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话术逻辑

2020-11-04 15:10:06   3  举报

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AI智能生成

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作者其他创作

大纲/内容

开场白

信息收集操作

核验信息有效性

获取信息与车主关系

xx先生/女式， 您好！我是华安保险服务监督员，工号****， 请问你是车牌号XXX的车主本人吗

客户关怀介入销售

是

感谢您的接听，非常感谢您前期选择我司为承保了您的爱车。 为了响应国家“车辆保险综合改革”事项，提升我司对您的售后服务能力， 本次来电是想征询一下您对我们的服务改善意见， 询问您三个问题，请问您是否方便接听呢？

方便

请问承保后，您是否收到过我司的承保告知信息

依据客户回复灵活应答，并提出下一个问题

请问前期承保过程中，销售人员是都准确告知您承保的险种和范围

依据客户回复灵活应答，并提出下一个问题

请问您对我司在服务方面有什么提升意见吗

有

感谢您的协助，您反映的问题，我们非常重视， 稍后我们会反馈公司相关部门进行优化。 看到您的车辆保险马上就要到期了， 针对本次服务监督回访反馈建议客户， 我们可以给您可享受专属续保优惠。 您看是否需要？

需要1

请问还是按去年一样的险种续保吗？

是1

您的专属续保价格是XXX元，其中交强险保费为**元，车船税为**元，商业险**元，（核实APP出单信息） 稍后会将价格发送至您的手机，您在线付款即可完成续保事宜。（同步发送支付短信）

你的支付短信已发送， 这里先不打扰您扫码支付了， 稍后我在联系您。

完成支付

感谢您的支持，您的保险将在XX年XX月XX月XX时开始生效， 如果您后续有保单的问题或者是报案理赔咨询都可以拨打24小时全国客户服务热线95556， 我们将竭诚为您服务，感谢续保，祝您行车愉快，安全无忧！

未完成支付

XX先生/女式，看到您的专属续保订单还未支付， 是遇到支付问题了吗，需要我帮忙吗？

需要

要不您添加一下我的微信，我来帮助您完成支付

不需要

好的，XX先生/女士，先不打扰您了， 如有问题，你也可以致电"95556"咨询， 工作人员会将您的需求告知我。再见。

否1

介绍附件险种，并勾选

可直接完成算价

转“是1”后续话术

特殊操做

因为您新增的险种需要提交部分材料，我添加一下您的微信，您在发送一下我， 后续有什么问题，我也可以在微信上为您服务。

有什么优惠？1

您价格是专属活动价格，作为市场最低价格，在线下销售人员的价格基础上还打了九折， 同时还可正常享受我司其他增值服务。 例如免费送两次车辆救援、参与我司线上线下消费者回馈活动等等。你看是否需要为您线上办理

好

转“需要1”后续话术

不好

转“不需要1”后续话术

不需要1

xx先生/女士，您此次的续保优惠，是针对提出宝贵意见的优质客户专享价格，可线上完成整体续保事宜， 同时享受市场最低价格的同时，还打了九折，对于您的爱车保险真的很优惠。 您看是否考虑一下，也可在对我们后续的服务进行一下监督。

好

转“需要1”后续话术

不好

好的，后续如有需要您也可致电95556咨询及继续申请专属价格进行续保。 感谢您的接听，期待为您下次服务，再见。

无

感谢您的协助，我司会努力提升客户服务能力。 看到您的车辆保险马上就要到期了，针对本次服务监督回访客户，您可享受专属续保优惠。 续保的价格除享受保险综改价格优惠外，还将给您优质客户优惠，您看你是否需要享受本次续保优惠。

好的

转“需要1”后续话术

不需要

转“不需要1”后续话术

不方便

XX先生\女式， 您看什么时间方便，我稍后联系您。

不要打我电话了

不好意思，打扰您了。 （发送短信给客户:尊敬的XX先生/女士，您好，本次来电是针对特定客户进行服务监督问卷回访，同时提醒您的车辆保险马上就要到期。针对回复我司问卷客户提供专属优惠续保，如您需要享受，后续可致电我司客服热线"95556"进行咨询）。

XX时间联系我

好的，xx先生/女式，打扰您了，稍后再和您联系，再见。

否

请问您是车牌号XXX车辆的亲戚朋友吗？

是

您方便提供一下车主的联系方式吗？ 我们想请车主参与我们的服务问卷调查活动

提供

谢谢您的接听，再见。

不提供

感谢您的接听，售后你方便的话，请转告车主，可致电我司全国热线“95556”进行咨询。

否

感谢您的接听，给您带来不便了，不打扰您了，再见。

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