KANO模型
2021-11-25 18:12:28 4 举报
KANO 模型是东京理工大学教授狩野纪昭发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
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大纲/内容
反向型
又称兴奋型需求，指不会被顾客过分期望的需求。
不论提供与否，对用户体验无影响。是质量中既不好也不坏的方面，它们不会导致顾客满意或不满意。例如：航空公司为乘客提供的没有实用价值的赠品。
满意度（低）
魅力型需求
反向型需求
无差异型
魅力型
具备呈度（高）
无差异型需求
又称逆向型需求，指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性，因为并非所有的消费者都有相似的喜好。
期望型
必备型需求
满意度（高）
也称为意愿型需求，是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，企业提供的产品和服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好。
具备呈度（低）
必备型
期望型需求
也称为基本型需求、理所当然需求，是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求，是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。
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