国内电商售前客服工作流程图（可定制）

针对议价的订单，根据主管不同时段发布的优惠力度及人工议价范围去沟通，确定后客户下单了，务必备注谈好的内容。

大批量订购（以超过3万为起点），客户寻求优惠外的最低价，联系主管/运营以上人员确认，并与客户谈妥底价， 送装情况，及售后服务条件后，下单后备注约定内容

价格/优惠异常，客户反馈或自行发现，店铺价格异常：如活动结束价格未恢复，优惠券使用不了，等情况第一时间反馈主管或运营人员进行确认调整。

价格

关于发货时间：只有一个要求，在不确保客户约定的时间内送达的情况下，禁止承诺明确发货时间以及送达时效，建议给出一个大概范围，给自己留余地，避免配送售后。

关于送装，涉及超区，超距偏远客户，能与物流确认的确认后与客户协商加费用(加全额还是一定比例请根据订单大致利润率去把控，公司的最低毛利润一般不能低于20%），不能确认的在客户下单后务必发出提醒。（快捷语）

送装

客户要求定制规格，外观，等定制产品，请联系厂商沟通确认是否可定制及起定量，客户接受定制周期，以及价格后，告知定制产品售后服务（非严重影响使用，不退换）及大致发货送装时间，流程，确保不产生信息遗漏。做好备注。

定制

下单后客户表示要改地址的，未做单之前可以直接更改，若客户已申请退款，确认未做单后引导客户下单然后再通知售后处理退款。订单备注未做单，可退

下单后客户表示要换商品规格颜色等属性的，未做单之前可让客户补足更换费用后备注好，或者退款重拍。

订单更改

退款交售后

页面出现异常如：无法打开，图片不显示，描述不符合实物，库存异常等第一时间通知运营人员调整处理。

页面

新客首次咨询

针对二次联系购买的客户，如果涉及到再次议价的，原则只有一点，保证毛利润不低于20%。建议可以赠送礼品的方式保证利润率达成交易。

复购及议价

老客咨询

1未装车之前：改地址，告知客户货物已发，可以尝试沟通不确保修改成功，联系物流更改，确认后回复客户。2已装车（在途）：改地址，告知客户货物在途，不确定是否可改，可尝试跟物流沟通，联系物流得到回复后告知客户（可能涉及增加费用及送装耗时，一般同城很少增加费用。） 若物流无法更改或要加费用，跟客户讲清楚，该加钱的加，并在订单做备注。

1未装车之前：改规格颜色等属性，告知客户货物已发，很难更改，如果强制要求更改，则告知拦截需要费用，（跟物流沟通撤单后，向客户收取一定费用。未装车撤单一般会产生厂商拉回费用）。2已装车（在途）告知客户货物在途，不可更改，拦截或拒收都将产生全程物流费用，建议客户另做处理（放其它房间， 转让，等等）。

及时点发货

查物流：在线咨询到货时间，第一时间联系物流查单，并回复客户，若因疫情管控或站点原因等延迟的，做好解释。

查送装：在线咨询送装时间，让客户稍等我们查询，联系物流确认，如果货未到站点，告知客户货物可能还没卸货，建议耐心等待，如果已到未安排，告知客户物流正在预约师傅，最近几天会联系客户，可以跟师傅预约您方便的时间送装。疫情管控或站点原因延迟的话跟客户解释。

物流送装

货物在途1：客户表示不要货了（不喜欢，已经买了，等非时效原因），告知家具商品的物流是专线物流，在途退款拦截的话产生的费用将由客户承担， 客户同意则咨询物流确认后让客户申请减扣后的剩余费用，解释不听则拒绝退款，可以等平台判决。订单做备注。

货物在途2：客户表示不要货了，要退换，（觉得发货慢，送装慢等配送原因），告知家装物流时效不能比快递物流，可以帮客户催促，但在途不可退，客户要求退将承担拦截产生的费用。客户同意，则联系物流处理，减扣后让客户申请其它原因的退货退款（不支持仅退款）客户拒绝承担，解释不听，则告知购物规则，可以接受平台处理。订单做备注。

售中退款/货

售中（未收货之前）

转交售后

反馈收到的并非下单商品，第一时间让客户拍照带LOGO包装照片或者视频，确认是否发错，未发错则解释，若发错则跟客户沟通退/换/优惠价收货，然后检查下单记录，确认出错方是公司还是厂商或物流送错，明确责任承担方。订单做好情况备注。

错发

反馈少收货（配件），核对具体少的商品，安抚客户，并马上检查下单记录，确认出错方是公司还是厂商或物流送错，明确责任方，第一时间跟客户协商补发，订单做好情况备注。

漏发

已签字，反馈安装问题1（安装错误，不到位，安装造成商品或其它破损等），询问客户什么时候安装的，若已签字，则委婉告知签字的作用（可能发生的费用），可以帮助联系安装师傅处理，根据安装时间长短，联系物流去跟师傅沟通，（投诉师傅/物流承担费用等手段）处理原则只有一个：客户不差评。最终订单上做好备注。

未签字，反馈安装问题2（安装错误，不到位，安装造成商品或其它破损等）询问安装时间，安抚客户并帮助联系安装师傅处理，告知物流情况，确认处理此问题产生的费用承担方，并跟客户解释，获得谅解。跟进此客户反馈的问题处理进度。订单做好备注。

安装

反馈质量问题1，询问安装时间，在要求提供带LOGO的包装及问题点照片或视频，先评估责任方，在发到对应的群里第一时间询问处理建议。能确认责任方的情况下，了解客户要求，引导维修或补寄等手段，并与责任方确认费用归属。订单备注好。处理原则：最低限度减少我司损失，客户不差评。注意安装时间，超过一周的处理见2。

反馈质量问题2，针对安装已超过一周的客户，，首先确认是否签字（基本都签了的），确认签字的，委婉解释签字的作用，并告知能理解客户反馈的事实，但签字时间过去那么久，很难判定问题责任方（主要针对小瑕疵的那种客户），但是可以提供维保服务，免维修费，材料及上门费客户承担。或者补偿少少解决此问题。此类情况先安抚客户这边，在根据客户图片评估大致原因（责任方），联系对应合作方询问如何处理。处理原则：最低限度减少我司损失，客户不差评，已评价的客户可以适当让客户承担一定费用。

质量问题

发票

针对谈好的差价/补偿， 引导客户按流程申请， 最好是评价后再处理此类申请，引导客户给与好评（晒图/视频）。订单做好备注。通知售后处理

退差/补偿

客户联系要求质保，实际就是客户产品出问题了，先了解客户目前的实际情况，根据需处理的部件告知客户大致处理方案（如直接维修，换件维修，等）以及可能产生的费用，（上门+材料+运费），客户接受则协助处理， 解释清楚客户仍不愿付费，则告知不承担相应费用没办法处理。此类情况客户投诉平台或消委均难以成立。

维保

售后（客户收货）

在线接待

不走平台下单的其它客户，通过微信或者其它方式沟通的，请务必自己做好订单记录，哪怕是电话沟通成交的，务必找一个文字沟通记录备份，避免后续有问题说不清。，关键条件如：商品规则颜色，数量，价格，送装等等约定保留文字记录。

非平台客户

收到平台小二发过来的消息，第一时间回复：稍候，然后依据消息分类（售后，运营活动，官方广告）通知对应的人处理。

平台小二

其它接待

做单1：自己每天成交的客户，建议星标带颜色，在咨询较少的时候开始做单，或者与同事交替挂起，做单完成发给厂商后，第一时间备注

做单2：每天收到静默单分配表后，选择咨询较少或空余时间完成做单并发给厂商，第一时间备注。

发货1：一、每天自己做了单的ID截图到内部群（在登记到成本表之后直接截图）。二、早班同事负责当天6点前厂商发出的送货单，晚班同事负责6点后厂商发出的送货单。三、做单客服在下一个工作日负责自己下单的ID巡查是否点发货（若遇上请假或休息2天及以上的，务必交接指定同事协助巡查。

发货2：针对超区超距，换商品属性等拍了运费差价的订单，告知客户先点发货。然后第一时间点击无需物流发货，并在运费订单上备注是什么产生的差价。

每天必须记录的表格：销售成本记录表（自己做的订单信息），未下单客户跟踪记录表

做单/发货记录

通知厂商

售后客服

财务人员

运营美工

厂商人员

物流人员

售前工作流程图