况下，没有事先通知就要求一个人“跳”进来全神贯注于你的问题上是不公平的。假如你坚持如此，你将会面临比较难堪的争执场面。

3.\t描述你的问题和需求（清晰信息处方）

当你的伙伴不知道你为什么沮丧以及你需要什么时，他不可能满足你的需求。在开始讨论你的问题和描述你的需求之后，很重要的一件事是确定你的伴侣的确理解你所说的内容。你可以试着说“我不确定刚才我是否把我的意思表达的足够清楚，或许你可以告诉我你听到我说什么了吗？” 

4.\t思考对方的观点

在你的立场清楚表达之后，接下来你要厘清，什么是你的伙伴在这个议题上的需求。第一，这样做比较公平；第二，一个不快乐的伙伴将会很难让你的得到你想要的东西。

5.\t商议解决之道

现在你和你的伙伴都知道了双方的需求，目标就变成了找到一个能实现它们的方式。尽可能的挖掘更多潜藏的解决方式，然后一一评估它们，最后决定哪一个方式最能满足每一个人的需求。

6.\t追踪解决方法的后效

如果你觉得实现双赢的过程非常耗时的话，试想一下：如果不能及时解决这个议题，那将会耗费你多少的时间和精力。