销售话术笔记
2024-07-22 11:19:02 9 举报AI智能生成
这份销售话术笔记是一份详细的指南，旨在帮助销售人员更有效地与客户沟通，提高销售成功率。笔记涵盖了多种销售场景，包括开场白、产品介绍、处理反对意见、价格谈判以及结束销售等。通过提供实际案例和实用的建议，这份笔记将帮助销售人员增强自信心，更好地应对客户需求。此外，笔记还强调了建立长期客户关系的重要性，并提供了维护客户关系的策略。无论是经验丰富的销售人员还是新人，这份笔记都将成为他们提升销售技巧的重要资源。
作者其他创作
大纲/内容
链接客户
给陌生人打电话
十一人效应<br>
摒弃老套的寒暄，直接重点，表现的与众不同才能获得客户关注
词语钉法
目的钉注客户的注意力
客户熟悉感兴趣的词
围绕客户展开
客户姓名
客户公司
客户的竞争对手
客户的兴趣
客户的工作
...
客户不熟悉不感兴趣的词
围绕你展开
你的公司
你的产品
你的产品竞争对手
你的职业
...
话术组织方式
（1）你要打给谁
（2）你的产品或服务和他自己或周围的关系
（3）你认为在（2）中哪些是客户关注的 - 即“词语钉”
邀约约见
好奇心法则
一般在话术中会增加“甜蜜点”，来勾起客户的好奇心
甜蜜点法
解决方案
带给客户解决方法
社交关系
帮助客户扩展人脉
实现利益
让客户感到实际的好处
话术组织方式
邀约对象
邀约目的
客户同意的话能帮助他解决什么问题
可以带给客户什么社交关系
可以带给客户哪些利益
定时间
潜意识暗示法则
应尽量避免将主导权转移给客户，谁主导节奏，谁就是“赢家”。
假设确认法
采用假设问句，假设客户是有时间的，进行再确认
现在有时间吗？（探索问句）→现在不忙吧（假设问句）
最近什么时候有时间？（探索问句）→明天早上10点有空的话...（假设问句）
话术组织方式
你想约哪个客户
想约的时间
假设问句1
客户拒绝
假设问句2
加微信
迂回法则
不要过于直接，目的性太强
O-A句式法
为了实现O，需要做A动作
话术组织方式
为了什么需要加客户微信
是否对客户有价值
是否有具体的事件
第一条微信
价值主张
价值标签法<br>
你的身份
你的优势
你的价值
话术组织方式
你的身份
有和优势
自身价值体现
客户必回微信
损失敏感效应<br>
要让客户感受到，不会你消息，他可能会有损失,<br>
失去框架法
xx，不要了是吗？
xx，不考虑了是吗？
xx，不需要预留了是吗
...
话术组织方式
思考客户不回消息会有什么损失
时间方面
利益方面
建立信任
客户说没听说过怎么办
自我宽恕定律<br>
在面对客户的异议时，你可以使用“I-R-S法”
认同
在情感上认同客户的感受，让客户感觉到被尊重，这样客户才不会讨厌你，才愿意继续听你说话。
反转
是对客户的疑问进行解答，给对方一个合情合理的理由，并把话题转到自己的优势上来
强化
乘机推出自己的优势，将产品价值、卖点等客户不了解的内容讲出来。
例子
以前没用过这种产品，有效吗<br>
肯定有效，现在很多人都在用<br>
没用过很正常的(认同)，因为这是我们公司推出的新产品，这种技术是我们公司独有的，所以市面上是没有的(反转)。我给您介绍一下这种技术的优势。(强化)<br>
话术组织方式
认同
反转
强化
刚接触客户，如何避免拒绝
南风效应
不要给客户带来压迫感，导致客户抗拒心理<br>
主要抗拒表现<br>
(1)沉默，客户表现得比较冷漠，也不太说话；
(2)借口，客户用一些借口敷衍你，比如说“我随便看看”“我今天没有时间”等；
(3)批评，客户会对你的产品和服务、公司甚至你这个人提出一些批评；<br>
(4)问题，客户会问很多你想到的或是你想不到的问题。<br>
解锁法
解除抗拒：解除客户抗拒，让客户没有心理压力和负担<br>
锁定价值：：锁定客户价值，提出一个对客户有价值的问题。<br>
话术组织方式
客户情景
解除抗拒
锁定价值
问产品效果好吗，如何回答
信任状
作用：消除客户的顾虑<br>
展示方式：运用数字，精确的数字能够给人以专业、可靠和可信任的感觉。<br>
数字证明法
关联
精确
可靠
话术组织方式
经常遇到客户质疑问题
数字1
数字2
数字3
。。。
赞美客户
刺猬法则
赞美讲究适度，不远不近，不偏不倚，恰到好处
P-A赞美法
赞美(Praise)+行动(Act)
话术组织方式<br>
想象某客户的特点
可以做出的行动
获得客户信任最有杀伤力的话
自我披露法则
站在客户的立场来匹配产品，适当披露产品的优缺点，这样让客户感受到你是在为他着想，并快速赢得客户的信任
D-M-I法
需求(Demand)—匹配(Matching)—利益(Interest)
第一步重申客户的需求
第二步将需求与产品相匹配
第三步分析客户的利益<br>
话术组织方式
D：你了解客户需求是什么
M：客户询问的产品和需求是否匹配<br>
产品优点
产品缺点
I：代替性产品利益
对话陷入僵局，如何挽回
透明度错觉
P-D-E法
现象(Phenomenon)-需求(Demand)-解释(Explain)<br>
第一步总结现象：直接说出反复提到的问题或定不下来的点<br>
第二步指出需求：指出客户的真实需求，是价格问题，还是产品效果问题<br>
第三步做出解释：对客户的问题做出解释，打消客户的顾虑。<br>
话术组织方式
P 与客户的拉锯状态
D 猜测客户的真实需求<br>
E 如何解释，才能打消客户的顾虑<br>
了解需求
客户问最低价格
巴纳姆效应
在完全不了解客户需求的情况下，可以先笼统地报给客户一个价格区间，只要价格区间能够对应到客户的预算，客户会认为比较贴合他自己的需求，这就会让客户有进一步了解的欲望。<br>
价格带报价法<br>
示例
话术组织方式
根据xxx的不同，价格也不同
最低价xxx，最高价xxx
是否符合客户的价格预期
回复随便看看
欲擒故纵法则
先判断需求再行动，切莫步步紧逼
顺搭问法
顺
理解并顺从客户的想法，给其独立的空间
搭
选准时机与客户搭上话
问
观察客户态度，询问需求
如何向客户提问
信息对称法则
5W1H
what 买什么
why 为啥买
who 谁使用
when 什么时候
where 产品到哪
how 如何知道
挖痛点
产品价值公式
产品价值＝（新体验的价值-旧体验的价值）-替换成本
痛点放大镜
更长时间
拉长时间的维度，让客户重新审视问题
更大空间
拉大空间的维度，让客户看到更大的局面
更多角度
从多个角度讲产品的优劣势
话术组织方式
客户痛点是什么
放到更长时间，这个痛点会怎么样
放到更大空间，这个痛点会怎么样
放到更多角度，这个痛点会怎么样
推荐产品
知识诅咒效应
“知识诅咒效应”产生的原因在于双方的信息量不对等，也就是存在信息量差。
认知教育法
判断A这个问题，你要从B方面来看
在给客户做认知教育时，你可以引导到自身公司或产品的优势上去，这样有利于向客户展示价值，从而让客户更加信赖你。
话术组织方式
你的产品是什么
客户购买你产品频次
客户对产品质量好坏认知
行业内对产品质量好坏认知
问xxx产品还有吗
稀缺效应
物以稀为贵，轻易就能得到的东西，都会显得廉价。你要让客户感觉你的产品是稀缺的，包括你的时间。
信息透露法
示例
话术组织方式
你销售的产品
有哪些类型
客户常咨询的有哪些
问产品好在哪
FAB法则
F-特征(Feature)：区别于竞品的地方
A-作用(Advantage)：具有的特质具有什么样的作用和优点
B-益处(Benefit)：能给客户带来的利益
话术组织方式
你在卖什么产品
它的特征1...2...3.....
对客户而已有什么利益
讲清楚艰涩概念
基模理论
如果要传递一个新概念，你需要将你所要传递的信息与用户记忆里已有的信息联系到一起，这种方法叫作“搭桥法”
搭桥法
客户认知的——通过生动比喻or实证实验→表述新知识/新概念
生动比喻
实证实验
话术组织方式
你销售产品
艰涩概念1...2...3...
每个概念和客户已知信息联想
处理异议
产品比别人好在哪
沉锚效应
I-C法
I 询问——询问客户对别人的产品满意的地方
C 对比——根据客户的回答进行对比凸显优势
话术组织方式
客户问:“你的产品比别人的好在哪里?
你可以反问<br>
客户回答优势1、2、3...
别人的优势你是否都有
子主题
客户说产品功能/款式少
七秒钟定律
A-E-I法
A 接受——接受客户的评价
E 说明——说明其中的原因
I 询问——询问客户的需求
能保证效果吗
安慰剂效应
P-C法
P 承诺——承诺你可以保证效果<br>
C 条件——向对方提出前提条件
话术组织方式
你的产品是什么
客户需要你保证xxx
如果可以保证，前提是什么
不要赠品抵现问题
生硬地拒绝“这是公司的规定，我也没办法”，会让客户感觉很没面子，失去成交机会。
如果答应客户，客户心里又会：“果真羊毛出在羊身上，原来他们价格定的这么随意，是不是我买贵了呢，我要再还点价！”本来谈好了价格，客户又开始纠结了，这种现象被称为“破窗效应”。
破窗效应
R-V-S法
R——告诉原因
V——强调价值
S——制造稀缺
讨价还价
你们买的比别人贵
常见错误
错误一：贬低竞争者
错误二：与客户争论<br>
错误三：对自己吹捧<br>
从众效应
客户说东西比别人贵时，不要与客户争辩。先认同(Approve)客户的说法，再举个案例(Case)，告诉他不只是他说贵，还有其他客户一开始也说你家产品比别人家贵，但最后还是选择了你家的产品。
A-C-E法
A 认同——先认同客户的说法<br>
C 举例——举其他客户的案例<br>
E 说明——说别人选择的原因<br>
能再便宜一点吗
承诺一致性原理<br>
在讨价还价的过程中，一定要引导客户做出购买承诺
购买承诺法
核心话术是“您确定……吗”。
太贵了
框架效应<br>
换框法<br>
“太贵了”——“不划算”
“太贵了”——“支付有点压力”<br>
“太贵了”——“关注性价比”<br>
“太贵了”——“想要优惠”
预算不够
常见情况
第一，你的价格超出了客户的预算，客户原本没打算花这么多钱；<br>
第二，客户想用这种方式来压低你的报价，预算不够只是个借口；<br>
第三，客户并不是十分中意产品，不太想购买，找个推脱的理由；<br>
第四，客户很中意产品，但确实没有购买财力，只能退而求其次。<br>
利益权衡法则
I-J-C法
I 询问——询问客户预算和对产品的喜好<br>
J 判断——判断客户话语背后的想法<br>
C 改变——帮客户权衡利弊，改变其想法
不打折不买
常见错误
推脱责任——“我也想打折啊，但公司的规定就是这样！”<br>
攻击对手——“别人打折，是因为东西差，卖不掉！”<br>
同意折扣——“行吧，那我给您打个×折！”<br>
折扣效应
条件置换法
为打折设置条件，让客户觉得“折扣”来得不容易，才会有价值感
话术组织方式
不打折的原因
为打折设置条件
促使成交
客户觉得产品挺好
注意力法则
跟客户讨论成交以后的问题，比如服务、使用和维护等，而不要去讨论客户为什么要买。
假定成交法
你为啥买？→转移后：你要什么款式
你卖给谁？→转移后：刷卡还是手机支付
你买不买？→转移后：需不需要送货上门
再考虑一下
销售抗拒
U-I-D法
U 理解——对客户抗拒行为表示理解<br>
I 询问——询问客户最大的抗拒点<br>
询问客户抗拒点，一般先试用三个抗拒点询问法，例如“您是担心成本、效果还是服务呢？”
D 化解——对客户的抗拒点进行化解
要和xx商量
消费者角色
要搞清楚客户是和谁商量，对方是决策者、影响者还是使用者。
第三方案例法
句式：1、假设问句；2、第三方案例；3、顾虑问句；
再看看其他的
布里丹毛驴效应
I-A-S法
I 询问(Inquiry)——询问客户的需求
A 认同(Accept)——认同客户的想法
S 播种(Sowing)——锁定客户的认知
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