02:怎样倾听：才能提高沟通效率

能够理解倾听是主动管理对方感受、提高沟通效率的重要手段。

能够掌握倾听公式的三个步骤和动作要领。

能够在倾听情境中使用沟通工具，能够掌握倾听的语言技巧和非语言技巧。

目标

怎样通过倾听，缩小沟通中的盲区，提高沟通的效率

最大难题：听不懂

案例：我们往往气哼哼地想：对方怎么不好好说话呀！乔哈里窗在报警，此时，我们可能正在驶入沟通的盲区

倾听解释：全力以赴的听

要求：时刻拷问自己，自己和别人沟通的时候，是随便听听，还是真正毫无保留、用尽全力、全力以赴地在听

为什么要学习倾听？

无限游戏的视角：倾听不仅仅是为了获得信息，它也是管理对方体验和感受的重要手段，即倾听即沟通

作用：当大脑分泌催产素这种成分的时候，就能让人感觉到稳定、安全和平静，也能减少焦虑、压力、紧张等等负面情绪

把孩子抱在怀里的母亲，这是人类进化的一种机制

人与人之间如果主动做出拥抱、抚摸这样的肢体接触

当一个人感觉到自己“被共情”时

分泌时机

科学依据：催产素

真正的倾听是用倾听的技巧，让对方感受到自己被共情了

不是被动地接收信息

是通过主动管理对方的感受

重新定义倾听

来提高信息传递的效率

重要会议的时候，不使用手机

孩子问你话的时候，把手机放下，看着孩子的眼睛

客户跟你交流的时候，电话响了，要么不接，要么你对电话那头说“稍等，我再给你回复过去”

姿态的影响

观察对方的肢体语言，并且悄悄模仿

与对方越相像，对方越容易被共情

肢体语言同步

请稍等，我把手机静音一下

请稍等，我把我的游戏退出来

请稍等，我把我的音乐关掉

请稍等，我把会议室的门关一下

请稍等，我告诉秘书，让其他人等我

请稍等，我到您办公室来，当面听您讲

请稍等，这点太重要了，我能拿笔记记一下吗？

对他人的那种高级别的尊重，明确地表现出来

小结

管理感受

情绪本身就是信息

是绝对化表达

总是

常常

永远

老是

一直

整天

常见

你肯定很着急

你肯定很生气

你是不是很担心？

你是不是很难过？

养成正向表达的习惯，一定不要用否定词

如何做：点破TA的情绪

情绪路标词

有小孩的朋友可能都有这样的体会。三四岁的小孩子，情绪很容易失控，特别容易抓狂。那这个时候，大人应该怎么办？只需要冷静地问TA一个问题：“宝宝，我问你，你现在是觉得很愤怒，还是觉得很委屈呀？” 这个问题能让孩子很快安静下来。因为，TA会从情绪状态跳出来，去审视、分辨自己的情绪。而且TA只要开始审视，TA就脱离了情绪的限制，开始启动理性思考了。顺便说一句，心理学家有个建议：咱们做家长的，应该有意识地去做这种对话引导。这样，孩子的情商发育会特别好。

外框

案例

回应情绪

是客观的信息，就是用那种5W1H的结构可以还原的场景，这叫事实

难点：信息往往都是复合型

确认事实

怎么做

倾听=管理感受+回应情绪+确认事实

职场案例：这位学员在一周前接到部门领导的通知，下周一有一场省级领导的采访任务。哎呀，这可是个大任务，是个大机会啊。于是，这位学员就打算大干一场，马上开始埋头苦干，特别认真地去准备采访工作去了。过了没两天，领导突然过来询问：“小杨啊，采访准备得怎么样了？你也不跟我说，只能我过来找你了。”第一步，管理感受。还记得那个姿态本身也在管理感受吗？立刻从椅子上站起来，把本子打开，把笔拿出来，准备做记录。你可以在过程中说再一句：“您稍等，我拿一下笔记本。”任何时候，只要你是和领导沟通，这句话，这个拿本子的动作，都有效。 这个动作一出来，领导立刻就知道，你对这场沟通很重视，态度没问题。第二步，回应情绪。领导刚才说了这句话，“小杨啊，采访准备得怎么样？你也不给我说，只能我过来找你了”。这句话里，没有特别明显的情绪路标词，说明情绪不是很激烈。但是，只要有点社会经验，咱们都知道，肯定是带着点小情绪。 怎么办？点破情绪。你可以这么说：“哎呀，您看我是不是又让您着急了？”第三步了，叫确认事实。 你得一边听，一边收集信息。而且还得判断，领导表达的信息中，哪些是客观事实？这些客观事实，是否足够帮你判断出，你接下来应该怎么配合领导的工作？这样一步一步地听下来，咱们才算是把领导真正的意思搞明白了。

职场案例: 领导说：“你怎么老是临时抱佛脚，客户的这个报告到今天还没出来。”是一个复合的表达，因为里面出现了一个情绪路标词。当你的耳朵听到这句话，听到这个路标词，你应该立刻就能把这些信息分离出来。第一，这里的事实是，我负责的那份报告今天没有提交。第二，因为出现路标词，我知道TA有情绪，领导的情绪有点焦躁，还可能对我有点失望。第三，TA可能是期待尽快拿到报告，也可能是对我之前其他某些方面不满意，借此机会表达出来。事实要担责、情绪要安抚、期待要确认。

职场案例

家庭沟案例：周末，老公在玩儿游戏。工作了一周了，放松放松，玩得很投入。这个时候老婆走过来，说：“你换下来的衣服永远不知道放到洗衣篮里。”第一步，管理感受。这个时候，千万别急着辩解，赶紧说：“你稍等一下，我把游戏停下来。”然后转过来，看着自己的太太。什么话都不用说，一个动作就能告诉对方，我在认真听你说话。你说话，对我很重要。第二步，回应情绪。你看，到这儿，咱还没说衣服的事儿呢。没错，在家庭场景当中，如果你发现，对方的表达里传递出了明显错误的事实，咱们得先停一停。先不要抓那个事实争对错，哪有这么多对错呢，过日子嘛。对方的情绪里，肯定藏着你不知道的盲区。TA真正想说的话，并没有说出来。 所以，先回应、管理TA的情绪。对方的表达里，出现了特别明显的情绪路标词，“永远”，这就是咱们沟通的“后门”。 你知道，她有情绪，那你就可以这么说：“哎呀，老婆，我这是不是又让你生气了？”大多数情况下，如果你管理了感受，回应了情绪，对方的催产素就开始分泌、开始运作了。对方会觉得，你愿意听，而且对TA的感受挺重视，有共情。这个时候，TA就会把自己真正想说的话说出来。比如，“你周末回来就玩游戏，我也很累，但是我还要一个人收拾家务”或者“你周末回来就玩游戏，都不跟我说话”。 你看，这个信息，是不是和一开始，那个衣服的事，已经不一样了？所以你看，听和倾听，是不是能让自己收获到完全不同的信息。第三步，确认事实。沟通高手，往往首先是收集信息的专家。你得一边听，一边收集客观事实。 你越耐心，越能收集到更多的事实。然后你会发现，乔哈里窗里的那个沟通盲区，往往比你想象的要大得多。你可以说一句特别简单的话：“嗯，我在听。你说。” 在亲密关系中，往往这句话就够了，就能让对方更充分地表达出自己的想法，也能让我们更快地触达问题的实质。越是在家庭里，在熟悉的环境中，我们越会忽视“倾听”。还是那句话，哪怕是家人，如果你认为你们的沟通没有盲区，那肯定是错觉。

家庭案例

案例分析

如何把主观评判和客观信息分类处理

什么是好的倾听？

倾听，不是被动地接收信息，而是通过主动管理对方的感受，来提高信息传递的效率

倾听的公式请务必牢记在心，这可是一个专业的沟通高手和普通人的区别所在，倾听分三步：管理感受、回应情绪、确认事实。

倾听的工具和方法，比如，展现共情能力的两种方法，情绪路标词的识别清单，万能的小本子，等等。当然，为了成为一个专业的倾听者，最重要的一定是要记得脑科学家告诉我们的那个秘密：神奇的催产素

表述时不要直接反问，先把事实表达好，然后再把情绪直接说出来

总结

倾听公式：倾听=管理感受+回应情绪+确认事实

展现共情能力的两种方法：表达高级别尊重、肢体语言同步

情绪路标词识别清单：总是、老是、永远、一直、整天、常常、每次、天天

绪的技巧：不说否定句、否定词

倾听工具：万能的小本子-您说的很重要，我能记一下吗？

脑科学家的秘诀：神奇的催产素

工具

怎样倾听