3.怎样回应，才能引导对方的需求
2022-06-08 20:05:55 0 举报AI智能生成
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怎样回应，才能引导对方的需求
作者其他创作
大纲/内容
掌握积极回应的公式“积极回应=读取情绪+响应需求+提出方案”，在沟通时能得体地回应他人
了解3种典型的回应场景，知道即使在困难的沟通情境下应该怎样应对
能够通过学习积极回应，理解作为沟通者的自我角色感，学会在未来的沟通中树立积极的沟通姿态
学习目标
怎样回应，才能保持积极的姿态，在沟通中引导对方的需求，把沟通引向无限游戏
对方传递的信息很有限
假设有位同事来找小杨帮忙，但小杨刚好在忙，没有时间。这个时候，这位同事，阴阳怪气地说：“哟，您现在可真是个大忙人。” 确实有这种人。
你在工作中不小心得罪了客户，这让你的领导很生气。领导说：“你怎么能不核查这个数就定稿呢？你现在就应该去印刷厂，一份一份自己趴那改去。”
案例
采取什么回应或者行动？
难点
沟通是流动的，可以有多个回合的，甚至是无限回合，只需要进行友好地询问和确认，引导对方说出真实的、理性的需求
在多次回合之间，把自己的信息、自己的意图塞进对话中，缩小对方的沟通盲区
回应，不是一次性地做判断，而是在回合中求共识
好回应定义
你是不是很着急？
你是不是很生气？
你肯定很失望？
常见
我理解，你现在对我很不满意
通用
读取情绪：读取然后点破情绪
提出具有开放性的问题，扩大共识区
也是在沟通和探索双方彼此的盲区
您刚刚说了这么几点，一、二、三、四…… 我理解您希望我是这么做，一、二、三、四…… 不知道我的理解对吗？
标准句式：让对方再客观地听一遍他自己提出的诉求如果这个诉求不合理，很多时候，提出问题的人就能听出来
反向叙述
响应需求：我听到了，我理解了你的需求
标准句式：您看这样行不行。围绕着您的需求，我们准备做这么几个动作来落实……
例子：《当幸福来敲门》片段，把态度问题换到了表面意思
换口径：对方问的是A问题，换一个视角，用B口径来回应
例子：快下班领导找你谈换岗位
换时间：现在不方便回应的事儿，向对方承诺，换一个时间再回复
例子：领导突然问上个月的数据怎么回事？拉其他人一起，把问题升级，反之也可以降级
换场合：在公开场合不方便回应的问题，向对方承诺，会在私下场合再回应在私下场合说不明白的问题，向对方承诺换一个更大的场合来回应
例子：领导突然问上个月的数据怎么回事？回应：“领导，我觉得这个数据可能不适合在这么大范围来讲，您觉得呢？”把判断权交给领导
换角色：自己不方便回应的，可以选择把球踢给另一个人换一个角色来回应。也是给对方一个灵活的选择
需求不合理的备选方案
提出方案：等于方案力(目标感)
回应公式
积极回应=读取情绪+响应需求+提出方案
我理解，你现在对学校生活觉得不喜欢，有点失望，是吗？
读取情绪：平静地把情绪读取出来
反向叙述TA的诉求，并在细节上对TA提问： “所以不想上学了，是吗？那你是想休学呢，还是想退学呢？不想上学，你想干什么呢？你是希望我明天就去帮你办手续，还是下周，还是什么时候呢？”
响应需求：反向叙述
下周一我先帮你请一天假，你好好深度地想想，然后我去找你们老师聊聊，看看咱们怎么能解决问题。咱们冷静一个星期，一个星期之后，咱们再好好商量这个问题，好不好？
提出方案：换时间
孩子的情绪，怎么回应：孩子不想上学
（肯定情绪）肯定情绪使对方更能达到共情
读取情绪：读取情绪关键词
（反响叙述提问）确认目标
（确切行动提问）确认接下来的行动
提出方案：提出问题
多种需求，怎么回应：一口气给我们提特别多的需求，说很多不同的信息
读取情绪：开会时并且一定
扩大共识区，领导，您的需求我听明白了，为了后面更好地执行任务，我想再多了解一下，咱们这么紧急地xxx，是基于怎样的考虑呢？
响应需求：反响叙述
这个任务真的特别有挑战，要完成任务，需要好好规划一下。这样，我下午就带着具体的方案再去向您请教，请您再给指点指点
提出方案：换时间和换场景
完不成的任务，怎么回应：领导给的新任务，时间来不及
场景练习
真话不全说：有选择地跟对方交流
假话绝不说：影响职场信誉
任何事情都有边界
接球
传球
一旦进入多人沟通场合，我就是主持人
找到角色的信念
您的意见一直对我都很重要
您刚刚说的这些太有启发了
您提的这个问题，对我们帮助很大
认同标准句式
我没想到，你对这件事花了这么多时间
这一大早，几位这么认真地来到我们单位，非常感谢
不认同标准句式
第一句话表达成一个肯定的意思
彰显我很自信，我很有把握，我对接下来的局面很有掌控感
tips
03.怎样回应
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