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3.怎样回应，才能引导对方的需求

2022-06-08 20:05:55   0  举报

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AI智能生成

怎样回应，才能引导对方的需求

沟通

训练营

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大纲/内容

学习目标

掌握积极回应的公式“积极回应=读取情绪+响应需求+提出方案”，在沟通时能得体地回应他人

了解3种典型的回应场景，知道即使在困难的沟通情境下应该怎样应对

能够通过学习积极回应，理解作为沟通者的自我角色感，学会在未来的沟通中树立积极的沟通姿态

难点

对方传递的信息很有限

案例

假设有位同事来找小杨帮忙，但小杨刚好在忙，没有时间。 这个时候，这位同事，阴阳怪气地说：“哟，您现在可真是个大忙人。” 确实有这种人。

你在工作中不小心得罪了客户，这让你的领导很生气。 领导说：“你怎么能不核查这个数就定稿呢？你现在就应该去印刷厂，一份一份自己趴那改去。”

好回应定义

沟通是流动的，可以有多个回合的，甚至是无限回合， 只需要进行友好地询问和确认，引导对方说出真实的、理性的需求

在多次回合之间，把自己的信息、自己的意图塞进对话中，缩小对方的沟通盲区

回应，不是一次性地做判断，而是在回合中求共识

回应公式

读取情绪：读取然后点破情绪

常见

你是不是很着急？

你是不是很生气？

你肯定很失望？

通用

我理解，你现在对我很不满意

响应需求：我听到了，我理解了你的需求

提出具有开放性的问题，扩大共识区

反向叙述

也是在沟通和探索双方彼此的盲区

标准句式：让对方再客观地听一遍他自己提出的诉求 如果这个诉求不合理，很多时候，提出问题的人就能听出来

您刚刚说了这么几点，一、二、三、四……  我理解您希望我是这么做，一、二、三、四……  不知道我的理解对吗？

提出方案：等于方案力(目标感)

标准句式：您看这样行不行。围绕着您的需求，我们准备做这么几个动作来落实……

需求不合理的备选方案

换口径： 对方问的是A问题，换一个视角，用B口径来回应

例子：《当幸福来敲门》片段，把态度问题换到了表面意思

换时间： 现在不方便回应的事儿，向对方承诺，换一个时间再回复

例子：快下班领导找你谈换岗位

换场合： 在公开场合不方便回应的问题，向对方承诺，会在私下场合再回应 在私下场合说不明白的问题，向对方承诺换一个更大的场合来回应

例子：领导突然问上个月的数据怎么回事？ 拉其他人一起，把问题升级，反之也可以降级

换角色： 自己不方便回应的，可以选择把球踢给另一个人 换一个角色来回应。也是给对方一个灵活的选择

例子：领导突然问上个月的数据怎么回事？ 回应：“领导，我觉得这个数据可能不适合在这么大范围来讲，您觉得呢？” 把判断权交给领导

场景练习

孩子的情绪，怎么回应：孩子不想上学

读取情绪：平静地把情绪读取出来

我理解，你现在对学校生活觉得不喜欢，有点失望，是吗？

响应需求：反向叙述

反向叙述TA的诉求，并在细节上对TA提问：  “所以不想上学了，是吗？ 那你是想休学呢，还是想退学呢？ 不想上学，你想干什么呢？ 你是希望我明天就去帮你办手续，还是下周，还是什么时候呢？”

提出方案：换时间

下周一我先帮你请一天假，你好好深度地想想， 然后我去找你们老师聊聊，看看咱们怎么能解决问题。 咱们冷静一个星期，一个星期之后，咱们再好好商量这个问题，好不好？

多种需求，怎么回应：一口气给我们提特别多的需求，说很多不同的信息

读取情绪：读取情绪关键词

（肯定情绪）肯定情绪使对方更能达到共情

响应需求：反向叙述

（反响叙述提问）确认目标

提出方案：提出问题

（确切行动提问）确认接下来的行动

完不成的任务，怎么回应：领导给的新任务，时间来不及

读取情绪：开会时并且一定

领导，我理解xxx,我们也希望xxx

响应需求：反响叙述

扩大共识区，领导，您的需求我听明白了， 为了后面更好地执行任务，我想再多了解一下，咱们这么紧急地xxx， 是基于怎样的考虑呢？

提出方案：换时间和换场景

这个任务真的特别有挑战，要完成任务，需要好好规划一下。 这样，我下午就带着具体的方案再去向您请教，请您再给指点指点

tips

任何事情都有边界

真话不全说：有选择地跟对方交流

假话绝不说：影响职场信誉

一旦进入多人沟通场合，我就是主持人

接球

传球

第一句话表达成一个肯定的意思

认同标准句式

您的意见一直对我都很重要

您刚刚说的这些太有启发了

您提的这个问题，对我们帮助很大

不认同标准句式

我没想到，你对这件事花了这么多时间

这一大早，几位这么认真地来到我们单位，非常感谢

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