系统规划与管理师
2022-04-18 13:20:22 2 举报AI智能生成
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软考-高级-系统规划与管理师
作者其他创作
大纲/内容
对供方的服务过程、交付结果实行监督和绩效评估
概述
可用性
完整性
保密性
安全性
完备性
连续性
稳定性
有效性
可追溯性
可靠性
及时性
互动性
响应性
可视性
专业性
合规性
有形性
主动性
灵活性
礼貌性
友好性
服务质量的5类特性
指标名称、测量目的、应用的方法、工时及数据元计算、测量值解释、数据类型和测量输入
确定需求、指标选型、实施评价、评价结果分级
步骤
IT服务评价指标
责任人：质量负责人和运维业务负责人
质量策划、质量检查和质量改进
确定运维服务质量目标
确定运维服务质量管理活动
确定运维服务质量管理相关的职责和权限
时间安排
形成质量策划文件
活动
①进行满意度调查②运维各项目质量保证工作实施③内审④管理评审⑤日常检查⑥质量文化培训等
定期的质量会议、报告和不定期的邮件质量沟通
方式
运维服务质量检查
运维业务负责人和质量负责人定期关注，一旦出现偏差要及时纠正
运维服务质量改进
常见运维服务质量管理活动
IT服务质量评价模型
IT服务质量管理
方法
输出
输入
要素
职责
预算（资源、成本）
时间表
风险类别
风险概率
概率及影响矩阵（决定风险高中低程度）
报告的格式
跟踪
IT服务风险管理计划
1.服务范围说明书2.服务预算3.沟通管理计划4.进度管理计划5.组织过程资产6.视野环境因素
风险管理计划
文档评审
信息收集技术（头脑风暴法、德尔菲法、访谈法、SWOT）
检查表
分析假设
图解技术（因果分析图、系统或过程流程图）
风险记录更新管理计划
1.SLA2.范围说明书3.风险管理计划4.组织过程资产5.环境及组织因素
风险识别
1.按优先级或相对等级排列风险2.按种类的风险分组3.要近期做出响应的风险列表4.需要进一步分析和应对的风险列表5.低优先级风险的监视表6.风险定性分析结果中反映的趋势
1.风险管理计划2.风险记录3.组织过程资产4.工作绩效信息5.范围说明
风险定性分析
1.可能性分析2.实现成本和进度目标的可能性3.已量化风险的优先级列表4.定量风险分析结果中的趋势
1.管理计划2.风险管理计划3.经更新的风险记录4.包含活动逻辑关系及活动历时估算的进度管理计划5.包含成本估算的成本管理计划6.范围说明和范围管理计划7.工作分解结构8.组织过程资产
风险定量分析
负面风险应对策略（避免、转移、减轻）机遇应对策略（开拓、分享、强大）同时适用威胁和机遇的应对策略（预留资源）应急响应策略
1.已识别的风险及其描述2.风险责任人及其职责3.定性和定量风险分析过程的结果4.一致认同的应对策略5.执行选定的应对策略所需的具体活动6.在应对策略执行后，期望的残留风险水平7.风险发生时的预警和信号8.风险应对策略所需的预算和时间9.时间和成本的应急储备10.启动应急计划的触发条件11.风险一旦发生后所采用的的回退计划12.残留风险13.二级风险（此生风险）14.需要的应急储备量15.风险相关的合同协议
1.风险管理计划2.风险记录
风险处置计划
1.风险评估2.风险审计和定期的风险评审3.差异和趋势分析4.技术的绩效评估5.预留管理
1.建议的纠正措施2.变更申请3.风险记录4.组织过程资产
1.风险管理计划2.风险记录3.工作绩效信息4.批准的变更请求
风险监控
风险审计偏差分析技术指标分析
风险清单
风险跟踪
IT服务风险管理
信息安全管理
监督管理
客户关系
供应商关系
第三方关系
业务关系管理
启动准备
调研交流
能力展示
服务达成
业务营销知识
便于行程资金使用计划，便于交流资金使用规划意图，协调资金使用活动，便于项目资源分配，提供责任计算框架，费用开支授权，监理资金控制系统，评估资金使用效果
目的
1.识别项目预算收入项与开支项（人工、场地、软硬件、外支、其他）划分2.划分IT服务项目执行阶段3.形成预算表
内容和方法
IT服务项目预算
IT服务项目核算的过程是---连续、系统、全面的记录、分析和计算
1.随时掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态2.行程及时调整项目资源分配的依据3.寻找对成本开支控制的改进方法4.改进预算编制方法，提高预算编制准确性
IT服务项目的核算需要基于预算进行，以预算为依据，持续的记录真实的收入和开支情况，并加以分析和计算，最终得出核算结果
编制流水表
编制汇总表
编制核算记录表
组织资源使用情况核算
核算分析与总结：核算的分析与总结的目的是改进预算编制和核算过程
内容方法
预算开支项的设计是否合理
预算资源及资金在开支项上的分配是否合理
预算资源及资金在时间周期上分配是否合理
核算范围是否全面
核算范围是否准确
项目资金运用是否出现亏损或严重偏离
对资金投入大、超支大的开支项进行成本降低方案分析
检查和改进
IT服务项目核算
投入资金/产出（收入） R=K/IN=1：N（N越大经济效益越好）
项目投入产出比
项目利润/项目投资总额
项目投资回报率
收入-开支
项目净产出
净利润总额/人员数量
单位人均产出
IT服务项目结算
财务管理知识
企业需求从被动向主动转变
部分的、基础系统外包向整体的、应用系统外包转变
发展趋势
成本效益
效率提升
降低风险
专注于主营业务
管理简单
提升满意度
收益
外包
IT服务营销
人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定
需要较高的服务意识。IT服务类项目面向的是客户，通过IT技术为客户提供增值服务，从而实现自身的价值
为了提高服务的质量，会使用专用工具，如IT服务管理工具、监控工具等
工作具有周期性和重复性特征，注重流程化与规范化
注重知识的积累及转移，以便主动发现问题及解决问题
IT服务团队的特征
了解现状
稳定核心成员
确定目标
监理团队价值观
组建期（Forming）
完成关键目标
人员沟通
建立信任
强化团队价值观
风暴期(Storming)
团队建设
信任与尊重
激励与鼓舞
共享愿景
规范期(Norming)
自我管理
授权工作
追求卓越
梯队建设
表现期(Performing)
IT服务团队建设周期
必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩
考虑现有资源情况和人力情况
分解目标必须服从并支撑与部门或组织的总体目标
个人目标应符合SMART原则，发生偏差应及时调整
一般短期目标以周、月目标为主，长期目标指半年或一年以上，长短期目标必须平衡
要点
对本部门目标的重要程度
上级对本部门的绩效考核标准
实现目标所需资源的现实性及到位的速度
当该目标执行滞后时所带来的的损害
竞争对手的影响
客户的期望
优先级
目标分解
小组或个人目标、分解目标、具体行动计划、计划完成时间、衡量指标、负责人、关键成功因素
行动计划表
纠正、把控
技能低、意愿底
指导、帮助
技能低、意愿高
关心、尊重
技能高、意愿低
信任、授权
技能高、意愿高
监控对象-人
目标监控
报时（按要求完成相应任务）和造钟（打造团队核心竞争力，提高团队成员能力）
目标完成
目标管理
高层表扬
团队奖金（用于团队建设）
请高层老领导进行经验分享
请与IT服务相关的部门负责人分享专业知识
请业绩优秀员工做经验分享
不定期开展团队活动（宜邀请家属）
团队激励
物质
精神
个人激励
激励管理
执行管理是指管理者在特定的组织及社会环境中，充分合理运用组织资源，不断改进组织环境并提高效率实现组织战略目标的能力。团队执行力的强弱与否，与企业文化、组织目标、组织结构、绩效考核等因素有关
是否认清了来自内外部的挑战
建立信念
建立行动准则
建立执行文化
1.充分理解目标与流程规划2.对目标及流程规范保持合理化建议3.确保目标及流程规范的执行跟踪
提高执行效率
重点内容
执行管理
要树立人力资源是第一资源的管理理念
职务分析
招聘
培训
绩效考评
要建立以职业生涯为导向的人力资源管理体系
根据“马特来法则”（二八法则）
确定实施职业生涯发展规划的对象
职业通道模式：单通道、双通道、多通道；职业性质：管理类、技术性、技能型
设计职业通道
晋升或平级调动
职务变动发展
工作范围扩大
职务丰富法
员工参与管理
改变观念
方法创新
非职务变动发展
设立多种发展员工职业生涯的方法
处于不同职业生涯阶段的员工采取的重点对策
组织发展管理
职业需求
对职业生涯乃至人生进行持续的系统的计划的过程，一个完整的职业规划有职业定位、目标定位、通道设计三个要素组成
按照时间长短，职业生涯规划可以分为人生规划（40年）、长期规划（10年）、中期规划（3~5年）和短期规划（3年内）
分析自己的性格和偏好
分析自己掌握的知识和技能
分析自己掌握的或者能够调配的资源
确认自己的职业发展目标
坚持不懈的走下去
个人规划五步法
职业规划
学习相关知识（项目管理知识体系、标准和法律法规、通用管理技能、人际关系等软技能）
做好角色转变：避免过分强调技术能力，事必躬亲；避免过分强调管理能力，疏于技术工作的了解和管理
理论结合实践
良好的职业道德：包括情绪管理能力、自我控制调节能力、成熟的人格、诚实守信、沟通表达能力、创新能力
通过资格认证
职业发展
自我发展管理
人员发展管理
IT服务团队管理
⑩团队建设与管理
标准-规范性文件；标准化-活动
ITSS标注体系通过并列方式列出各类和各项标准
行程标准体系的方式：层次和并列
概念
标准的相关概念
国际、国家、行业、地方、企业标准
范围
术语、符号、试验、产品、过程、服务、接口
对象类型不通
规范、规程、指南
程度
标准的分类
PWI
预阶段
NP
立项阶段
WD
起草阶段
CD
征求意见阶段
DS
审查阶段
FDS
批准阶段
出版阶段
继续有效、修改、修订、废止
复审阶段
废止
废止阶段
程序
国家标准
标准化知识
ISO/IEC20000系列标准
ISO/IEC 27000系列标准
ISO9000系列标准
ISO/IEC38500 IT治理
ISO22301业务连续性管理体系
ITIL信息技术基础架构库
COBIT信息及相关技术的控制标准
IT服务国际标准
ITSS信息技术服务标准
《信息技术服务 分类与代码》
《信息技术服务 运行维护》
《信息技术服务 服务管理 第三部分：技术要求》SJ/T11435-2016
ITSS 运维能力成熟度模型
IT服务国家标准及行业标准
标准化知识与IT服务相关标准
职业素养与法律法规
专业英语
控制论：维纳：信息就是信息，既不是物质也不是能量
信息论：香农：信息就是能够用来消除不确定性的东西
本体论：十五客体本身
认识论：从主体立场考察信息层次，和主客观因素都有关
定性描述
信宿
解码
噪声
信道
编码
信源
当信源与信宿已给定、信道以选定后，决定信息系统性能的就在于编码器和译码器
有效性：尽可能更多的信息
可靠性：信息的收发一致性减少失真，恰当的适量冗余码是提高可靠性的重要措施
信息系统主要性能指标是：有效性和可靠性
噪音是作用于信道又叫干扰
信息传输模型
对事物状态描述的精准程度
精确性
对事物状态的全名程度，完整性信息应包括所有重要事实
指信息的来源、采集方法、传输过程是可以信任的，符合预期
指获得信息的时刻与事件发生时刻的间隔长短
指信息获取、传输带来的成本可以接受的范围之内
经济性
指信息的主要质量属性可以被证实或者证伪的程度
可验证性
指在信息的生命周期中，信息可以被非授权访问的可能性，可能性越低，安全性越高
信息的质量属性（精完可及经验安）
社会生活信息化
国民经济信息化
产业信息化
企业信息化
产品信息化
主体是全体社会成员，包括政府、企业、事业、团体和个人
时域是一个长期的过程
空域是政治、经济、文化、军事和社会的一切空域
手段是基于现代化信息技术的先进社会生产工具
途径是创建信息时代的社会生产力，推动社会生产关系及社会上层建筑的改革
目标是使国家综合实力、社会的文明素质和人民的生活质量全面提升
基本内涵
核心任务
（1）信息资源
基础
（2）信息网络
龙头
（3）信息技术应用
物质基础
（4）信息技术和产业
成功之本
（5）信息化人才
（6）信息化政策法规和标准规范是保障
国家信息化
信息化与工业化发展战略的融合
信息资源与材料、能源等工业资源的融合
虚拟经济与工业实体经济融合
信息技术与工业技术、IT设备与工业装备的融合
两化融合
电子政务
远程通信、有线电视、无线通信、Internet
网络基础设施
HTML、Java、web
多媒体内容和网络出版的基础设施
FAX、E-mail、EDI、HTTP
报文和信息传播的基础设施
目录服务、安全、认证、电子付款
商业服务的基础设施
基础设施
电子商务
在企业作业、管理、决策的各个层面，科学计算、过程控制、事务处理、经营管理的各个领域，引进和使用现代信息技术，全面改革管理体制和机制，从而大幅度提高企业工作效率、市场竞争能力和经济效益
快吃慢
企业信息化特点
效益原则
一把手原则
中长期与短期建设相结合
规范化和标准化
以人为本
原则
发展战略要点
是一种以处理信息未目的的专门系统。信息系统的组成部分包括：硬件、软件、数据库、网络、存储设备、感知设备、外设、人员以及把数据处理成信息的规程等。人是最主要的因素
包括立项、开发、运维和消亡
开发阶段：系统分析、系统设计、系统实施、系统验收
信息系统的生命周期
信息系统
计算机硬软资源
应用方式
计划控制
MIS在组织中的定位
领导模式
用户意识
诺兰模型
信息系统总体规划
使命
远景目标
中长期目标
策略路线和战略要点-应用、数据、技术、组织
IT战略
信息化项目进展
项目描述和投资分析
信息化核心能力发展计划
信息技术行动计划
经营战略
业务流程与组织
信息架构
企业信息化过程3个重要因素
IT战略的意义
始于对信息技术内外部环境（现状）的分析，核心是构建 IT发展战略（未来状态），终极任务是弄清现状与未来状态的差距并制定实时策略或解决方案
IT战略规划方法
选择方案
识别机会
评估现行系统
业务分析
4个步骤
IT战略规划
信息化
信息基本概念
信息系统综合知识
通过需求分析，可以检测和解决需求之间的冲突、发现系统的边界、并详细出系统需求（需求的可验证性的基本属性）
需求分析
软件结构图
概要设计
流程图、N-S图、PAD图、伪代码等
为每个模块完成功能进行具体的描述，需要把功能描述转维为精确、结构化的描述
详细设计
软件设计
单元测试
集成测试
系统测试
测试与维护
更正交付后发现的错误
更正性维护
使软件产品能够在变化后或变化中的环境中继续使用
适应性维护
改进交付后产品的性能和可维护性
完善性维护
在软件产品的潜在错误成为实际错误前，检测并更正他们
预防性维护
软件维护
内部质量、外部质量和使用质量
软件质量及评价
配置管理计划
配置标识
配置控制
配置状态记录
配置审计
发布管理与交付
软件配置管理
项目启动与范围定义、项目规划、项目实施、项目监控与评审、项目收尾与关闭
软件过程管理
需求建模工具
需求追踪工具
需求
设计
构造
维护
追踪工具
版本管理工具
发布工具
配置管理
工程管理
建模
管理工具
软件开发环境
过程工具
检查
分析
质量工具
软件开发工具
软件工程
用来描述客观事物的一个模块，是构成系统的基本单位
3个基本要素：对象标识、对象状态、对象行为
对象
对象是类的实例，类是对象的模块
类
将数据和基于数据的操作封装成一个整体对象，对数据的访问或修改只能通过对象对外提供的接口进行
封装
父类与子类之间的关系
继承
使得在多个类中可以定义同一个操作或属性名称，并在每个类中可以有不同的体现多态使的
多态
对象之间的交互，通过它向目标对象发送信息
消息
用例图、类图、对象图、构建图、部署图
静态模型（系统结构）
状态图、活动图、顺序图、协作图
动态模型（系统行为）
包图
UML
几种图
面向对象
数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反应历史变化的数据集合，用于支持管理决策
数据源、数据的存储与管理、联机分析处理服务器、前端工具
数据仓库系统结构
数据库与数据仓库技术
Web Service技术
业务逻辑开发和表示逻辑开发，其余的系统资源则有引用服务器负责处理，不必未中间层的资源和运行管理进行编码
工作分类：
组件是代码，容器是环境，服务是接口
JavaEE 应用服务器运行环境主要包括：组件、容器、服务
JavaEE
应用集成技术
网络技术标准、协议与应用
网络分类、组网和接入技术
网络服务器和网络存储技术
综合布线和机房工程
网络规划、设计与实施
网络安全及其防范技术
网络管理
计算机网络技术
大数据
云计算
物联网
移动互联网
新一代信息技术
信息技术知识
电力、空调、消防、安防等
基础环境
网络、主机、数据库、存储、桌面
硬件
基础软件（OS、DB、Middleware）、支撑软件（分析建模）、应用软件
软件
安全巡检
渗透性测试
风险评估
安全
运行维护（operation Maintenance Servie）采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务
基础环境运维
硬件运维
软件运维
安全运维
运维管理服务
其他运行维护服务
分类/主要对象
全生命周期的重要阶段，也是内容最多、最繁杂的部分
阶段
人员、资源、技术和过程
四个关键要素
咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善
交付内容
运维：对软硬件产品提供服务支持
以经营为中心
定义
保障正常的业务开展
运营过程和运营系统
运营管理
运营：为了获取利润实现企业的目标，应该开展那些活动
经营者（主体）、经营对象（客体）、经营权（手段）、经营载体（经济和政治）
经营内容
市场观念、竞争挂念、效益观念、创新观念、长远观念和社会挂念
经营思想
决策性
外向性
综合性
激励性
特点
经营目标具体化
分配各种资源
协调生产经营活动
提供经济效益
任务
经营计划
具体目标（市场销售）
中间目标（对内外）
总目标
层次
宏观、长远
战略目标
短期、局部
战术目标
分类
关键、可行、量化、一致、激励、灵活
运营目标
经营管理
经营的本质：销售最大化、成本最小化、利润最优化
运维、运营和经营
产品
无形性、不可分离性、异质性、易消失性
特性
服务
产品、服务和信息技术服务
信息技术咨询服务
设计与开发服务
信息系统集成实施服务
运行维护服务
数据处理和存储服务
运营服务
⑦数据内容服务
呼叫中心服务
其他信息技术服务
常见IT服务形态
强调信息化目标与企业战略目标保持一致
企业利益相关者和经营者共同的责任
保护利益相关者的权益，对风险进行有效管理，合理利用IT资源，平衡成本和效益
IT治理和IT管理，相辅相成，缺一不可
IT治理是IT运作的基本框架，IT管理是这个框架下驾驭企业奔向目标。二者是蓝图和内容的关系
IT治理是IT管理的基石，某种意义上可以认为IT治理比IT管理更重要
构建IT治理架构和机制，将信息化的决策、实施、服务、监督等流程以及IT先关的资源与企业战略和目标紧密关联，从而最大化提升企业价值
关键问题：企业的IT投资是否与战略目标相一致，从而行程核心竞争力
IT治理
一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动、变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和时间
以流程为导向，客户为中心
适合于IT的运营和管理而非业务管理
IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求
IT战略管理关注战略；ITSM关注战术性和经营性活动
以客户为中心，提供IT服务
提供高质量、低成本的服务
提供的服务可准确计价
根本目标
业务方向
技术导向
主动预防
事后处理
全方位管理
设备监控
角色定位
人员分工
知识库
技术专家
ITSM vs 传统IT 管理
梳理：技术管理转化为流程管理
流程管理
打包：流程管理转化为服务管理
服务管理
基本原理
IT服务管理
临时性
独特性
渐进明细
提供一项独特产品、服务或成果所做的临时性努力
范围、时间、成本、人力、质量、沟通、风险、采购、集成、干系人
十大管理
启动、规划、--监控---执行、收尾
5大过程组
时间、成本、质量、风险、范围、风险
变量控制
管理领域
识别项目群、定义项目群、对项目群综合治理、项目的组合管理、收益管理、收尾管理
生命周期
单客户
单业务
单类
多客户
多业务
多类
以客户目标管理
大客户
以业务目标管理
中小客户
复合式
组织结构
项目群管理
项目管理
戴明：PDCS持续改进
质量规划、质量改进和质量控制（质量螺旋）
朱兰-质量管理三部曲
非一致性成本
克劳斯比-零缺陷
5why
石川馨-因果图
费根保姆-全面质量控制（TQC）
定义（define）
测量（Measure）
分析（analyze）
改进（improve）
控制（control）
5步循环改进
100万件事情，其中只有3~4个事由缺陷的
绿带、黑带、黑带大师
人员
6西格玛
流派
质量策划
质量控制
质量保证
质量改进
前者是面对“今天”的要求，而质量改进是为了“明天”的需要
质量控制是日常进行的工作；质量改进是阶段性的工作
质量控制与改进关系
质量管理过程
数据分析法、因果图、直方图、散点图、排列图、控制图、检查表（统计分析表）
旧七种
关联图（相关关系图）、亲和图（KJ法）、树形图（系统图）、矩阵图、优先矩阵图（矩阵数据分析法）、活动图（箭条图法）、过程决策程序图（PDCA）
新七种
质量管理工具
质量管理
假冒、身份窃取、数据窃取、否认、拒绝服务、错误路由、非授权访问
安全隐患
可控性
信息安全基本属性
定义信息安全策略
定义信息安全管理体系范围
进行信息安全风险评估
确定管理目标和选择管理措施
准备信息安全适用性申明
信息安全管理活动
定级
备案
安全建设整改
等级评测
安全检查
等级保护主要环节：
5级
信息系统安全保护等级
中小企业
自主
基本保障
用户自主保护
政府架构业务用的一般系统，企事业单位内部生产管理和控制的信息系统
指导
计划跟踪
系统审计保护
基础信息网络、政府、重点工程、大型企业
监督
良好定义
安全标记保护
国家政府机关的重要部门的信息系统重要子系统
强制
持续改进
结构化保护
国家重要核心部门的专用信息系统
专控
严格管控
访问验证保护
计算机系统安全保护能力5个等级
信息技术服务知识
规划设计
新的服务、服务连续性保障、服务水平满足、对标准、规则的遵从
设计满足业务需求的IT服务
设计SLA、测量方法和指标
设计服务过程及其控制方法
规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求
识别风险，并定义风险控制措施和机制
识别和规划支持服务所需的技术及资源
减少TCO
使新的变更或变更服务的实施便利
改进服务流程
服务执行更有效
提升IT服务管理
服务管理有效
好处
服务需求识别
服务目录设计
服务模式设计
服务级别设计
人员要素设计
过程要素设计
技术要素设计
资源要素设计
服务方案设计
服务评估
服务级别协议设计
主要活动
从服务需求出发，终点为设计出符合业务需求和成果的服务方案
确保规划设计考虑全面
综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题
明确终点，充分沟通
策划、实施、检查和改进
考虑内容
不断循环的过程
IT服务规划设计活动
提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程，是客户视角的服务目录
业务服务目录
提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项，支撑业务服务目录，是技术视角的服务目录
技术服务目录
形态
提供单一、连贯的信息来源，并确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息
来自服务组合和通过业务关系管理（BRM）或服务级别管理（SLM）
核心信息输入
促进不你们同外部及内部的沟通
对业务要求和挑战有更好的理解
有效地把适当的成本分配给某个具体业务部门、单位
服务供方能积极、有效地改变终端用户的消费量及其消费行为
增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性
提高IT服务和流程的效率
把IT资源重新分派到核心业务系统中
降低服务提供的出错率
降低IT部门的操作成本
实施一套正规IT服务目录的潜在收益
确定小组成员
列举服务清单
服务分类与编码
服务项详细描述
评审并发布服务目录
完善服务目录
IT服务目录的设计需与服务供方的总目标和服务能力一致
确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分
可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量
服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变
客户容易认可和感受对服务成本较大影响的服务
服务目录设计活动关键成功因素
服务目录管理
在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户见定义的一种双方认可的协定
SLA
是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议
OLA
是与外部服务供应商或组织签订的合同，是正规的、具备法律效力的协议
UC
SLA中包含了一个针对回复某个具有高优先级事件的总目标，则OLA中就应该包括针对整个支持链的每个环节的具体目标从内容上看，UC主要依据SLA的内容加上法律条文汇总的责任、权利和义务构成，是SLA中重要部分
三者关系
服务级别协议
IT服务：可用性、连续性、能力、信息安全和价格
IT服务规划：连续性、可用性、能力、收费模式和定价、IT服务报告
IT服务需求VSIT服务规划设计
了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础
了解客户对系统可用性和连续性的需求
进行合理的IT服务资源配置
为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础
IT服务不可用对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间
从业务角度分析，IT服务不可用（或质量下降）时造成的成本损失
可用性需求识别
考虑信息系统的连续性需求，并编制灾难恢复计划，以应对灾难发生
业务连续性需求识别
保证所有对能力的需求都以合理的成本加以满足
IT服务能力需求识别
①机密性②完整性③可用性
信息安全需求识别
对成本和价格的考虑是必不可少的一个环节
价格需求识别
对IT服务过程中提供的各类IT服务报告的需求进行识别
服务报告需求识别
MTBF
MTTR
MTBF+MTTR
MTBSA
指标
明确服务范围、服务内容和服务目标
识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划
与需求进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求
服务识别关键成功因素
整个IT规划设计阶段的核心工作
远程支持（电话or 邮件）、现场服务（上门技术支持、常驻现场）、集中监控
IT外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）、新行服务模式
IT服务模式
选择的IT服务模式与客户需求一致
跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式
IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力
IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配
IT服务模式设计关键因素
目标：确保对服务供方所有运营中的服务及绩效以专业一致的方案进行衡量，并且服务过程和生成的报告服务业务和客户的需要
对其服务水平做出正确的决定，调整客户对更高服务水平的需求而对成本产生影响，限制用户需求的膨胀
采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务
提高客户满意度，以改善与客户的关系
督促IT服务供方
服务级别设定的目的
了解服务内容
确定服务范围、服务对象和服务内容
定义服务级别目标
明确双方职责
识别风险
对服务级别设定的评审和修改
服务级别谈判和沟通
服务级别设定的活动
重视服务级别设定，投入足够的资源和时间
应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持
充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与也无需求的结合面设定的
验证服务目标是否可实现
正确识别供方服务能力
在设定服务级别过程中各方的责任定义明确
关键成功因素
确保服务团队组织架构与业务需求、服务模式相适应
确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求
确保服务人员的能力持续满足服务的需求
保持服务人员稳定的工作状态
保持服务人员的连续性
人员岗位和职责设计：管理岗、技术支持岗、操作岗
人员绩效指标的识别及定义
明确人员绩效指标的计算考核方法
定义考核信息来源
定义人员绩效考核周期
设计绩效考核策略
人员绩效方案设计
是否具有成熟的知识管理体系
岗位培训是否充足且适用
进行服务意识及沟通能力培训
团队内人员能力的互备性
人员考核指标设定是否符合SMART原则
人员考核结果应用是否真正落地有效
建立良好的沟通协作机制
设计有效的人员储备管理措施
引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设
管理培训、技术培训、工具培训、过程培训、交付和应急培训
培训内容设计
确保服务供方具备足够资源的能力，以满足客户的服务需求
确保服务供方可以使用有效手段和方法手里客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进度，确保达到SAL要求
分析当前的业务需求并预测将来的也业务需求，确保这些需求有足够的的服务资源进行保障
确保当前的服务资源能够发回最大的效能，提供最佳的服务品质
服务工具选择
服务台设计
备件及备件库设计
知识库设计
服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具
服务台的只能明确、服务过程规范
备件管理规范与SLA中条款相一致
有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作
及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置
如备件库有第三方提供，第三方支持服务级别充分满足服务要求
技术研发、发现问题的技术、解决问题的技术
技术要素设计活动
有明确的目标、可重复性、可衡量性、明确的服务提供者和服务对象、对特定事件的响应
过程管理模型
过程符合可行性、适用性
过程稳定，可重复使用
过程服务效率要求
过程符合效益要求
过程可被监控和管理
过程可追溯、可审计
过程可被衡量和评价
过程的识别和定义要围绕客户服务内容、范围、目标、管理要求而展开
识别需要的过程及过程目标常用过程需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程
定义角色和职责对应选择的过程定义相应的角色
识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求
定义相关活动详细操作规程及衡量标准过程活动的定义是相对高级别的操作汇总，需要选择和定义更细致的操作规程
定义过程的表单及信息记录保存要求
定义过程评价、评估及改进机制对过程的评价衡量可结合服务协议约定的报告周期进行
通过分层细化过程KPI，确保过程可管理型、可衡量性
通知风险，消除因未明确定义而研发的潜在风险
对过程进行评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性
过程KPI设计目标
确定KPI指标
明确KPI计算方法
明确KPI信息来源
定义KPI考核周期
定义过程KPI评价、评估及改进机制
过程KPI设计过程
服务级别设定
IT服务规划设计
IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计与IT服务运营的中间阶段，负责对服务组件进行客户化，并在充分满足客户要求的前提下，使用标准化的方法管理人员、技术、资源和过程；同时将规划设计汇总的所有要素完整地导入生产环境，为服务运营发下稳定的基础
运作机制
持续改进机制
将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道
协调并组织组成服务的所有要素
标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量
确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度
确保新服务或变更服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接
确保新服务或变更的服务可以正常运转、有效管理，使客户对其有更明确的、合理的期望
为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法，识别和管理服务运营过程中存在的风险
未IT服务运营提供切实可行的服务质量方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异
目标
目标与定位
衔接IT服务规划设计阶段与IT服务运营阶段
IT服务部署实施可视为IT服务运营的规划阶段和初始化阶段，搭建起合理、有效的管理体系
导入IT服务管理体系，包括IT服务质量管理（安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性）、信息安全管理（如账号安全、数据安全、数据交互验证机制等）、业务管理管理（客户满意度、投诉、服务回顾）
在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标，规划目标的发展轨道，并定义目标的测量周期与测量方式
IT服务部署实施为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线
IT服务部署实施阶段会全面考虑IT服务运营过程中的风险
作用与收益
外部招聘和内部调岗、
建立培训教材库及知识转移方法（技术、资源、过程、管理）
人员要素部署实施
1.测试 2.试运行3.阶段式部署4.知识转移（开发团队到服务团队）
工具部署、使用手册与相关制度
备件库建立与可用性测试
1.服务台中各岗位的角色与职责
2.服务台中的主要工作流程
3.记录时间与服务请求的具体要求
4.时间与服务请求分派的原则
5.时间回访的相关规定与要求
6.服务台的绩效考核指标
服务台
有信息技术工程师提供、从过往时间的问题的处理日志中提炼
1来源
由自身技术人员审核内容的正确性和完整性
审核
指定人员如知识库管理员批准接受词条知识内容
发布
资源要素部署实施
知识转移是技术部署实施的重要环节，完备的致使转移可提高IT服务技术支撑能力，降低风险，缩减成本，提升效率
目的：
历史运维资料
基础架构资料
应用系统资料
业务资料
内容
知识转移
系统性故障造成20%~60%的集中的基础、核心、关键系统不可用，且在24小时内无法恢复；或60%以上集中的基础、核心、关键的系统不可用且12小时不可恢复
特别重大突发事件（I）
系统性故障造成20%~60%的集中的基础、核心、关键的应用系统不可用且12小时不可恢复
重大突发事件（II）
关键业务全国性的中断，且预计恢复时间大于6小时，少于12小时
较大突发事件（III）
造成区域性业务中断的故障，恢复时间小于6小时的IT事件按照日常时间处理流程执行
其他造成区域性业务中断的故障
突发事件等级划分
演练启动
演练执行
演练结束与终止
应急演练评估与总结
成果运用
文件归档与备案
考核与奖励
演练过程
应急响应预案的指定与演练
SOP标准操作规范
技术要素部署实施
过程与制度发布、过程电子化管理和数据初始化 、体系试运行
过程要素部署实施
IT服务部署实施要素
IT服务部署实施的目标，包括交付物、验收标准等
IT服务部署实施详细的过程、时间及其投入
IT服务部署实施如何实现所要求的的要素，如所需要的人员、过程、资源、技术
明确IT服务部署实施过程中需要了解项目进展信息的人员，确定相关的展现方式与时间，如确定项目进展信息的展现形式、汇报频度、回报方式、送达人员等
共识
客户、规划设计负责人、服务交付团队负责人
计划沟通
部署实施阶段的负责人
分阶段具体工作负责人
角色与职责
客户要求
运维情况-可交付列表-及可交付物验收标准
计划制订
计划评估确认与计划修订
明确IT服务部署实施阶段的责任人
明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准
对IT服务能力和资源合理准确的预测
IT服务连续性的保障
关键因素
应急响应的触发、通知机制
制定应急预案
成立应急响应组织，明确由何人负责启动应急预案
回复服务所需的行动步骤和相应的责任人
应急预案的培训与演练
日常监测与预警
风险控制
IT服务部署实施计划
IT服务部署实施执行
按照计划验收标准验收即可
正常
正式书面声明
项目干系人签字确认
验收结果要正式的验收报告并签字
出入
IT服务部署实施验收
按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果
管理、培训、配置运维团队成员
验证、获取、使用和管理资源
执行已经计划好的过程、方法、标准
可信赖的发布管理机制
IT服务连续性管理机制
IT服务回顾机制
满意度管理机制
标准操作程序（服务作业指导书）
IT服务质量计划
特有的过程、专有的规范
IT服务部署的活动
取得干系人对部署实施阶段交付物的认可，同时对IT服务是否可以稳定且持续地运营做验证
实施期报告、IT服务部署实施回顾、交付物验收
IT服务部署活动
可操作性
可交付性
可控制性
IT服务部署实施计划本身的可用性
服务合同执行情况
服务目标达成情况
服务绩效（服务级别协议）与成果
服务范围与工作量
客户业务需求的变化
本周期遇到的特殊或疑难问题
本周期内的服务运营团队的各项绩效指标总结
下周期工作计划安排
与客户回顾内容
IT服务部署实施方法
IT 服务部署
提供低成本、高质量的IT服务
对人员、资源、技术和过程要素进行有效控制
控制客户的预期，引导客户提高其在服务过程中的配合程度
岗位培训是够充足且适用
团队能力的互备性
建立良好的沟通协作机制，进行服务意识及沟通能力培训
影响团队协作
沟通问题
实行有效的人员连续性管理措施
服务持续性
人员连续性问题
引导积极向上的团队文化，举行团队活动等其他方式进行团队建设
影响团队士气及工作积极性
负面情绪
按照SMART原则定义人员绩效指标
无法评估和执行考核
考核指标不明确
人员要素风险控制
基本知识点
保证IT服务连续性，满足客户对服务质量及满意度的要求
保证客户对IT服务的信心和信任，并获取支持
保证供应商及第三方接口关系的联系性
保证供应商及第三方的信心，并获取支持
服务能力规划、知识管理及培训、岗位互备及轮换、识别能力发展区县、明确岗位交接管理说明、与客户、供应商及第三方相关人员连续性管理流程
预防性活动
岗位交接及培训、面向客户及服务团队进行人员更换说明、面向供应商及相关第三方进行接口关系变更、人员连续性安全管理
被动性活动
人员储备与连续性管理
监理人员能力模型，对人员能力进行评价与分析，提供人员能力培训与晋升信息
建立岗位职责的能力需求说明书
建立人员能力现状评估和差异分析表：能力现状评估、能力差异分析、评价结果应用
人员能力评价与管理
对人员绩效的成果进行分析，结合人员能力模型与岗位要求进行评价，根据评价的结果建立人员能力提升或工作改进的方法
绩效考核成果报告
绩效考核成果分析
基于绩效考核分析的改进：管理改进、培训、激励、改变绩效方案
人员绩效管理
确保有效执行人员计划能并确保培训效果
按人员培训计划进行培训
对培训结果进行评价：手机培训反馈、对学员进行测试或评价
培训机构与培训讲师管理
人员培训回顾和改进过程：人员培训回顾、人员培训改进
人员培训计划执行
人员要素管理
保持稳定性，按生产系统管理
挑选合适的员工进行日常维护（工具维护岗）
适时的改进
IT服务是离不开IT服务工具的，系统规划与管理师要将IT服务工具的稳定性的重视程度提高到足够的高度。
基本运营
技术过时落后，有新的工具可以替代
IT服务项目终止
服务工具淘汰
工具管理
将运维生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度的提取、保留，通过评审后加以应用，包括：知识共享，实现知识转化，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，挖掘、分析IT应用信息。
分类：覆盖使用范围、知识评分、浏览量、知识地图
项目内部和项目外部
获取
对内共享和对外共享（知识具有保密性要求）
共享
先根据知识的分类进行分级工作，知识入库时应按照分类进行保存，知识入库要进行审核性工作。在知识的保留、归档、入库阶段，一方面要重视知识管理工具的建设，另一方面要积极协调技术专家一同进行知识的入库审核
保留
时效性
正确性
评审
知识识别与分类是否准确
知识管理流程是否制定，是否合理
流程制度
知识积累的数量
知识的利用率
知识的更新率
知识的完整性
各类知识的比重
知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系
衡量指标
成功因素
提高员工提交知识的积极性
建立良好的团队文化氛围
知识私有化观念（主动性）
建立共享安全制度
建立积极沟通
知识共享的风险
考虑工具的易用性
知识管理工具使用风险
定期评审工作，保证知识的可用性和准确性
持续性风险（知识的有效性、时效性）
让知识管理系统完全融合到员工日常工作
把知识管理融入到项目管理、客户管理、流程管理、人力资源管理中
隐性知识很难转化为显性知识
风险
知识管理
响应呼叫请求；发布信息；供应商联络；运营任务；基础设施监控
主要工作
服务台是个职能单位，一般情况下需要有专职人员组成。它在IT部门中是一个极为重要的组成部分，通常为整个IT部门与用户的联络点，同时使用专门的软件工具记录和管理所有这些时间
服务台管理与评价
①备件申请②采购③到货入库④领用⑤报废
备品备件管理
资源要素管理
按照IT服务中技术工作的规律性，监理科学的管理工作程序，有计划的、合理地利用技术力量和资源，保证SLA高标准地完成
如何从发现问题和解决问题的过程中发现需要做技术研发的需求，并完成立项评审，以及研发成果如何转为新的服务资源
技术研发与规划
以基期水平为基础
增量预算
不考虑过去的预算项目和收支水平，以零为基点编制
编制工作量大、费用相对较高
零基预算
技术研发预算
知识性研发成果培训
工具类研发成果培训
应急预案与解决方案手册的知识转移
对技术成果进行培训与知识转移
演练和推演
对技术成果的内容进行演练或推演
对于技术成果进行评价与评估，根据分析或在实践中的信息，对技术成果进行新一轮的开发，并增加响应的预算
对技术成果进行优化改进
技术成果的运行与改进
技术要素管理
服务目录定义的完整性，签订服务级别协议文件的规范性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性
更新服务目录并管理服务级别变更，监控服务级别协议执行情况
须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求
服务级别管理
服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性
建立、审批、分发服务报告。对服务报告进行归档 更新服务报告模板
须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持
服务报告管理
事件管理过程的完整性、有效性，事件解决评估机制的有效性
对事件进行受理与处理 对事件进展进行监控与跟踪 对事件进行升级 进行事件满意度调查 完成事件报告
须确保供方具有监测事件、尽快解决事件的能力
事件管理
问题管理过程的完整性，问题解决评估机制的有效性
对问题管理进行受理采用并更新知识库完成问题报告
确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生
问题管理
配置管理过程的完成性，配置数据的准确、完整、有效、可用、可赘述，配置项审计机制的有效性
对配置项进行识别、记录和更新对配置数据库进行管理与维护对配置项进行审计
须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程
变更管理过程的完整性、变更记录的完整性
手里变更请求对变更进行评估、审核对变更进行实施、确认和回顾生成变更报告
须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施
变更管理
发布管理过程的完整性，发布过程记录的完整性、准确性
执行发布计划发布失败时执行回退方案对发布进行记录，更新配置数据库生成发布报告
发布管理流程确保一个或多个变更的成功导入
发布管理
运行维护服务过程中的信息保密性，可用性和完成性
执行安全策略对违反安全策略的事件进行监控与追踪
确保供方提供符合信息安全要求的服务
安全管理
运行维护过程中可用性、中断次数、演练成功、失败次数
必须至少每年开发、检查当业务环境发生重大变更，可用性和连续性计划必须被重新测试可用性必须被测量和记录连续性计划必须包括对正常工作的恢复连续性计划被测试，以保证与业务的需求一致所有的连续性计划测试必须被记录
确保向客户承诺的协议可用性、连续性在任何环境下都能满足
连续性和可用性管理
阈值
必须产生、、维护一个能力计划容量管理必须满足业务需求监控服务能力、调整服务绩效、提供足够能力的方法、步骤和技术必须被明确
确保服务提供者在任何时间都有足够的能力来满足当前和未来的客户业务要求
容量管理
事件发生后尽快解决问题回复IT服务和业务，即使是采用一些临时措施而不是永久性的解决方案
查明事件发生的潜在原因并找到解决此事件的方法或放置其再次发生侧措施
管理目标
速度
质量
强调要点
为了发现事件原因和放置事件再次发生，问题管理可能需要花费更多的时间去解决事件且可能推迟恢复服务
联系
问题管理 vs 事件管理
过程要素管理
SLA达成率
服务报告交付及时率
事件解决率
变更成功率
发布成功率
信息安全事件数量
客户满意度
管理评审次数
开展内审次数
常见运营管理关键考核指标
机房基础设施监控
硬件设备监控
基础软件监控
应用资源
常见监控内容
IT 服务运营管理
使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，是持续性的，不存在明显的起止时间
通过评审和分析服务级别（当前）实现的结果，识别和改进IT服务的效率和有效性，在不影响客户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益（采用工具或降低人员投入或提高技术人员技能）
持续改进方法模型
监视、测量并评审服务（运维工作）及服务管理目标（运维管理目标）的完成情况，分析与服务计划的差距（寻找改进点），微服务改进提供依据
验证前期决策是否正确（持续改进的过程），所做工作是否有效
比较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否较之前得到改进
证明服务改进活动的必要性，并向管理层争取必要的资源以及支持服务改进
指导服务改进活动的方向和目标
价值
服务测量目标
基于IT组件的应用的测量，如可用性、性能
技术指标
过程的质量
绩效
符合性
通常以KPI表示，反映服务管理过程的运行或健康状况。
过程指标
对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算
服务指标
测量指标
人员培训管理
人员招聘管理
人员储备管理
岗位职责管理
人员工作量管理
人员测量
测量工具的功能呢与服务管理过程是否有效匹配（工具针对性）
周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证（工具可操作性）
监控IT服务运维工具的健康状态（工具可用性及准确性）
IT服务运维工具
接听率
派单准确率
平均通话时间
录单率
盘点备件资产
统计备件损坏率
统计备件命中率
统计备件复用率
备件库
知识的积累数量
知识完整性
知识新增数量与事件
问题发生数量的对比关系
资源测量
识别研发规划
识别研发成果
技术手册及SOP统计
应急预案实施统计
监控点和阈值统计
技术测量
SLA服务达成率分析、重大事项分析（MTTR、服务效率）、人员绩效分析
服务管控测量
事件统计分析
问题统计分析
变更与发布统计分析
配置统计分析
服务执行测量
过程测量
针对性的服务测量框架
有效的自动化监控和测量工具
监控、评估、调查、座谈、抽样
渠道的测量方法
准备足够的资金来购买和部署相应的监控和测量工具
避免成本约束
增强用户及服务人员对服务测量活动的理解和配合
降低人员阻力
获取管理层的支持
获取成熟的服务管理过程
利用机制管理技术与业务部门之间的有效沟通和协调
服务测量
包括客户服务回顾、项目内部会议、视频会议、电话会议、服务报告、服务改进计划、第三方机构意见收集等
服务回顾形式
回顾级别、具体内容、频率和参与者
系统规划与管理师、客户接口人
不定期沟通
针对重大特殊事件、特殊事件的沟通，包括服务内容变更、客户投诉等
I级
每月度
项目月度例会，向客户汇报当月服务情况，包括服务量、SLA达成率，当月重大事件等内容
II级
系统规划与管理师、服务供方业务关系经理、客户接口人
每季度
项目季度回顾，向客户汇报当季项目运营情况，包括服务数据分析、SLA达成率、客户满意度、服务改进计划等内容
III级
服务供方高层管理人员、系统规划与管理师、服务供方业务关系经理、客户接口人
每年度
合作年度回顾，回顾项目的整体实施交付情况
IIII 级
四级回顾机制
服务绩效（SAL）、成果
满意度调查
服务范围、工作量
服务中存在的问题及行动计划
上一次会议中制定的行动计划的进展汇报
上一周期工作计划回顾
本周期特殊或疑难工单
本周期未解决工单
各小组简报
本周期问题回顾
本周期工程师KPI总结
下周工作计划
与团队内部回顾内容
决定是进行服务升级/服务变更，还是对相关负责人进行处理
进行违规根源分析并加以纠正
基于回顾报告进行调整和改进
包括过程的变更、过程文档的变更、过程交互的变更和角色职责的变更等
进行精细的服务管理变更控制
服务回顾既能满足需求又要确保团队的认知和认同感
采用全面严谨的服务回顾模板及会议纪要模板
避免重要的服务回顾项部分缺失
应设定服务经理针对服务回顾完成率的绩效考核项
避免回顾会议延期
有问题时及时进行条恒
明确岗位职责和过程清晰
服务回顾
利用管理仿真、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升
服务改进目标
有效性和效率（与总目标一致、可行可测、合法合规）
定义服务改进目标
测量回顾、客户需求、IT业界标准、服务目标、日常运营的过程问题、内部员工提出、管理层沟通、服务体系内审、上次服务改进反馈等
识别服务改进输入
文档介绍
服务改进活动的基本信息：活动名称、负责人、团队成员、计划起止时间和预期成果
服务改进描述：改进冬季、目标和涉及范围
服务改进方案：总体方案和进度安排、各阶段具体活动、预算和资源安排
角色和职责
服务改进回顾：衡量标准、改进回顾团队、时间安排
指定服务改进计划
服务四要素主要有系统规划与管理师和服务质量负责人负责
确认服务改进的职责
服务改进设计
WHO：系统规划与管理师组织服务质量负责人及相关人员实施已通过审批的服务改进实施计划和具体方案。由服务质量管理部门会同其他相关部门共同指定改善目标及改善计划，并监督实施
改善人员管理体制、提高人员素质、调整人员储备比例、调整人员和岗位结构
保障资源对业务的完整覆盖和支撑、持续完善IT工具、持续优化服务台管理制度、备件库和知识库的改进
资源
技术研发计划重新规划及改进、技术成果优化改进、完善技术文档、改进应急预案、更新监控指标及阈值
技术
完善现有过程、建立新的服务管理过程、调整过程考核指标、提升对外服务形象、为业务部门提供管理表
过程
改进过程
服务改进实施
对照改进计划，核对指标完成情况，结果记录在服务改进控制表中
未达到项目，组织原因分析制定改进措施
服务改进项目检查
行程书面统计分析及改进报告，报主管领导和监督部门
监督部门实施过程考核
提交服务改进报告
服务改进验证
确定服务改进的使因，如客户请求或主动修改
识别所有重要的服务改进输入（包括人员、资源、技术及过程）
改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准
公布完整详尽的服务改进计划
保障相关干系人的较高参与度
定义对已存在的服务管理过程和服务的更改
提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响
分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录及服务手册
指定服务改进对预算和时间计划的影响
服务改进
IT服务持续改进
系统规划与管理师
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