02:怎样倾听：才能提高沟通效率
2022-06-07 19:50:46 0 举报AI智能生成
怎样倾听：才能提高沟通效率
作者其他创作
大纲/内容
目标
能够理解倾听是主动管理对方感受、提高沟通效率的重要手段。
能够掌握倾听公式的三个步骤和动作要领。
能够在倾听情境中使用沟通工具，能够掌握倾听的语言技巧和非语言技巧。
为什么要学习倾听？
最大难题：听不懂
案例：我们往往气哼哼地想：对方怎么不好好说话呀！<br><b>乔哈里窗在报警</b>，此时，我们可能正在驶入沟通的盲区
倾听解释：全力以赴的听
要求：<b>时刻拷问自己，自己和别人沟通的时候，是随便听听，还是真正毫无保留、用尽全力、全力以赴地在听</b>
什么是好的倾听？
<b>无限游戏的视角：倾听不仅仅是为了获得信息，它也是管理对方体验和感受的重要手段</b>，即<font color="#f57f17">倾听即沟通</font>
科学依据：催产素
作用：当大脑分泌催产素这种成分的时候，就能让人感觉到稳定、安全和平静，也能减少焦虑、压力、紧张等等负面情绪
分泌时机
把孩子抱在怀里的母亲，这是人类进化的一种机制
人与人之间如果主动做出拥抱、抚摸这样的肢体接触
<b>当一个人感觉到自己“被共情”时</b>
<font color="#f57f17">重新定义倾听</font>
<b>真正的倾听是用倾听的技巧，让对方感受到自己被共情了</b>
<font color="#f57f17">不是被动地接收信息</font>
<font color="#f57f17">是通过主动管理对方的感受</font>
怎么做
管理感受
姿态的影响
重要会议的时候，不使用手机
孩子问你话的时候，把手机放下，看着孩子的眼睛
客户跟你交流的时候，电话响了，要么不接，要么你对电话那头说“稍等，我再给你回复过去”
小结
<b>肢体语言同步</b>
<b>观察对方的肢体语言，并且悄悄模仿</b>
<b>与对方越相像，对方越容易被共情</b>
<b>对他人的那种高级别的尊重，明确地表现出来</b>
<b>请稍等，我把手机静音一下</b>
<b>请稍等，我把我的游戏退出来</b>
<b>请稍等，我把我的音乐关掉</b>
<b>请稍等，我把会议室的门关一下</b>
<b>请稍等，我告诉秘书，让其他人等我</b>
<b>请稍等，我到您办公室来，当面听您讲</b>
<b>请稍等，这点太重要了，我能拿笔记记一下吗？</b>
回应情绪
<b>情绪本身就是信息</b>
<font color="#f57f17">情绪路标词</font>
<b>是绝对化表达</b>
常见
<b>总是</b>
<b>常常</b>
<b>永远</b>
<b>老是</b>
<b>一直</b>
<b>整天</b>
如何做：点破TA的情绪
常见
<b>你肯定很着急</b>
<b>你肯定很生气</b>
<b>你是不是很担心？</b>
<b>你是不是很难过？</b>
<b>养成正向表达的习惯，一定不要用否定词</b>
案例
<i>有小孩的朋友可能都有这样的体会。三四岁的小孩子，情绪很容易失控，特别容易抓狂。那这个时候，大人应该怎么办？</i><br><font color="#616161">只需要冷静地问TA一个问题：“宝宝，我问你，你现在是觉得很愤怒，还是觉得很委屈呀？” <br>这个问题能让孩子很快安静下来。因为，TA会从情绪状态跳出来，去审视、分辨自己的情绪。<br>而且TA只要开始审视，TA就脱离了情绪的限制，开始启动理性思考了。<br>顺便说一句，心理学家有个建议：咱们做家长的，应该有意识地去做这种对话引导。这样，孩子的情商发育会特别好。</font><br>
确认事实
<b>是客观的信息，就是用那种5W1H的结构可以还原的场景，这叫事实</b>
<b>难点：信息往往都是复合型</b>
案例分析
职场案例
<i>职场案例：这位学员在一周前接到部门领导的通知，下周一有一场省级领导的采访任务。哎呀，这可是个大任务，是个大机会啊。于是，这位学员就打算大干一场，马上开始埋头苦干，特别认真地去准备采访工作去了。<br>过了没两天，领导突然过来询问：“小杨啊，采访准备得怎么样了？你也不跟我说，只能我过来找你了。”</i><br><br><font color="#616161">第一步，管理感受。<br><br>还记得那个姿态本身也在管理感受吗？立刻从椅子上站起来，把本子打开，把笔拿出来，准备做记录。你可以在过程中说再一句：“您稍等，我拿一下笔记本。”任何时候，只要你是和领导沟通，这句话，这个拿本子的动作，都有效。 <br>这个动作一出来，领导立刻就知道，你对这场沟通很重视，态度没问题。<br><br>第二步，回应情绪。<br><br>领导刚才说了这句话，“小杨啊，采访准备得怎么样？你也不给我说，只能我过来找你了”。这句话里，没有特别明显的情绪路标词，说明情绪不是很激烈。但是，只要有点社会经验，咱们都知道，肯定是带着点小情绪。 <br>怎么办？点破情绪。你可以这么说：“哎呀，您看我是不是又让您着急了？”<br><br>第三步了，叫确认事实。 <br><br>你得一边听，一边收集信息。而且还得判断，领导表达的信息中，哪些是客观事实？这些客观事实，是否足够帮你判断出，你接下来应该怎么配合领导的工作？这样一步一步地听下来，咱们才算是把领导真正的意思搞明白了。</font><br>
<i>职场案例: 领导说：“你怎么老是临时抱佛脚，客户的这个报告到今天还没出来。”<br></i><font color="#616161">是一个复合的表达，因为里面出现了一个情绪路标词。当你的耳朵听到这句话，听到这个路标词，你应该立刻就能把这些信息分离出来。<br><i><br></i>第一，这里的事实是，我负责的那份报告今天没有提交。<br><br>第二，因为出现路标词，我知道TA有情绪，领导的情绪有点焦躁，还可能对我有点失望。<br><br>第三，TA可能是期待尽快拿到报告，也可能是对我之前其他某些方面不满意，借此机会表达出来。<br><br></font><b>事实要担责、情绪要安抚、期待要确认。</b><i><br></i>
家庭案例
<i>家庭沟案例：周末，老公在玩儿游戏。工作了一周了，放松放松，玩得很投入。这个时候老婆走过来，说：“你换下来的衣服永远不知道放到洗衣篮里。”<br><br></i><font color="#616161">第一步，管理感受。这个时候，千万别急着辩解，赶紧说：“你稍等一下，我把游戏停下来。”然后转过来，看着自己的太太。什么话都不用说，一个动作就能告诉对方，我在认真听你说话。你说话，对我很重要。<br><i><br></i>第二步，回应情绪。你看，到这儿，咱还没说衣服的事儿呢。没错，在家庭场景当中，如果你发现，对方的表达里传递出了明显错误的事实，咱们得先停一停。先不要抓那个事实争对错，哪有这么多对错呢，过日子嘛。<br><br>对方的情绪里，肯定藏着你不知道的盲区。TA真正想说的话，并没有说出来。 <br><br>所以，先回应、管理TA的情绪。对方的表达里，出现了特别明显的情绪路标词，“永远”，这就是咱们沟通的“后门”。 <br><br>你知道，她有情绪，那你就可以这么说：“哎呀，老婆，我这是不是又让你生气了？”<br><br>大多数情况下，如果你管理了感受，回应了情绪，对方的催产素就开始分泌、开始运作了。对方会觉得，你愿意听，而且对TA的感受挺重视，有共情。这个时候，TA就会把自己真正想说的话说出来。<br><br>比如，“你周末回来就玩游戏，我也很累，但是我还要一个人收拾家务”或者“你周末回来就玩游戏，都不跟我说话”。 <br><br>你看，这个信息，是不是和一开始，那个衣服的事，已经不一样了？所以你看，听和倾听，是不是能让自己收获到完全不同的信息。<br><i><br></i>第三步，确认事实。沟通高手，往往首先是收集信息的专家。你得一边听，一边收集客观事实。 你越耐心，越能收集到更多的事实。然后你会发现，乔哈里窗里的那个沟通盲区，往往比你想象的要大得多。<br><br>你可以说一句特别简单的话：“嗯，我在听。你说。” <br><br>在亲密关系中，往往这句话就够了，就能让对方更充分地表达出自己的想法，也能让我们更快地触达问题的实质。<br><br>越是在家庭里，在熟悉的环境中，我们越会忽视“倾听”。还是那句话，哪怕是家人，如果你认为你们的沟通没有盲区，那肯定是错觉。</font><i><br></i>
总结
倾听，不是被动地接收信息，而是通过主动管理对方的感受，来提高信息传递的效率
倾听的公式请务必牢记在心，这可是一个专业的沟通高手和普通人的区别所在，倾听分三步：管理感受、回应情绪、确认事实。
倾听的工具和方法，比如，展现共情能力的两种方法，情绪路标词的识别清单，万能的小本子，等等。当然，为了成为一个专业的倾听者，最重要的一定是要记得脑科学家告诉我们的那个秘密：神奇的催产素
表述时不要直接反问，先把事实表达好，然后再把情绪直接说出来
工具
倾听公式：倾听=管理感受+回应情绪+确认事实
展现共情能力的两种方法：表达高级别尊重、肢体语言同步
情绪路标词识别清单：总是、老是、永远、一直、整天、常常、每次、天天
绪的技巧：不说否定句、否定词
倾听工具：万能的小本子-<b>您说的很重要，我能记一下吗？</b>
脑科学家的秘诀：神奇的催产素
0 条评论
下一页
