唐纳德·诺曼 设计心理学1 - 日常设计
2024-03-04 14:36:36 2 举报AI智能生成
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《设计心理学1：日常的设计》是唐纳德·诺曼的经典之作，它探讨了人类与物品之间的互动关系。诺曼认为，好的设计不仅要满足功能性需求，还要考虑到人的情感、认知和行为习惯。他提出了“以用户为中心”的设计理念，强调设计师应该深入了解用户的需求和期望，从而创造出更加人性化的产品。此外，诺曼还讨论了许多日常生活中的例子，如门把手、电梯按钮等，来说明设计的重要性。这本书不仅为设计师提供了宝贵的指导，也为普通人提供了一种更加深入地理解设计的视角。总之，《设计心理学1：日常的设计》是一本值得一读的好书。
作者其他创作
大纲/内容
所设计的产品能不能让用户明白怎样操作是合理的，在什么位置及如何操作
可视性（discoverability）
所有设计的意图是什么，产品的预设用途是什么，所有不同的控制和装置起到什么作用
易通性（understanding）
好的设计有两个重要特征
人构思、设计和制造了机器
机器通常遵循相当简单、刻板的行为规则
所以必须设计它们的运作规则
所以需要正确设计机器的运祚
所有的人工产品都是设计出来的
设计不仅仅要满足工程、创造和人机工程的要求
还必须关注用户的整体体验
产品应该宜人且合意
满足形式美和人机互动的质量
最理想的情况
注重外形和材料
工业设计
注重易懂性和易用性
交互设计
注重情感在设计中的影响
体验设计
当下的技术限制
设计者自己强加的限定，通常是为了控制成本
技术专家却缺乏对人的理解
设计者完全缺乏对有效的人机交互设计原则的理解
人机交互不畅的原因
核电站的主控间设计得很糟糕，以致差错不可避免
我们为人们设计产品，因而需要同时了解技术和人
美国三英里岛核电站泄漏事故
例子
复杂的现代设备
设计，关注物品如何运转，如何操控，以及人和技术之间互动的机理
东西越来越好，随之而来的挑战也出现了
科技更新的速度超过设计的发展
将用户的需求、能力和行为方式先行分析，然后用设计来满足人们的需求、能力和行为方式
解决之道 - 以人为本设计
良好的设计起始于对心理和技术的理解
理解主要通过观察
设计以充分了解和满足用户的需求为基础
快速测试不同的概念，每次测试后都有所改进，从而找到问题所在，产品最终才能真正满足用户需求
无论关注什么，以人为本的设计的思想和流程在设计过程中增加了对用户需求的深层考虑和研究
以人为本的设计是一种理念和一套流程
与工业设计、交互设计、体验设计不同之处
以人为本的设计
物品的特性与决定物品预设用途的主体的能力之间的关系
吉普森：有形物品如何传达出人们与它们互动的重要信息
定义：一个物理对象与人之间的关系
ps：示能不是一个属性，是一种关系
玻璃例子
示能和反示能都必须被揭示出来
门把手例子
可见的示能对操控提供了有力线索
不需要标签或说明书的帮助，预设用途（perceived affordances）帮助人们了解可以采取什么行动来操作
示能
如果示能和反示能不能够被觉察到，就需要标识出来
定义：示能的符号提示功能
示能决定可能进行哪些操作，意符则点明操作的位置
人们需要某种方式了解他们将要使用的产品或服务，某些标识表明的用途，会发生什么，有什么样的替代方案
优良的设计要求对产品的目的、结构和设备的操作与使用者进行良好的交代
如门上的“推”
可以是蓄意的
别人踩踏出来的路
也可以是偶然和意外的
意符
约束
两组事物要素之间的关系
如灯光开关与灯的布局
利用空间类比得到直接的理解
相关控件应该组合在一起，而且控件应该靠近所要控制的对象
自然的映射
映射
只针对某个特定的文化
定义：沟通行动的结果
必须是即时的
必须提供信息
最糟糕的是不恰当的无法解释的反馈
必不可少，但并不包括反馈有碍于其他事物的时候，包括一个平静和放松的环境
需要精心策划，需要以一种不显著的方式确认所有的操作
如重要错误信息和普通提示信息
必须考虑优先权，以不经意的方式表现不重要的信息，使用引人注目的方式呈现重要的信号
反馈
意义：让用户真正理解产品
定义：高度简化的说明，告诉你事物是如何工作的
只要有用就行，不必完整或准确
只有当支持概念模型的假设实现时，简化的概念模型才有价值
心理模式在人们的心目中
一个好的概念模型使用户能够预测自己行为的结果
冰箱例子
概念模型向用户提供不充分或者是错误的信息时会带来麻烦
系统的概念模型
事物如何操作的主要线索，来自它们可被感知的结构——尤其是意符、示能、约束和映射
可视性
揭示了世界上作为主体的人、动物或机器如何与其他东西进行互动的可能性
人和环境之间可能的互动
有些示能是可见的，另有一些不是
指的是信号
一种提示，特别告诉用户可以采取什么行为
必须是可感知的
预设的用途经常表现为意符
在设计中，意符比示能更重要，因为它们起到沟通作用
区别
交互设计的基本原则
定义：提供给用户的适用信息组合
可能是已经成形的物理形式（包括文件、说明书、符号或任何从网站和帮助热线获得的可用信息）
通过与产品和系统映像的互动产生了用户的心理模型
沟通的重担就转移到系统映像上
由设计师来提供适当的信息使产品易于理解和好用，最重要的就是提供一个很好的概念模型，当事情出问题时能够指导用户操作
良好沟通是建立良好的概念模型的关键
系统映像
技术为每个设备提供更多的功能以使生活更简单，但同样的技术也会让设备变得难学难用，使人们的生活更加复杂
建立标准是一个复杂的过程，有许多相互竞争的力量阻碍了快速达成解决方案
科技的悖论
设计需要多个部门协作
相关人员的需求不同，经常会发生冲突
设计团队邀请所有相关方面的代表同一时间参与讨论，经常可以获得令人满意的解决方案来满足各方需求
设计的挑战
日用品心理学
不知道如何打开，不知道操作之后的结果
例子：铁皮文件柜无法打开
用户试图弄清楚如何操作
执行鸿沟
试图弄清楚操作的结果
消除评估鸿沟：反馈，再加上一个很好的概念模型
评估鸿沟
人们如何做事：执行与评估的鸿沟
执行动作
评估结果，给出解释
行动的两个步骤
1.目标（确立意图）
2.计划（确定方案）
3.确认（行动顺序）
4.执行（实施行动）
5.感知（外部世界的状态）
6.诠释（知觉作用）
7.对比（目标与结果）
大多数的行动不需要按顺序经历所有的阶段
必须经过多次反复，整个活动可能会持续几个小时甚至几天
根本原因分析：不断问“为什么”，直到最终找到行动的根本原因
一些行动有多个反馈回路，其中一个活动的结果用于指导下一步的目标，其中主目标分解出子目标，主计划导出子计划
单一的行动不能满足大多数活动的需要
用户从一开始就有明显的心理鸿沟，不论是执行的鸿沟还是评估的，每条都是改进产品的机会
诀窍就是要培养洞察能力
例子：钻头
需要反复思索目标，并持续追问真正的目标是什么——“根本原因分析”
行动的七个阶段为开发新产品或服务提供了指导
结论
行动发端于建立一个新的目标，即从顶部开始
目标驱动型的行动
行动周期也可以从底层开始，由一些外部世界的事件触发
数据驱动或事件驱动型的行动
目标和意图并不明确
充分利用形势的行为
机会主义行为
行动的七个阶段
执行和评估需要达成共识：事物如何工作以及产生的结果是否一致
执行
评估
大脑的大部分运行是潜意识的，隐藏在我们的意识背后
反思：只有唯一的最上面的一层是有意识的
如中国首都在哪里
对事实信息的记忆
陈述性记忆
通过回顾
程序性记忆
情感与认知一起工作，是功能强大的信息处理系统
认知提供了理解，情感提供了价值判断
无论是积极的放松的状态，还是焦虑、消极和紧张的状态，都是对人类创造和行动有用的强大的工具，然而这两种情绪的极端状态有可能是危险的
认知思维引导着情绪，情绪影响着认知思维
匹配模式：找到过去经验与当前状况的最佳匹配
无法区分常见与罕见，但潜意识思维可以发现匹配不当或错误
偏重于规则和结构
潜意识思维
缓慢而吃力地运行
首先以这种方式考虑，然后进行比较，判断合理性，最终得到解释
有意识的思维
人的思想：潜意识主导
最基本的处理层次
本能的反应是快速、自发、潜意识的
紧张意味着消极的状态；放松，则是积极的状态
本能层次与身体的肌肉——运动系统紧密相连
本能反应是情感的前奏
听觉或视觉，触觉或嗅觉
事物的外在表现触发本能反应
伟大的设计师用他们的美学素养激发用户的这些本能反应
对设计师来说，本能反应是直接的感知
本能层次
行为层次是学习能力之本，在适当的匹配模式下被触发
当参加体育运动的时候，我们准备做动作，但身体的反应很快就超越了意识的控制，进入到行为层次控制运动
我们的意识关注目标，行为层次来处理细节
潜意识的
让每一个行动都与一个期望相关联
最重要
如果期待一个积极的结果，其结果就是一个积极的情感反应
正价反应
如果期待一个负面的结果，其结果是一个消极的情感反应
负价反应
当对行为的结果有很好的了解和预知时，就会产生控制感
行为状态是可以习得的
反馈，即对结果的预知，是满足期望，学习和发展熟练行为的关键
反馈是管理预期的关键
行为层次
反思层次是有意识的认知之本
反思层次是认知的，有深度的而缓慢的
常常对事件进行反思或回顾，评估发生的状况、行动和结果，并评判过失或责任
确认事件的缘由，对未来进行预测
最高层次的情感来自反思层次
反思层次
人的认知和情感
行动的几个阶段可以很容易地与大脑的三个不同的运作层次关联起来
我们热衷于从事的活动
我们会专注一致的活动
有立即回馈的活动
在从事活动时我们的忧虑感会消失
例如，可以从事很长时间，而感觉不到时间在流逝
在活动时，主观的时间感会改变
产生心流的活动的特征
一个重要的情感状态是那种完全沉浸在行动中的情感，社会学家米哈里·齐克森米哈里（Mihaly Csikszentmihalyi）将它称作“心流”（Flow）
行动的执行层面形成潜意识的期望，基于这些期望建立起我们的情感状态
“心流”状态发生在行动的挑战稍稍超过我们的技能水平，所以需要持续的关注
“心流”要求的活动相对于我们的技能水平不能太简单，也不能太困难
持续的紧张感加上不断的进展和成功，有时可以造成持续数小时的身心融入，以及身临其境的体验
如何在行为层次建立强有力的情感反应
行动的七个阶段和大脑的三个层次
本能的反应存在于最底层：控制简单的肌肉群，感知外在的世界和身体
行为层次与期望有关，所以对行动次序的意图敏感，然后才是对反馈的阐释
反思层次是设定目标和计划行动的一部分，同样受到对实际发生的结果与期望比较的影响
这就是讲故事如此诱人的原因
故事能与我们的经验产生共鸣
用一种天真的心理学来推断原因、机制和相互关系
当外部信息缺乏时，人们自由发挥想象力，直到发展出的概念模型能够解释他们觉察到的事实
概念模型是一种形式的故事，来自我们习惯寻找解释的天性
人类天生就乐于寻找事情的起因，对其诠释，并形成故事
自说自话
人们试图发现事件发生的原因。当两件事情相继发生时，他们容易认为其间含有因果关系
显示一个流转的沙漏或转动的时钟指针是一个可靠的信号，告诉用户操作正在进行中
提供预估时间以及进度条用来显示距离任务完成还有多久
显示的操作时间应当比实际的更长
有保留的预测是明智的
现代系统尽力在十分之一秒内对任何操作提供反馈，提示用户：已经接收到指令，让用户安心
人们通常会使用自己生活中的概念模型，来“认定”被指责的事情与结果之间的因果关系
我们习惯于把自己的行为归咎于环境因素
当看到别人这样做时，则习惯于把别人的行为归咎于他们的个性
当事情不顺利时
人们乐于将其归因于自己的能力和智慧
当他们看到某些人一帆风顺，有时会认为这是环境或运气使然
而旁观者则会做相反的评价
当事情顺利时
可用来解释人们的自责心理
它指人们在做某事时多次经历失败，便认为自己实在无法做好这件事，结果陷入无助的状态
尤其当他们觉得别人不会遇到同样的问题时，但这往往是错误的想法
陷进了一个自我暗示的循环
挫折越多，无助感越强
与之相反，在正常情况下人们往往将自己的困难归咎于外在环境
人们一旦发现自己不能掌控某种技术时，就会感到内疚
习得性无助
正面思考的并且自我感觉良好
经常失败，快速失败
当用户不能正确使用你的产品时，不要责怪他们
把用户遇到的困难当作产品改善的机会
消除电子设备或计算机系统的所有错误信息，而不是提供帮助和指导
不要让用户重新开始
直接从帮助和指导信息中纠正问题
假设用户所做的不完全是正确的，如果有不恰当的地方，提供指导，使他们能够纠正问题，找到正确的方式
面对你自己和要打交道的人，积极地思考
失败是很强大的学习工具
积极心理学
责备错误之事
错误的概念模型在起作用
例子：“Return”键和“Enter”键
错误发生时，人们总会感到内疚，不是试图隐瞒错误，就是责怪自己“太笨”或“手脚不灵活”
一旦事情出错就怪罪于人的想法在这个社会根深蒂固
归罪于人，却没有解决根本的隐藏的原因，根本不能解决问题，而且其他人可能会重复同样的错误
人们的差错通常来源于糟糕的设计：它们应该被称为系统差错
消除“人为差错”这个词，取而代之的是谈论沟通和互动
机器不是人类。它们无法和我们一样沟通和互相理解。这意味着，机器的设计师肩负一项特殊的义务，确保机器的行为可以被与之互动的人理解
当人们不能满足机器任意的不人道的要求时，我们称之为设计的差错
一个人做出不当的行动，设计应最大限度地使其可以被人们发现，并予以纠正
需要很好的明白易懂的反馈，结合简单的、清晰的概念模型
首先利用示能、意符、良好的映射，还有约束等手段指导用户的行动
设计师应该付出特别的努力，使差错的成本尽可能为零
因此设计师应该预见这一点
设计中最难的和必须注意的部分，就是当事情不按计划进行时，还能顺利完成任务
当人与机器互动时，事情不会总是一帆风顺
过去，成本制约了许多制造商在产品上提供有用的反馈
随着传感器和显示屏的成本不断下降，现在已经可以应用到更多产品上
科技如何适应人的行为
不当的自责
想实现什么
可能替代的动作序列是什么
现在能做什么
该怎么做
出什么事了
这是什么意思
做好了吗？已经达到目标了吗
设计师需要保证在每个阶段，产品能够回答这些问题，提供所需的信息
可以通过使用合适的意符、约束和映射等手段来进行前馈
有助于回答执行类（做）的信息叫前馈
反馈通过确定行动的影响来完成
有助于理解发生了什么的信息叫反馈（feedback）
1.可视性：让用户有机会确定哪些行动是合理的，以及呈现该设备的当前状态。
2.反馈：关于行动的后果，以及产品或服务当前状态的充分和持续的信息。当执行了一个动作之后，很容易确定新的状态。
3.概念模型：设计传达所有必要的信息，创造一个良好的系统概念模型，引导用户理解系统状态，带来掌控感。概念模型同时包括可视性和评估行动的结果。
4.示能：设计合理的示能，让期望的行动能够实施。
5.意符：有效地使用意符确保可视性，并且很好地沟通和理解反馈。
6.映射：使控制和控制结果之间的关系遵循良好的映射原则，尽可能地通过空间布局和时间的连续性来强化映射。
7.约束：提供物理、逻辑、语义、文化的约束来指导行动，容易理解。
设计的7个基本原则
行动的七个阶段：七个基本设计原则
优秀的设计需要考虑整个系统，以确保用户的需求、意向和每个阶段的要求都被忠实地理解，并且在所有其他阶段得到尊重
日常行为心理学
对设计师来说，反思层次也许是最重要的过程
反思层次是有意识的，在这一层次所产生的情绪是最持久的
反思式的回忆往往比现实更重要
高层次的反思认知可以触发低层次的情绪
低层次的情绪会引发更高层次的反思认知
以确定一个人的认知和情感状态
本能、行为、反思三个层次一起发挥作用
设计必须关注所有层次：本能、行为和反思
将头脑里的知识与外部世界（以下多简称外界）的知识结合起来
精确行为需要的只是知识部分在头脑里，部分在外部世界，还有一部分存在于外界约束因素之中
1.知识同时储存于头脑中和外部世界里
很少有场合要求知识的准确性、精确性和完整性
2.无须具备高度精确的知识
例如：零件有一定的组装顺序，物品被移动、运输或操控具有特定方式
诸如凸起、凹陷、螺纹、插件等
3.外界存在自然约束条件
4.头脑中有关于文化规范与习俗的知识
精确的行为可以诞生于含糊不清的知识里的原因
尽管使用某个特定物品时，人们具备一定的知识和经验（头脑里的知识）会非常有益，但如果设计师在设计中提供足够的线索（外界的知识），即使当头脑里的知识缺乏时，这也会带来很好的效果
人类行为由内在（头脑）和外部知识与规范共同决定
即便我们可以辨别不同的硬币，但仍然缺乏有关普通硬币的知识
许多打字员并不会把键盘默记在心
一旦从事某项任务所需要的知识在外界唾手可得，学习这些信息的必要性就会大幅度降低
在工作速度、完成任务的质量和付出的脑力劳动之间存在均衡协调的问题
包括事实和规则的知识
知道规则并不意味着遵守规则
知识未必求真
陈述性知识
是什么
程序性知识大多是下意识的，隐藏在信息处理的行为层次之下
程序性知识
怎么做
两种类型的知识
意符、物理约束和自然映射都是作为外界的知识可以觉察到的线索
例如键盘上的字母、控制器上的指示灯和标记
这种类型的知识太普遍了，以至于我们想当然地认为它们应该存在
虽然组织外界事物的方法多种多样，但人们还是会经常利用物品的位置来提醒自己相对重要的信息
人们善于利用环境，从中获得大量的备忘信息
在通常情况下，人们可以轻易地从外界获取知识
储存于外界的知识
通常，人们在做判断时不需要精确的知识
硬币纸币的例子
当辨识的规则改变以后，人们就会混淆和出错
什么东西会被混淆，严重依赖于历史，即过去那些让我们区分不同物品的特征
从设计原则看起来，好的设计，当进入现实世界时可能会失败。有时候，糟糕的产品会成功，优秀的产品会失败。现实世界很复杂
不需要高度精确的知识
吟游艺人口诵的民谣和传说使用了多种诗歌限制，包括押韵、节奏、韵律、谐音、双声和拟声等等，它们与所讲的故事共同存在于吟游艺人的口中
例子：诗歌
外界因素会约束词汇的选择，从而大幅度减少了需要记忆的内容
利用有效的约束因素来简化记忆内容
由于多种物理约束因素的存在，安装方法并没有那么多
约束因素本身并不能决定哪一种安装方法是对的，错误在所难免，但却能够减轻学习负担
约束是设计师的强大武器
依靠约束简化记忆
含糊的知识引导精确的行为
例子：阿里巴巴和四十大盗，芝麻开门
因为人们无法记住所有这些组合，就会把它们写下来。然后他们在哪里存储这些私密的有价值的信息呢？在他们的钱包里，或者贴在计算机的键盘下面，或是很容易找到的地方
因为经常要用到密码，所以小偷只要偷到钱包或者找到清单，就知道了所有的秘密
因而，往往是最敬业的员工违反安全规则和削弱安全系统
密码要求越复杂，系统越不安全
“你所拥有的东西”往往是一个物理的标识符
“你知道的事情”是储藏在头脑中的知识，大多是记忆
最常见的方案需要至少两种不同的类型：“你所拥有的东西”加上“你知道的事情”
最安全的方法是使用多种标识符号
记忆是储存在头脑中的知识
与提取刚刚储存的信息不同，提取过去的信息需要付出更多的努力，回忆起来的信息也不太清晰
储存的是当前最新的经验或思索的内容
一般短时记忆只能储存5～7个信息项目
一种方法是将数字转换成有意义的片段（一个著名的研究表明，让一个运动员将数字序列想象成奔跑的时间，经过长时间的训练，他就能一眼记住很长的数字，很不可思议
“数字—辅音记忆法”（number-consonant mnemonic）
记忆技巧
短时记忆（或工作记忆）
它的储存和还原需要花费更多的时间和精力
储存的是过去的信息
睡眠在加强对每日经历的记忆方面扮演着重要的角色
在睡眠中回顾可以增强记忆，也可能伪造记忆
有偏见的人比较容易形成虚假的记忆
回溯记忆是一个重建的过程，可能会犯错
长时记忆（LTM）
头脑里的知识就是记忆里的知识：内部知识
似乎随意记忆的项目，没有意义，与另一个事情或已经知道的事情没有特别的联系
把字母变成一首歌，使用韵律和节奏的自然约束创建一些结构
死记硬背
没有明显结构，如字母表顺序
简单地记忆没有隐含意义或结构的东西
分几类
依靠人工搭建的结构来学习无章法的思想或杂乱的系列
随意的记忆
要记忆的项目与本人或与其他已知事物形成有意义的联系
有意义的结构可以理顺明显的混乱和随意性
例子：摩托车转向灯
一个好的概念模型的部分功效在于其提供意义的能力
世界上的大多数事情都有一个合理的结构，从而极大地简化了记忆的负担
有意义的记忆
两种记忆类型很重要
帮助人们记忆的最有效方式就是使人们不需要记忆
设计的意义显而易见，即提供有意义的结构
记忆的结构
不间断的练习会将动作转换为自动的行动，减少了大部分有意识的思维和解决问题的精力
有意识的思维需要花费时间和精力
简化思想的一种方式就是使用简化的模型，即近似模拟事情的真实基本状态
近似公式
案例1：在华氏度和摄氏度之间转换温度
案例2：短时记忆的模式
案例3：让摩托车拐弯
案例4：“足够好”的算法
科学追求真理
在真实的、现实的世界里，我们不需要绝对的真理：近似模式就工作得很好
每个近似模型可能不对，但都有效地减轻了思维的负担，以便快速地得到结果，准确度“足够好”就行
科学理论与日常实践
近似模型：现实世界里的记忆
外部世界里的知识，即外界知识，是帮助记忆的有力工具，但必须在恰当的场合、恰当的时间，在适当的情况下应用。否则，我们必须运用头脑里的知识、心中的知识。
飞行员如何记忆空管的指令
规划能力，想象未来的能力
有件事要记住
有东西要记住这个信号，如果发生在正确的时间和地点，就能提供足够的记忆线索
信号
这件事是什么
信息
提醒功能
回顾：未来记忆
头脑中的知识
储存于外部世界的知识（或信息）和储存于头脑中的知识（或信息）对我们的日常生活来说同等重要
储存于外界的知识具有自我提醒的功能，它帮助我们回忆起容易遗忘的内容
头脑中的知识使用起来很高效，它无须对外部环境进行查找和诠释
外界知识和头脑中知识的此消彼长
交换记忆
为什么不使用多个大脑里的知识，或使用多个设备
如果突然没有了这些外部设备，我们就会做得不好
技术并不能使我们更加聪明，人也不能让技术增加智慧。两者需要结合，人加上人造的技术，才是智慧
多个大脑里和多个设备中的记忆
例子：灶具
映射是结合外部世界与头脑里知识的最佳案例
自然映射是那些显而易见的映射关系，作用于控制与被控制对象之间
最佳映射：控制组件直接安装在被控制的对象上
次好的映射：控制组件尽量靠近被控制对象
第三好的映射：控制组件与被控制对象的空间分布一致
三个层次的映射
一个糟糕的映射会增加记忆的负担，导致使用者需要付出更多的努力，还有更多出错的机会
自然映射
例子：投影仪遥控器按钮，在不同国家表示不同意思
对文化模式的选择将指导相对应的交互设计
打破惯例和改变模式需要预留一段混乱的过渡期，直到人们适应新的系统
文化与设计：自然映射随文化而异
头脑中的知识与外界知识
外部世界里的知识：即使遇到一个从不熟悉的设备或状况，设计师如何提供重要的信息，以便人们知道怎么操作
可见的预设用途
文化和语义的约束因素发挥了重要的作用，体现在对整体的感觉和对剩余零件的处置上
约束因素——物理结构、语义、文化和逻辑
例子：乐高摩托车积木
在设计中有效使用约束因素，即使在全新的情境下，也能够让用户轻而易举地找到合适的操作方法
物理结构上的局限将可能的操作方法限定在一定的范围内
不是重新设计钥匙的物理形状，而是让它们不再相关
例如无钥匙的锁
更重要的解决方案就是解决最基础的需求——需要解决最根本的需求
物理约束
每种文化都有一套社交行为准则
范式也就是知识结构，由一般规则和信息组成，主要用于诠释状况，指导人们的行为
文化行为准则以范式（schemas）的形式在我们的头脑中得以体现
文化约束
利用某种境况的特殊含义来限定可能的操作方法
依据的是我们对现实情况和外部世界的理解，这种知识可以提供非常有效的、很重要的线索
语义约束
自然映射的应用就是提供逻辑约束
可能存在着空间或功能上的逻辑关系
逻辑约束
每种文化都有它自己的规则
习俗实际上是一种文化的约束，通常与人们的行为方式相联系
文化规范、习俗和标准
四种约束因素：物理、文化、语义和逻辑
当我们遇到新产品时，示能、意符、映射和约束因素能够简化可能碰到的困难
例子：邮局的门
门的问题
例子：灯
开关的问题
开始会先对实际的操作进行细致的观察，然后才是设计过程，设计出与实际执行任务最贴切的方法。该方法的专业术语叫任务分析（task analysis）。整个设计过程被称作“以人为本的设计
例子：礼堂演讲设备
以活动为中心的控制
示能、意符和约束在日常用品设计中的应用
在行动受到限制的情况下，出现在某个阶段的差错不会蔓延，能够防止产生进一步的后果
一种物理约束
譬如启动汽车的程序就包含了强制功能——司机必须使用一些物理装置来获得合法使用汽车的许可
强制功能是较强约束的极端情况，可以防止不当行为
典型的三种方法是互锁、自锁和反锁
强制功能
比如微波炉和其他内部存在高电压的设备，使用互锁的强制功能，可以防止有人在没有断开电源的情况下打开炉门或拆卸设备
互锁促使行动按照正确的次序进行
互锁
用一个短消息提示并询问是否是真的想要退出，防止任何试图退出应用程序而没有保存当前操作结果的行为
自锁保持一个操作停留在激活状态，防止有人过早地停止操作
自锁
相较于自锁是使某人待在一个空间，或在所需操作完成前防止误操作，反锁则是防止某人进入那些危险的区域，或者阻止事情的发生
经过特殊设计的柜门上的儿童锁、电源插座保护盖
通常由于安全原因使用反锁
反锁
结果，许多人会故意禁用强制功能，因而也否定了其安全性能
聪明的设计师会尽量减少强制功能带来的不便，同时保留其安全性能，防范突然的灾难
在产品正常使用时，强制功能可能会成为麻烦
引导行为的约束力
示能，是指可能的潜在行动，只有当它们都是可感知的，才会很容易地发现它们
习俗是一种特殊的文化约束
惯例和文化约束
改变惯例：目标层控制电梯的案例
惯例被打破了：人们需要重新学习
打破惯例后的反应
如果用新的方式做一件事只比原来好一点，那么最好与以前保持一致
当新的做事方式明显优于旧的方式，那么因改变而带来的价值会超越改变本身所带来的困难
在设计中保持一致性很有效
惯例、约束和示能
引申生活中的例子：某个别墅的浴缸，有4个水龙头开关，不知道怎么操作
水温和流速度的控制
全球的惯例是左边是热水，右边是冷水
英国不是这样
约束因素并非一直有效
映射的问题可以通过文化习俗和约束来解决
人体存在对称反射镜像，也叫作伪心理
有时候，聪明反被聪明误
这是心理学暗示——概念模型的问题——不是物理一致性的问题
常常需要通过艰苦地政治争斗才能达成对标准的共识
水龙头：关于设计的历史案例
有时候并非每件物品都要被设计得可见
声音可以告诉我们产品的运转是否正常
真实的、自然的声音同可见信息同等重要，因为声音告诉我们那些看不见的东西
声音很微妙，能够帮助人，也易于让人心烦和分散注意力
给机动车添加声音来警告行人
电动车
寂静杀手
利用声音作为意符
知晓：约束、可视性和反馈
例如数小时内始终保持警惕，或好球提供精准的控制规范，或经常执行多个任务，并进行多个互相干扰的活动
要求人们在任务和流程中做违背自然规律的事情
中断
差错的主要原因之一是时间压力
常见原因
如果分析根本原因，然后重新设计产品或程序，差错将不再发生，这样做的后遗症最小
找到肇事者并不能彻底解决问题
根本原因分析的目的是确定事故背后隐含的深层原因，而不是直接原因
“五个为什么”还倾向于为事件寻找唯一的原因，但现实中很多复杂的事件有多重复杂因素。尽管如此，它仍然是很有效的方法
普遍存在这种倾向，一旦发现了人为差错，就停止寻找深层次的原因
根本原因分析
除非人们承认存在问题，否则不能彻底解决问题
为什么人们会犯错？因为设计的重点关注于系统和设备的要求，而不是使用者的需求。
差错并不是人类失败的唯一类型
不恰当的规则和流程是违规行为的一个主要原因，它不仅诱使且鼓励了违规
故意违规
何以出错
向咖啡里倒了一些牛奶，然后顺手把咖啡杯放进冰箱（应该将牛奶放回冰箱）。这是正确的动作，但应用到了错误的对象上
执行了错误的动作
行动失误
做好了晚饭后，忘记关掉煤气炉
丧失记忆，原打算做的行动没有做，或者没有及时评估其行动结
记忆失效
目标正确，要求多行动没有合理地完成，执行有瑕疵
失误
犯错者恰如其分地分析了情况，但决定采取不正确的行动：遵循错误的规则
违反规则
计算燃油重量时，错误地使用磅为单位，而不是千克
由于不正确或不完善的知识，问题被误判
缺乏知识
由于分神，地面维修人员没有完成故障排除工作
在目标、计划或评价阶段有所遗漏
目标和计划根本就不对
错误
人为差错被定义为任何违背“合理”的行为
错误则产生于意识行为中
错误发生在设定目标或计划时，也发生在比较行动结果与预期目标时（这是更高水平的认知
失误是下意识的行为，却在中途出了问题
失误发生在执行计划的时候，或者发生在感知和解释结果时（这是较低的一个层次）
记忆失效可能发生在每个阶段之间的八个转换过程中
差错和行动的七个阶段
一些失误是由动作之间的相似性造成的
一边使用复印机，一边数着文件的页数，发现自己在说“1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、J、Q、K”，因为我最近常常玩扑克牌
撷取性失误指某个经常做的动作，或刚刚做过的动作突然取代了想要做的动作，即某个曾经的动作挤占了需要完成的动作
两个动作（经常做的动作和想要做的动作）之间的其中一部分行动序列是相同的，但你对其中一个行动序列远比另外一个更熟悉
设计师要避免有相同的起始步骤，然后再发散的流程。工人的经验越丰富，他们越有可能跌入“被捕获”的陷阱。只要可能，应该从一开始就设计出不同的动作序列
撷取性失误
他把汗湿的上衣揉成一团，想扔进洗衣筐里，结果却扔进了马桶
差错发生在与目标相似的对象上
描述相似性失误
复印文件时，拿走了复印件，但是把原件留在复印机上
大多数因记忆失效导致差错的直接根源是记忆中断，即动作开始与动作完成之间介入了意外事件
使用最少的步骤
对需要完成的步骤提供生动有效的提醒
有几种方法可以防止由于记忆失效引起的失误
记忆失效性失误
当设备有不同的状态，而相同的控件具有不同的含义(我们称这些为状态模式)，就可能发生功能状态失误
设计者必须尽量避免模式控制的设计，如果必须这样做，则必须使设备能够明显地显示所激活的功能模式
功能状态失误
失误的分类
差错的两种类型：失误和错误
选错目标，或者在行动的评价阶段比较目标与结果时有误，这些往往是导致错误的原因
当操作者是这个领域出色的专家，他们常常很少去思考、无意识或无须特意关注便能完成日常任务，这就是基于技能的行为
最常见的基于技能的差错形式是失误
基于技能的
如果选择了错误的规则，那么就是一个错误
如果在规则的执行过程中发生差错，最有可能是失误
基于规则的差错可能是一个错误，或者是失误
基于规则的
当发生不熟悉的事件，既不存在现有的技能，也没有现成规则可以应用时，此时需要用到基于知识的流程
基于知识的
行为模式
错误地理解了问题
采用了正确的规则，但规则本身就有问题
采用了正确的规则，但不正确地评估行为的结果
基于规则的错误
当碰到异常情况，没有足够的技能或规则去处理它，人们就会采取基于知识的行为
最好的办法就是深入地了解状况
必须设计新的程序
办法
基于知识的错误
如果记忆出错导致遗忘了目标或行动计划，记忆的失误就会导致错误
确保所有相关的信息连续可用
设计师应该假设人们在行动中可能被打断，在恢复操作时他们可能需要帮助
记忆失效的错误
错误的分类
设计的挑战是将当前系统状态的信息，以易于理解和阐释的方式呈现出来，以及提供必要的说明和解释
提供尽可能多的指导，确保现状以一个连贯的和容易理解的形式呈现出来——最好是图像化
在很多事故中似乎都有一个不易察觉的因素，社会压力
它可以增加行为的准确性和减少差错，特别是失误和记忆失效
犯错是人的本性：精神紧张，或在时间压力或社会压力下，或被多次打断后，我们都会有失误和错误，每样检查都必不可少
将顺序结构强加于任务实施，是糟糕的设计
检查清单
社会和习俗压力
减少差错发生的唯一方式就是承认它们的存在，收集关于差错的信息，从而为减少差错的发生做出相应的改变
原则就是多问“为什么”，经过多次询问，直到找出问题的根本原因并解决它，这样它永远不会再发生
案例研究：自动化——丰田如何处理差错
所有的防呆措施包含了在这本书中讨论过的一系列原则：示能，意符，映射和约束，或许最重要的是强迫功能
防呆：防差错设计
差错报告
如果差错能够被迅速发现，不一定会导致伤害
一般来说，行动失误相对容易被发现；错误，发现起来会更难一些
甄别差错
了解差错的根本原因，通过设计以尽量减少这些诱因
设计出可以“撤销”操作的功能——“返回”以前操作，或者如果操作不能“返回”，则增加该操作的难度
进行合理性检验
让人们易于发现一定会出的差错，以便容易纠正
不要把操作看成是一种差错；相反，帮助操作者正确地完成动作。应该将操作认为近似于预期目的
原则
防范差错的方法常常是对操作行为施加特殊的约束
增加约束以阻止差错的发生
优秀的系统拥有多重撤销功能，因而完全可以返回到最初的状态
撤销
好的检查应当突出显示所有即将采取的行动和对象
重点是突出行动的后果
差错信息确认
·使正在操作的对象更加显眼。也就是说，改变正在操作的对象的外观使其更加显眼:放大，或者改变颜色。
·让操作可逆。如果用户要保存内容，除了不厌其烦地再次打开要保存的文件，不能发生任何损失。如果用户选择不保存，系统能够秘密地保存内容，等到下次用户再打开文件时，询问是否恢复为最近的版本。
方案
合理性检查
防范失误最好的办法是对正在实施的动作的特性，提供可以感受到的反馈，越是灵敏的反馈越能体现新的结果和状态，再伴之以能够撤销差错的机制
减小失误
增加更多层的奶酪
减少孔洞的数量
如果一些孔洞将要排成一线，提醒操作者
减少事故的几种方式
例子：奶酪模型
为差错设计
蓄意违反规则的情况，人们有时候故意违反程序和规定，可能由于他们不想完成这个工作，或是由于他们认为自己处于情有可原的境地，有时候还因为他们心存侥幸
有时候，人们真的会犯错
良好的设计还不够
修补回复工程是安全管理的范例之一，关注于帮助人们在压力下成功应付复杂的环境以取得成功
修补回复工程
当自动化系统发生故障，经常没有警告
自动化的悖论
将所需的操作知识储存在外部世界，而不是全部储存在人的头脑中，但是如果用户已经把操作步骤熟记在心，应该能够提高操作效率
利用自然和非自然的约束因素，例如物理约束、逻辑约束、语义约束和文化约束；利用强迫性功能和自然匹配的原则
缩小动作执行阶段和评估阶段的鸿沟
应对差错的设计原则
人为差错？不，拙劣的设计
对事故和差错的解决方案依赖于找到真正的、深层的事件诱因，在设计中，成功设计的秘诀就是理解真正的问题是什么
这个流程就叫作设计思维
将原始问题作为一种建议，而不是最终结果，然后集思广益，理解潜藏在问题背后真正的深层因素
优秀的设计师，会先努力理解真正的问题是什么
开发那些能够满足人们需求和能力的新产品的重要性
以人为中心的设计，探讨设计的结果要符合用户的愿望、需求和能力
以人为本的设计，即确保满足用户的需求，设计出的产品具有易用性和可理解性，能够完成期待中的任务，并且拥有积极和愉悦的用户体验
包括形状与外观，成本与功效，可靠性与效用，可理解性与易用性，友好的界面
强调两个方面：解决正确的问题，采用满足用户需求和能力的恰当方式
循环往复地进行四个步骤：观察、创意、打样和测试
以人为本的设计思想
双钻（发散-聚焦）设计模式
设计思维两个强大的工具
解决正确的问题
“发现”和“定义”，确认正确问题的发散和聚焦阶段
然后是“开发”和“交付”，制定正确方案的发散和聚焦阶段
可以有效地将设计师从不必要的局限中解放出来，关注问题和方案的广阔空间
扩大问题的范围，进一步分别检测问题之下隐藏的根本原因，然后聚焦于其中某一个问题的描述
双钻设计模式
观察潜在目标人群，激发创意，制作样品，然后测试
不断循环这个过程，直到满意为止。这也经常被称作“螺旋式理论”（与这里描绘的环状稍有不同），强调每一轮的重复都要有提升、进展
初步理解问题的本来面目，是设计研究的原则的一部分
设计调研者会找到潜在用户，观察他们的行为，试图理解他们的兴趣爱好、动机以及真实需求
调研对象应当与潜在用户一致，这一点非常重要
需要对潜在人群做细致的分析
可以为不同的需求设计不同的产品
设计调研者必须仔细地校准要观察的潜在市场和产品的目标用户
真正了解用户：到那个国家走一趟（设计团队里通常包括当地人）
第一个菱形，即找出正确的问题，要求深入了解用户的真实需求
一旦清楚地定义了问题，第二个阶段要求深入了解潜在用户群的行为方式
双钻设计流程的两个阶段
观察
设计和市场是产品研发的两个重要组成部分
设计师倾向于定性的观察方式，这样就能深入研究用户，了解用户如何操作，以及环境因素对实际应用的影响。这些方法都耗费时间，所以设计师只是有代表性地考察小部分人群，通常十来个人左右
市场调查惯常使用大批量的定量的研究，主要依赖于分组讨论、问卷调查等方式
真正的问题是大量的数据关系并不能揭示用户的真实需求，他们的渴望，以及他们行为的动机
设计师抱怨市场调查使用的方法不能得到用户真实的行为反馈:人们说自己做什么和想做什么不一定与他们真实的行为或期望一致
传统的市场调查方法遮蔽了用户的内在需求
设计调研与市场调查
当设计团队确定了设计需求，下一步就是产生可能的解决方案
·激发足够数量的创意
·创意，不要受限制
·质疑每一件事
激发创意
想真正知道一个创意是否合理，唯一的方法就是测试
快速模型或实物模型
打样
汇集小部分与目标人群特征尽量符合的人，目标人群即未来使用产品的用户
很长时间以来坚持五个，即单独测试五个人，然后研究测试结果，改进测试方案，再做另一轮重复测试，选择五个不同的人
测试
频繁失败，快速失败
以人为本的设计原则中，重复能够促使设计持续地改进和加强
随着每一次反复循环，想法会越来越清楚，能够更好地定义需求，样品也越来越接近目标，即实际的产品
重复
强烈关注个体用户的设计理念，是以人为本的设计思想的标志
以人为本的设计确保产品满足用户的真正需求，因而产品具有易用性和可理解性
以活动为中心的设计
如果面向各种不同的用户？
以活动为中心的设计与以人为本的设计
一项活动通常包含一系列的任务，但所有任务都向着一个共同的、更高层次的目标。任务是有组织的、紧密结合的一系列操作，朝向单一的、较低层次的目标
活动是分等级的，因而高层次的活动（去工作）可以被分解成置于其下的无数低层次的活动
关于任务与活动的区别
循环往复的设计流程延迟了形成固定范围的时间，以发散方式开始，在收缩汇集前，产生大量可能的需求或问题陈述，然后在汇聚之前又一次发散出大量可能的解决方案
循环往复的方法适用于产品设计的初期阶段，不适用于后期
关键点评审可以让管理者更好地进行流程控制
诀窍就是延迟对产品需求进行精确地定义，直到对快速样品的反复测试结束，同时保持对时间计划、预算和质量进行严格控制
最难的部分是管理：需要组织、沟通和协调许多不同的人员、小组和部门，让项目顺利成功进行
循环往复的设计流程与线性流程
以人为本的设计流程
设计师了解用户的真实需求是什么，市场调研了解人们实际购买了什么
设计规范必须包括所有这些要素：市场和设计，购买和使用
客户研究是个折中的过程：相比从广泛而大量人群中得到充分的、信息更可靠的购物数据，也可以从很小范围的人群得到用户内心深处的真实需求
以人为本的设计流程描述了理想的状态
解决之道是将设计与产品团队分开：让设计调研者时常处于现场，一直研究潜在的产品和用户
我刚告诉你什么？那根本行不通
具有多个互相冲突的需求的产品
为特殊人群设计
面子问题
物品的复杂性是基本特性，混乱才是不必要的
驯服复杂性的最重要原则之一，就是设计一个良好的概念模型
复杂是好事，混乱惹麻烦
产品的改良有时来自技术的自然演变，有时则来自产品的标准化
标准化实际上属于另一种类型的文化约束因素
标准化是产品易用性的一个重大突破
相较于真正的技术发展，经济形势和政治因素经常对新标准的争论有更大影响
建立标准
以常用的钟表为例，它是一种标准化的产品
为什么需要标准
从日本首次公开高清这个概念，大概用了35年时间才走完整个标准流程
建立标准，可能旷日持久，当它们被实际应用时，可能已经过时了。无所谓，标准还是必需的
标准太费时，技术先超越
标准化，你的生活会更简单：每个人只需要学习一次
标准化和技术
良好的设计如何做到既注重产品的易用性、易懂性，又能满足产品在“安全，隐私和保密”方面的要求
有些物品是不是应该设计得不那么友好？是不是应该保留某些物品的操作难度，只让那些拥有操作许可证和专业知识的人才能使用
游戏的设计是要故意违背易用性和易懂性原则
故意制造困难
设计是个非凡的学科，将科技与人，商务与政治，文化与社交结合在一起
设计：为了人类发展科技
设计思维
从影响产品的竞争力开始，讨论对产品不断增加新功能，这经常会导致产品过于复杂
对产品上市速度的要求，对成本的关注，竞争可能会迫使公司改变初衷，迎合几个不同的客户——投资者、经销商，当然，还有实际使用产品的用户
功能蔓延就是向产品增加更多功能的倾向，通常会疯狂地扩张到很大的数量
功能主义具有很强的传染性
好的策略是专心于已经占据优势的地方，让强者更强。然后聚焦于市场和宣传，大力推广已有的优势。
不要盲目跟随；要关注优点，而不是缺点
竞争压力
技术在改变人们做事的方式，但最基本的需求仍未改变
随着时间的过去，人们互动和沟通的方式也会随着技术而改变
科技是变革的巨大驱动力。只不过有时候变得更好，有时候变得更差。有时会满足重要的需求，有时仅仅因为技术而做出改变
新技术推动变革
几个月就可以将发明转化为产品，但是接下来的几十年——有时数十年——产品才被用户完全接受。
从概念到成功的产品，好点子需要旷日持久地跨越漫漫长途
可视电话：构思于1879年，仍然在路上
从研发实验室首次展示到产品商业化，需要二十多年，然后还需要十几年或二十几年从首次商业发布到被市场广泛接受
新产品上市需要多长时间
顺其自然、缓慢的渐进式过程
渐进式创新
全新开发来实现
颠覆式创新
颠覆式创新在改变着我们的生活和行业，渐进式创新让产品更完善，这两种我们都需要
创新的两种形式：渐进式和颠覆式
设计心理学：1988～2038
书籍的未来
设计的道义责任
设计师需要让产品符合用户需要，从功能方面，从易学易用性方面，还有产品能否让用户情感愉悦，感到自豪和快乐。换句话说，设计必须考虑用户的整体体验。
但成功的产品所需要的不仅是出色的设计，还要能够被可靠地、高效地按计划生产出来。
设计师想满足用户需求，市场确保人们实际购买和使用产品，这是两种不同的需求，设计必须同时满足它们
有关可视性及反馈的原则，示能、意符、映射和概念模型的作用，将始终坚持。即使是完全自主、自动化的机器也将遵循这些原则进行互动。我们的技术可能会改变，但相互作用的基本原理将永久存在。
设计思维与思考设计
全球商业化中的设计
通常，人们会认为创新就是颠覆式的根本性的改变，实际上，最常见的和有影响力的创新反而是微小的渐进式的革新
设计心理学1 - 日常的设计
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