设计心理学2 - 与复杂共处
2024-03-04 14:38:11 0 举报AI智能生成
《设计心理学2 - 与复杂共处》是一份探讨如何在设计中处理复杂性问题的电子书。它强调了在设计过程中，如何通过简化操作流程、优化用户界面以及运用人性化设计来降低产品的复杂性。这本书还详细讨论了设计师如何预测并解决用户在使用产品时可能遇到的问题，从而提高产品的用户体验。总的来说，这是一本适合设计师、产品经理以及用户体验专业人士阅读的实用指南。
作者其他创作
大纲/内容
几乎所有的人造物都是科技产品
复杂的事物也可以令人愉快
有一个衡量复杂程度的方法是以学习相关项目所需要的时间量为依据
例子：钟表、字母表、演奏乐器、开车
学习的动力和难度之间的矛盾是很难被克服的
当新事物的复杂性是适当的时候，花费时间和精力去掌握它就是合理的。那些没有必要令人费解、困惑和没有清晰构造的科技和设施，才值得我们去抱怨。
生活中的一般技能需要花费数月来学习
设计复杂生活：为什么复杂是必需的
例子：《敏感的边界》展览作品，生物爬到胳膊上
隐含在人关于事物如何运作的信仰结构中
例子：电脑文件夹
概念模型存在于人们的头脑中，这也是为什么它也被叫做心理模型
概念模型帮助我们把复杂的自然现象转化成可用的、可理解的心理模型
用来组织和理解那些本来很复杂的事物的非常重要的工具，它们让我们理解事物，了解事物是如何运作的，并搞明白在错误发生时该做什么
产生抱怨
没有一个相关的概念模型，我们就缺少了指导
这些解释来自我们的概念模型
人类总是在找寻解释，总是设法去理解发生了什么
使得事物简单或复杂
人们使用设备时是否有一个很好的关于它如何运作的概念模型
概念模型
设计师的工作是为人们提供适当的概念模型
真正的简单是什么？
增加新功能，产品变得越来越复杂
产生需求蠕变
人们抱怨产品缺少他们认为”关键性“的功能
例子：打平锤工具，工具简单，用法复杂；ps软件
事物是否复杂是存在于旁观者脑海中的印象
需要简单化的悖论：要使我们的生活更轻松，我们需要更强大、更复杂的工具
复杂是能够被驯服的，但这需要相当大的努力才能做好
当你使人的互动行为更简单，那么隐藏在幕后的复杂性就增加了
使用户用起来更容易，意味着增加设计师或工程师的难度
简单总是必须从某一个角度来衡量。表面上简单的东西内部可能是极为复杂的；内在的简单则会导致表面上的极度复杂。
特斯勒的复杂守恒定律
为什么一切事情不能都像打平锤那样简单
感觉简单的并不等于用起来简单或是操作上的简单
感觉上的简单性随着可见的控制和显示数目的增加而减少，增加可见的选项就会降低感觉上的简单性
使事物更容易学习和使用的同时也会使它在感觉上变得更困难：这个悖论是对设计师的一项挑战
简单是一种与理解紧密配合的心理状态
例子：早期苹果的鼠标按键只有一个
为什么按键太少会导致操作的困难
奥卡姆的威廉
在其他条件都相同的情况下，首选的就是最简单的解决方案
事物应构造得尽量简单明了，但不能过分简单
对复杂的误解
复杂是在我们生活的世界中不可避免的部分，但复杂不应该变成令人困惑和费解
因为钢琴有88个键和3个脚踏板所以就太复杂吗？肯定没有哪首乐曲会使用到所有这些键，所以我们应简化它吗？对简单化的呼声没有抓住要领。
例子：钢琴
简单不是目标
人们实际上想要的是功能
人们想要的是可用的设备，也可以解释成可以理解的设备
人们会非常想要更多的性能和更简便，但我们不应把这些需求等同于更多的功能和更简单
以人为本的设计的全部意义是驯服复杂，把那些看起来令人困惑的工具转变成一个可以适应任务的、可以理解的、可用的、令人愉快的设备
简单并不意味着更少的功能
简单并不是复杂的对立面：复杂是世界的真实状态，然而简单则是存在于脑海中的。
设计真正的目标是可被理解和使用，当然还有具备必需的功能
那些在理解上被认为是必需的复杂是不需要解决的
设计面对的挑战是去管理复杂使之不再令人困惑
为什么通常对简单和复杂的权衡是错误的
市场：人们想要更多功能，购买决定
人们都喜欢功能多一些
一个基本的原则是：人们在复杂程度上有一个偏好范围——太简单的事物就显得无趣和肤浅，太过复杂的事物就会令人困惑和烦恼。人们喜欢中等程度的复杂。
驯服复杂是个心理学任务，不是物理学的
复杂的事物更容易理解，简单的事物反倒令人困惑
简单只存在于头脑中
当有许多简单的事物在一起，每一个都有自己的操作规则时，结果就是复杂
把大量的简单活动合在一起，结果就会是复杂和令人困惑的：整体大于它各部分的总和
例子：飞机场
例子：小绿点粘贴在锁上
视觉的思考方式
张贴一些小提示、警告、图片，把这些提示放到需要时就能发现它们的地方
当信息被投入到物质生活中时，它们就不会给我们的头脑添乱，而当你需要它们的时候它们就出现了
把信息直接投入物质世界中
例子：投影仪，太多标志 🟰无效
当标志失效时
例子：天气预报
空中交通管制员是用一种标准化的技术语言来表达，并使用特殊的信号来指明特定信息的针对性
为什么专家会把简单的事情变得混乱
规则系统
例子：双轴卷纸架
人的行为是难以置信的复杂：社会行为更是如此
一个设计合理的强制性功能的完美特性是，用最少的需求来解决问题或作出决定：人们被温和地指引出恰当的行为。
通过强制性功能来降低复杂性
简单的东西如何使我们的生活更复杂
每一个都有它自己特定的需求
例子：门把&钥匙
语义符号通常被称为“功能可见性”
在电子媒体中的浏览、阅读和购买的行为，完全就是等同于物质路径一般的虚拟路径，就如同在雪地里的脚印
间接通信
例子：盐和胡椒瓶
换位思考
功能性设计——也就是在设计中使我们周围的对象可用并可以理解的那一部分——主要是关于沟通
所以要舒适地生活在现代世界中，我们必须去理解那些由社会互动、团体和文化所扮演的角色的作用
文化的复杂性
语义符号对一个接受者来说都是很重要的沟通装置
例子：瞪羚见到狮子不逃跑，上串下跳告诉狮子抓不到它
社会性语义符号：世界如何告诉我们该做什么
例子：餐厅吃饭
误导性语义符号
世界各地的社会性语义符号
社会性语义符号
机器当然是没有智能的，尽管工程技术界正努力尝试赋予它们一些
这个责任其实属于设计师
它们需要有社交的态度，这也是很少被考虑到的一点
网状曲线
为特定的任务而设计的工具和我们的高级别活动之间的距离不会导致使用机械工具的困难。
问题的出现通常是由于机器里规划好的行为和预期状态与人的行为和预期状态之间的不匹配
一款善于交际的设计能够很好地支持高级别的活动，就像支持较低级别的任务一样好
目标与技术之间的错位
大多数工具被假定成在没有其他任务会打断的工作环境中使用，并且假定工作是一口气干完的
中断产生严重的心理负担
当中断不可能停止时，我们就需要辅助设施以保持我们在各项活动中的位置和状态
应该被设计成带有识别功能，使得工作人员可以离开活动，并可以迅速返回，需要一种快速和方便的方法来记住已经做了什么，现在需要做什么，以及当前状态是什么
工具或机器需要带有内置的自动方位记录和提醒功能
中断
很少有人注意到设计对象的环境和社会影响
在各种设计竞赛和工业设计师们的杂志里同样有对产品实际使用环境的忽视
当独立的、简单的设计组件被放在一起时，结果会变成令人恼火的复杂
对使用方式的忽视会使简单而美丽的事物变得复杂而丑陋
例子：公园里人为的路径
懒惰实际上是物理现象中的基本规律，被称之为“能量最小化”原理
愿望线是人们期望行为的重要语义符号
一个相当简单的简化事物的方法就是使用人们实际行为所留下的痕迹，来设计出支持人们愿望的系统
有时忽略人们的愿望并制约行为以适应美景是合适的，这适用于艺术作品，意味着引起争论，但这也适用于防止不安全的、危险的或非法行为为目的的情况
愿望线表明了真实的偏好，但并不是所有的偏好都要被适应
愿望线
我们留下的痕迹能够提供有价值的信息，不仅与我们自己的行为有关，还与普遍的人类行为有关
这些痕迹能够用来简化我们的生活或是使生活更复杂
由我们所有的物理和电子的活动痕迹形成的社会性语义符号会成为对我们生活的有价值的补充
这些社会性语义符号构成了电子信息世界中的一个重要工具的基础：推荐系统
痕迹与网络
推荐系统现在正在快速增长
靠针对基于共同的背景和兴趣的人提出一般性的假设来工作
积累了大量的个人的信息，所以它们的工作能起到作用
当系统推荐图书或餐厅，但让我们可以自由地忽略该建议时，我们就会受益。在这种情况下，系统简化了我们与生活中的复杂成分之间的交互
但当系统出现故障时，当把它们用于预测个人的行为，特别是当它们试图预测非正常和非法行为时，平均值预测的使用就是不恰当，出错的可能性和代价都很高。在这些情况下，虚假的预测为个体和社会都制造了令人困惑的复杂
推荐系统
支持群体是善于交际的设计的标志
人自然而然地具有社会性和交际性
通过恰当的善于交际的设计，我们可以得益于人们的技能，争取让他们了解正在发生的活动，这样，如果出现问题，可能的行动方针就能被理解
支持群体
善于交际的设计
服务通常是复杂系统
为现代系统和服务作设计必须妥善处理这种循环性
服务是循环的
成功的产品必须合并内部和外部成分的所有不同的层面，协调地支持所有可见和隐藏的服务和操作
服务的设计比产品的设计复杂得多
解决服务的复杂性的唯一方法是，将它们当做系统，把全部体验作为一个整体来设计
在处理所有其他事情之前，首先从确定什么是真正的问题的开始
而设计师的首要工作，经常也是整个任务中最难的部分，就是发现潜在的问题是什么，有什么问题是真正需要解决的。我们称此为“寻找问题根源”
重新设计增加了乘客的数量，并创造出了在全美国最受欢迎的火车线路
每个步骤都被认为是一次设计的机会
火车服务10个步骤
例子：美国铁路公司的阿西乐快线
以合理的价格来对每首歌曲的音乐合法授权进行谈判的公司
设计了一个网站和配套的电脑应用程序，使人们可以浏览音乐、搜索和试听新的作品，充满趣味，令人愉快
使购买过程变得轻松，把所购买的音乐下载到个人电脑上也毫不费力
对iPod系统进行了设计，使得在iPod连接到电脑上时，可以轻而易举地把文件传输到iPod上
用它在电脑上听音乐，或通过联网的电脑甚至家庭影音电视系统进行流式传输都很容易
苹果把iPod作为一项服务，而不是孤立的产品
建立紧密结合的系统，而不是孤立的产品
认识到系统的优劣只取决于其最薄弱的环节
为全部的体验作设计
苹果擅长的3件事
例子：苹果ipod
不论是迪斯尼主题公园、苹果的服务、网飞（Netflix）公司的电影服务、联邦快递（FedEx）或UPS的快递服务，再或者从亚马逊网站上的购物服务
因为这些公司设计了整个系统，当客户的订单或申请通过后台操作时，这些公司在过程中不断地告知客户他们每个步骤的进展，始终对运输和交货时间进行估算，允许客户对订单的任何细节进行修改，并确保整个体验从客户的角度来看都控制得很好。
好的系统设计把整个过程都当做一个以人为本的、善于交际的系统
系统化思维：这就是服务成功的秘诀
服务系统
“服务蓝图”的流程来同时显示时间进程和互动深度的方法
垂直的标注代表着所有参与进来的组织部分（在后台中的），加上与客户有关的所有部分（在台面上的）
水平轴表示进程按顺序通过的阶段序列，伴随着从左到右的时间流
服务蓝图
丽嘉酒店的工作人员有权在客人有需要时作出打破规则的决定，为客人提供额外的项目，并始终为意外的需求作好准备
例子：丽思卡尔顿酒店
简便只是一种优点，但它不会比实用更重要
例子：网飞公司停止了一个账户可以拥有多个个人档案的功能，但许多客户提出反对，听取了会员的意见，11天后公司恢复了该项功能
服务是关于体验的，行动是重要的，但是真诚、诚实、对个体的关注也会产生很大的影响
对体验进行设计
有独立的“柜台岛”用来与银行员工进行互动
两者是在一起查看相同的屏幕，这对整个体验过程作出了显著的改变，不像在普通银行里面感受到的那样，面对着一个不可名状的、伴随着隐藏的、秘密数据的官僚机构，在这里，员工和客户都在享受一种合作的、友好交际的互动感受
华盛顿互惠银行改变了通常与银行的老套、行政管理式的互动，把它变成了友好交际的体验：服务的设计可以是善于交际的
创建一种愉快的外在体验：华盛顿互惠银行
有些问题可以通过简单地将工作流程重新调整来解决，有些可以通过开发出更有效的流程来使问题最小化，但有些问题则是非常复杂的
许多服务都像加工车间一样
传统的服务设计旨在提高效率和降低成本
现代管理学倾向于关注数据衡量，表示只有通过数据衡量，工作进度才能被监控和维护起来
像设计工厂一样设计服务
患者是一串数字
护士只花了1/3的时间在直接护理患者上，剩下2/3的时间的一半都花在建立文档和药物治疗的记录上
医院的治疗
从医生的角度来看，患者相当于是一组测试结果和数值的读数。患者作为一个人的身份差不多被遗忘了
患者是数字，是数字读数，是测试结果
注意力被集中到了测试上，而不是患者身上
患者在哪里
我们对一个产品的整体体验远远超出了产品本身，这都与期望值有关：这取决于我们设置了什么样的期望值，当然还有期望值被满足了多少
管理者经常把服务当成是理所当然的，而不注重对服务和组织机构的设计以及对员工的培训
在现代痴迷于数据的管理文化中，被强调的重点是降低成本和提高任何可以测量的性能和效率
服务界缺乏标准的情况的原因
在服务体验方面，既缺乏针对被服务者的设计原则，也缺乏针对服务提供者的设计原则
爱因斯坦
并不是一切事物都可以用数字来计算，并且，不是所有能计算的事物都有价值
服务设计的现状
系统和服务
排队等待是一个简单的现象，但是即便如此，它也可能演变到相当复杂的程度，因而可能伴随产生一系列混乱的、失望的情绪
在队列中等待的人会迅速地产生一系列关于效率、公平，甚至这个队列本身性质的疑问
如何提升等待的体验
排队等待的心理学
环境必须能够提供足够清晰和明确的指示，表明每一个队列都是去做什么的，以及一旦排到了，需要准备什么样的信息或者资料
必须有简单的反馈
1. 提供一个概念模型
缺少了概念模型的话，人们就会自己创造一个出来，并且这个虚拟出来的模型很可能是错误的，并且会引起严重的后果
当等待没有一个明显的原因，或者当这个原因很清晰而且看起来不恰当的时候，等待就不总是能够忍受的了。
将针对合理性的理解和概念模型相融合
2. 使等待看起来合理
如果一个实际的等待时间短于期待的时间，人们就会得到意外的惊喜
3. 满足或者超越期待
一个有很多事发生的时间段就显得比在物理时间上相同的但没有事情发生的时间段（一个空闲时间段）要快得多
隐藏起前面的部分队列，可以让长队列看起来短一些
4. 让人们保持忙碌
判断等待体验是好还是坏的一个最重要的标准就是：我们受到的对待是否公平
5. 公平
永远要用一个积极的事件作为结尾
6. 积极的开始，积极的结尾
排队等待的6个设计原则
对于等待的体验，不同的文化有着不同的期望值
在一些文化中，有秩序有礼貌的队列是惯常的情况。在另一些文化中，人们用最吵闹的或者最粗暴的方式挤到最前面
针对等待的设计解决方案
一种方法是减少每个操作所花费的时间
另外一种方法是，当第一个顾客准备开始和之后收拾清理的时候，让收银员可以服务其他顾客
一个队列还是多个队列，单面还是双面的收银台更有效
两个缓冲区
银员等待左侧的顾客，然后，服务结束以后，转向右侧的已经准备好接受服务的顾客，这样左侧的顾客就有时间来收拾东西和离开，而且他身后的顾客也可以作好接受服务的准备
空间上的双重缓冲：双向结算通道
超市经常使用线性的空间来区分开作准备、结算和收拾整理
暂时的双重缓冲：收银通道
顾客们驾驶他们自己的汽车到达一个订购窗口，下单，然后他们继续开到外卖窗口，这个距离通常被有意设置得较长，有时甚至会要求顾客绕到建筑物的拐角处，这样的安排有两个目的。
暂时性双重缓冲：汽车餐馆
使用在一个窗口订餐而在另一个窗口取餐的方式来建立线性的暂时性双重缓冲
暂时性双重缓冲：咖啡店
双重缓冲
一个队列对应多个服务人员
编号分配法
例子：迪士尼快速通行券
有针对性的协议时间
设计队列
对整个体验的记忆比对单独部分的体验的记忆更为重要
可以通过在等待中添加正面的体验
通过被称为“认知失调”的心理机制，经受过的痛苦实际上增强了对之后事件的愉悦享受
记忆比现实更重要
当等待得到妥善处理
对等待的设计
管理复杂的基本原则
有用的操作手法：强制性功能
管理复杂：设计师和使用者的伙伴关系
销售人员的偏爱
设计师与顾客的分歧
评论家的偏爱
社交
简单的事物为何会变得复杂
设计的挑战
与复杂共生：合作关系
挑战
设计心理学2 - 与复杂共处
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