SaaS产品经理通识
2023-06-02 19:13:24 2 举报AI智能生成
SaaS产品经理通识（一）SaaS常用的数据指标
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大纲/内容
经常性收入
经常性收入是未来持续可获得的收入。<br>对于SaaS而言，经常性收入来自客户的持续订阅，<br>具有稳定、可预测、高度确定的特点<br>
MRR/ARR
对于按月签订合同及少量的年度合同，<br>采用MRR（Month Recurring Revenue，<br>月度经常性收入）进行统计。<br>
按年合同及少量的多年合同，<br>采用ARR（Annual Recurring Revenue，<br>年度经常性收入）进行统计。<br>多年合同除以合同年限，<br>再分摊到每年来计算ARR。<br>
如何计算MRR
MRR=SUM（每位客户每月支付费用
MoM MRR增长率
MoM MRR增长率<br>是指按月计算MRR增长率，<br>用于衡量SaaS业务增长速度、<br>市场吸引力和业务扩展情况<br>
MRR增长率=(MRRt-MRRt-1)÷MRRt-1×100%
例如，上个月产生了1000元的MRR，<br>本月产生了2000元的MRR，<br>则MRR增长率=(2000-1000)÷1000×100%=100%<br>
净新增<br>MRR
新增MRR：<br>新客户产生的MRR。<br>
扩展MRR：<br>对现有客户向上销售或<br>交叉销售所增加的MRR。<br>
重新激活MRR：<br>老客户重新使用的MRR。<br>
客户流失MRR：<br>客户取消订阅后的MRR。<br>
客户收缩MRR：<br>客户降低订阅后的MRR。<br>
确认收入
确认收入是非常重要的财务知识，在SaaS业务中，<br>确认收入与合同金额、收款金额有很大的区别。<br>
例如按年收费的SaaS产品，年费1200元，<br>那么：合同金额是1200元；<br>客户一次性支付年费，收款金额是1200元；<br>在合同期间的每个月确认收入为1200÷12=100元。<br>剩下的[1200-（月数×100）]为递延收益；<br>对于企业资产负债表而言，剩下11个月的1100元均为负债。<br>因为服务还未完成，所以需要投入11个月资源履行服务义务。<br>因为合同可能发生中止的情况，所以还不是确定的收入，<br>需要通过后期的确认收入（损益表中的利润）<br>来减少资产负债表上的负债。<br>
客户<br>终生<br>价值<br>LTV
LTV（Life Time Value，客户生命周期价值）<br>即单个客户在整个使用期间所支付的费用<br>
如何计算<br>LTV<br>
每个账户的平均收入ARPA（<br>Average Revenue Per Account）。<br>
LTV=ARPA×毛利率×客户月留存时长
客户月留存时长=（1÷客户流失率）
LTV=ARPA×毛利率×（1÷客户流失率）<br>=ARPA×毛利率÷客户流失率<br>
如何使用<br>LTV<br>
指导获客成本：<br>客户终身价值可以帮助我们了解应该<br>花多少钱来获取客户<br>
确定高价值客户：<br>将LTV按照不同的客户进行细分<br>（规模、行业或其他维度），<br>可以帮助确定最有价值的<br>客户类型和画像特征，<br>从而集中营销、销售、产品和<br>支持等资源来吸引、<br>赢得和留住这些客户。<br>
如何提高<br>LTV<br>
增加ARPA
减少流失
提供年费套餐
提高毛利率
获客<br>成本<br>CAC
CAC（Customer Acquisition Cost）指获取单个新客户所需要的成本
CAC<br>包括<br>
产生销售线索的成本：营销和广告投放费用
转化为客户的成本：销售和相关支出成本
如何计算<br>CAC<br>
将给定时间段中的营销和销售支出总额相加除以新客户总数
CACt=总成本t÷获得的客户总数t
CAC存在<br>两种不同的<br>计算方式。<br>
混合CAC：市场营销支出÷（付费客户+自然客户）。
付费CAC：通过付费渠道获取的总成本÷客户
LTV:CAC= ROI
LTV:CAC用于估算客户获取的投资回报率（ROI）
LTV:CAC≥3被行业认为是一个良好的指标
CAC<br>投资<br>回收期<br>
CAC投资回收期=CAC÷（ARPA×毛利率）
例如，客户获取成本为1000元，<br>每位客户平均每月收入为100元，<br>毛利率为80%，那么CAC投资回收期为<br>1000÷（100×80%）=12.5个月<br>
缩短<br>CAC<br>投资<br>回收期<br>
增加收入：
最大化定价和套餐策略；<br>与潜在客户建立良好关系，<br>进而以最快速度进行转化；<br>专注客户目标，<br>让意向客户尽早感受到<br>产品匹配的价值进而付费订阅，<br>让老客户不断深入使用，<br>致使订阅更多或升级套餐<br>
降低<br>获客成本<br>
优化营销渠道，<br>将钱投放到最佳回报率的渠道上；<br>增加自然线索，<br>例如优化SEO、口碑传播<br>
增加向上销售和<br>交叉销售的机会<br>
引导客户向上升级高级套餐；<br>通过交叉销售相关产品的方式增加客户的支出<br>
平均<br>客户<br>收入<br>
ARPA（Average Revenue Per Account）<br>指每个账户（客户）每月或每年产生的平均收入，<br>用于衡量平均账户或客户的每月贡献<br>
如何计算<br>ARPA<br>
ARPA=MRR÷账户/客户总数t
例如，一家公司有1000个账户，<br>每月产生100 000元的收入，<br>则每个账户的平均收入<br>ARPA=100000÷1000=100元。<br>
如何使用<br>ARPA<br>
预测和<br>优化收入<br>
如何提高<br>ARPA<br>
优化<br>定价结构<br>
提高价格：<br>调整产品价格是增加每位用户平均收入<br>最明显、最直接的方法。<br>
可扩展的定价：<br>随着客户业务的增长，<br>需要客户不断升级套餐计划<br>
更多销售
向上销售：<br>通过提供不同功能或服务组合的套餐，<br>引导客户升级，<br>增加向上销售机会。<br>
交叉销售：<br>提供套餐外的功能或者服务，<br>提高交叉销售收入。<br>
捆绑销售：<br>通过组合多个产品或功能组件进行销售，<br>增加客户订阅金额。<br>
扩展产品线
关注现有客户的需求，<br>开发新功能或额外的<br>服务来发展和优化产品<br>
关注高<br>ARPA客户<br>
将更多的精力<br>投入到高价值客户的身上。<br>
流失
计算流失的角度
客户流失：取消订阅的客户数量。
收入流失：取消订阅的收入损失。
流失原因
客户无法看到/获取产品的价值
产品质量或功能无法满足客户需求。
服务体验不好。
客户转向竞争对手。
客户账户余额不足
客户业务关闭。
客户流失率
需要先将给定时间段内停止订阅的客户数量相加，<br>然后除以期初的客户总数<br>
客户流失率=<br>流失的客户数t÷客户总数t×100%<br>
在月初有20个付费客户，<br>到了月末只有19个付费客户，<br>那么当月的客户流失率为<br>（20-19）÷20×100%=5%。<br>
年客户流失率=[1-（1-月流失率）12]×100%
月客户流失率5%，<br>听上去并不高，<br>将转化为全年客户流失率，<br>却高达46%。<br>[1-(1-0.05)12]×100%≈46%<br>
年客户流失率=[1-(1-m1)×(1-m2)×...<br>×(1-m11)×(1-m12)]×100%<br>
从单个月度流失率中<br>提前计算得出年度可能流失率。<br>当获得12个月的数据时，<br>就可以公式更为准确地计算<br>出全年实际客户流失率。<br>
收入流失
收入流失=<br>SUM（流失客户的MRR）<br>
收入流失率=<br>期间流失MRR÷期初MRR×100%<br>
收入流失率指<br>流失收入占收入的百分比，<br><br>
总MRR<br>流失率<br>
总MRR流失率=<br>[（降级MRR+取消MRR）÷（期初总MRR）]×100%<br>
总MRR流失率是由于客户取消订阅<br>和降级而导致的经常性收入损失的百分比，<br>反应了客户对产品的满意度以及<br>企业是否吸引到了合适的客户<br>
净MRR<br>流失率<br>
净MRR流失率=<br>（损失MRR-扩张MRR）÷期初总MRR×100%<br>
净MRR流失率是一段时期内<br>现有客户取消和降级<br>而损失的收入减去扩展<br>（向上销售和交叉销售）<br>收入后与期初MRR的百分比关系<br>
A公司的MRR为50 000元，<br>其中向上销售和交叉销售的收入为7000元，<br>因客户取消和降级损失了10 000元，<br>则净MRR流失率为<br>（10 000-7000）÷50 000×100%=6%。<br>
负流失
意味着现有<br>客户每月产生的额外收入<br>大于取消和降级而损失的收入<br>
实施可扩展的定价模式，<br>例如采用按坐席付费或者<br>按调用次数付费的模式。<br>
向上销售，<br>引导客户升级更高的套餐版本。<br>
交叉销售，<br>引导客户购买额外的产品或服务。<br>
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