【第四版】软考高项-第14章 项目沟通管理

• 书面形式：实物或电子形式。• 口头形式：面对面或远程形式。• 正式或非正式形式：通过正式的纸质文件或社交媒体。• 手势动作 语调和面部表情。• 媒体形式：图片、行动或借助其他媒介。• 遣词造句：表达某种想法的词语往往不止一个，须留意各词语的含义会存在细微差异。

方式

项目经理的大多数时间用于与团队成员和其他项目干系人沟通，包括来自组织内部（组织的各个层级）和组织外部的入员

14.1.1、沟通

• 编码：把思想或想法转化为他人能理解的语言。• 信息和反馈信息：编码过程所得到的结果。• 媒介：用来传递信息的方法。• 噪声：干扰信息传输和理解的一切因素（如距离、新技术、缺乏背景信息等）。• 解码：把信息还原成有意义的思想或想法。

关键要素

当你传送信息给他人，这并不表示对方已经读取或听到了，电子邮件和电话也只是帮助我们快速传递信息却不能保证对方一定已经读取。

• 已发送信息已发送

对方信息已收到。但这并不表示对方有意图去读取、理解或解决信息。

• 已收到

正确地消化和理解信息中的内容是简单接收信息中关键的一环。通常理解需要一定的上下文背景知识，需要对其中某些内容提出问题，或向发送者进行确认或澄清等步骤。

• 已理解

理解了传达的信息并不代表对方已同意这个观点。或许对方明白了发送者的意思，但完全不同意。所以在两个聪明的、有主见的人之间达成一致既复杂又耗时，尤其是两个人的观点不能清晰地向对方阐述的时候。因此，达成一致仍然是做出项目决策和有效沟通的关键一环。

• 已认可

正确地理解和达成一致的认可比较难，但更加困难的是让对方转化为实际的、积极的行动，而且是方向正确无误的行动。这是整个过程中最难的一环，通常需要反复地沟通，在一定的监督或帮助下才能较好地完成。

• 已转化为积极的行动

5种状态

14.1.2、沟通模型

• 内部沟通：针对项目内部或组织内部的干系人。• 外部沟通：针对外部干系人，如客户、供应商、其他项目、组织、政府、公众和环保倡导者。• 正式沟通：报告、正式会议（定期或临时）、会议议程记录、干系人简报和演示。• 非正式沟通：采用电子邮件、社交媒体、网站和非正式临时讨论的一般沟通活动。• 层级沟通：干系人或干系人群体会根据内部职权的不同，采取向上（针对高层）、向下（针对团队成员）和横向（针对同级项目经理或其他人员）等不同的沟通方式，保证有效沟通。• 官方沟通：年报、呈交监管机构或政府部门的报告。• 非官方沟通：采用灵活（往往为非正式）的手段，来建立和维护项目团队及其干系人对项目情况的了解和认可，并在他们之间建立强有力的关系。• 书面与口头沟通：包括口头（用词和音调变化）及非口头（肢体语言和行为）、社交媒体和网站、媒体发布。

14.1.3、沟通分类

有效的沟通活动和成果创建具有如下3个基本属性： 1、沟通目的明确；2、尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好；3、监督并衡量沟通的效果。

• 正确的语法和拼写 (Correctness) : 语法不当或拼写错误会分散注意力，甚至可能扭曲信息含义，降低可信度。• 简洁的表述 (Concise) : 简洁且精心组织的信息能降低误解信息意图的可能性。• 清晰的目的和表述 (Clarity) : 确保在信息中包含能满足受众需求与激发其兴趣的内容。• 连贯的思维逻辑 (Coherent) : 写作思路连贯，在整个书面文件中使用诸如“引言”和“小结”的小标题。• 善用控制语句和承接 (Controlling) : 可能需要使用图表或小结来控制语句和思路的承接。

1、书面沟通5C原则

1、积极倾听。与说话人保待互动，并总结对话内容，以确保有效的信息交换。2、理解文化和个人差异。提升团队对文化及个差异的认知，以减少误解并提升沟通能力。3、识别、设定并管理干系人期望 。与干系人磋商，减少干系人群体中自相矛盾的期望。4、强化技能。所有团队成员应强化以下技能：说服个人、团队或组织采取行动；激励和鼓励人们，或帮助人们重塑自信；指导人们改进绩效并取得期望结果；通过磋商达成共识以减少审批或决策延误；解决冲突，防止破坏性影响等。

2、其他沟通技巧

14.1.4、沟通技巧

14.1.5、管理新实践

14.1、管理基础

• 规划沟通管理：基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划。• 管理沟通：确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置。• 监督沟通：确保满足项目及其干系人的信息需求。

14.2.1、过程概述

14.2.2、裁剪考虑因素

14.2.3、敏捷与适应方法

14.2、项目沟通管理过程

规划沟通管理是基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。

定义

本过程的主要作用： 1、及时向干系人提供相关信息；2、引导干系人有效参与项目；3、编制书面沟通计划。本过程应根据需要在整个项目期间定期开展。

作用

1、项目章程

资源管理计划

干系人参与计划

2、项目管理计划

需求文件

干系人登记册

3、项目文件

4、事业环境因素

5、组织过程资产

14.3.1、输入

1、专家判断

2、沟通需求分析

影响沟通技术的选择的因素包括：• 信息需求的紧迫性：信息传递的紧迫性、频率和形式可能因项目而异，也可能因项目阶段而异。• 技术的可用性与可靠性：用千发布项目沟通工件的技术，应该在整个项目期间都具备兼容性和可得性，且对所有干系人都可用。• 易用性：沟通技术的选择应适合项目参与者，且应在合适的时候安排适当培训活动。• 项目环境：团队会议与工作是面对面还是在虚拟环境中开展；成员处于一个还是多个时区，他们是否使用多语种沟通；是否还有能影响沟通效率的其他环境因素（如与文化有关的各个方面）？• 信息的敏感性和保密性，需要考虑： 1、拟传递的信息是否属千敏感或机密信息，如果是，可能需要采取合理安全措施；2、为员工制定社交媒体政策，以确保行为适当、信息安全和知识产权保护。

3、沟通技术

4、沟通模型

(1) 互动沟通。在两方或多方之间进行的实时多向信息交换。它使用诸如会议、电话、即时信息、社交媒体和视频会议等沟通方式。(2) 推式沟通。向需要接收信息的特定接收方发送或发布信息。这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达目标受众或被目标受众理解。在推式沟通中，可以用于沟通的有：信件、备忘录 、报告、电子 邮件、 传真 、语音邮件、博客和新闻稿。(3) 拉式沟通。适用千大量复杂信息或大量信息受众的清况。它要求接收方在遵守有关安全规定的前提之下自行访问相关内容。这种方法包括 门户网 站、组织内网、电子在线课程、经验教训数据库或知识库

可以采用如下方法来实现沟通管理计划所规定的主要的沟通需求：• 人际沟通：个人之间交换信息，通常以面对面的方式进行。• 小组沟通：在3~6名人员的小组内部开展• 公众沟通：单个演讲者面向 群人。• 大众传播：信息发送人员或小组与大量目标受众（有时为匿名）之间只有最低程度的联系。• 网络和社交工具沟通：借助社交工具和媒体，开展多对多的沟通。

可用千沟通的方法或成果主要包括：公告板；新闻通讯、内部杂志和电子杂志；致员工或志愿者的信件；新闻稿；年度报告；电子邮件和内部局域网；门户网站和其他信息库（适用于拉式沟通）；电话交流；演示；团队简述或小组会议；焦点小组；干系人之间的正式或非正式的面对面会议；咨询小组或员工论坛；社交工具和媒体等。

5、沟通方法

沟通风格评估

政策意识

文化意识

6、人际关系与团队技能

7、数据表现

8、会议

14.3.2、工具与技术

1、沟通管理计划

2、项目管理计划（更新）

项目进度计划

3、项目文件（更新）

14.3.3、输出

14.3、规划沟通管理

确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。

本过程的主要作用是，促成项目团队与干系人之间的有效信息流动。

• 发送方－接收方模型：运用反馈循环，为互动和参与提供机会，并清除妨碍有效沟通的障碍。• 媒介选择：为满足特定的项目需求而使用合理的沟通方法。例如，何时进行书面沟通或口头沟通，何时准备非正式备忘录或正式报告，何时使用推式或拉式沟通，以及该选择何种沟通技术。• 写作风格 ：选择适 当的语态、句子结构，以及使用适当的词汇。• 会议管理：准备议程，邀请重要参会者并确保他们出席；处理会议现场发生的冲突，或因对会议纪要和后续行动跟进不力而导致的冲突，或因不当人员与会而导致的冲突。• 演示：了解肢体语言和视觉辅助设计的作用。• 引导：达成共识、克服障碍（如小组缺乏活力），以及维待小组成员兴趣和热情。• 积极倾听：包括告知己收到、澄清与确认信息、理解，以及消除妨碍理解的障碍。

有效的沟通管理需要借助的技术主要包括：

• 资源管理计划：描述为管理团队或物质资源所需开展的沟通。• 沟通管理计划：描述将如何对项目沟通进行规划、结构化和监控• 干系人参与计划：描述如何用适当的沟通策略引导干系人参与。

1、项目管理计划

• 变更日志：用千向受影响的干系人传达变更，以及变更请求的批准、推迟和否决情况• 问题日志：将与间题有关的信息传达给受影响的干系人。• 经验教训登记册：项目早期获取的与管理沟通有关的经验教训，可用千项目后期阶段改进沟通过程，提高沟通效率与效果• 质量报告：包括与质量 问题、项目和 品改进，以及过程改进的相关信息 这些信息应交给能够采取纠正措施的人员，以便达成项目的质量期望• 风险报告：提供关于整体项目风险的来源的信息，以及关与已识别的单个项目风险的概述信息 这些信息应传达给风险责任人及其他受影响的干系人• 干系人登记册 ：确 定了需要各类信息的人员、群体或组织。

2、项目文件

3、工作绩效报告

14.4.1、输入

1、沟通技术

2、沟通方法

沟通胜任力

反馈

非口头技能

演示

3、沟通技能

4、项目管理信息系统

5、项目报告

• 积极倾听：包括告知己收到、澄清与确认信息、理解，以及消除妨碍理解的障碍。• 冲突管理：采用特定方式对冲突进行管理。• 文化意识：理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略。• 会议管理：采取步骤确保会议有效并高效地达到预期目标。规划会议时的 般步骤包括：1、准备并发布会议议程（其中包含会议目标）；2、确保会议在规定的时间开始和结束；3、确保适当参与者受邀并出席；4、切题；5、处理会议中的期望、问题和冲突；6、记录所有行动以及所分配的行动责任人。• 人际交往：通过与他人互动交流信息，建立联系。人际交往有利于项目经理及其团队通过非正式组织解决问题，影响干系入的行动，以及提高干系人对项目工作和成果的支持，从而改善绩效。• 政策意识：有助于项目经理在项目期间引导干系人参与，以保待干系人的支待。

7、会议

14.4.2、工具与技术

1、项目沟通记录

沟通管理计划

• 问题日志：更新以反映项目的沟通间题，以及如何通过沟通来解决实际问题。• 经验教 登记册：更新以记录在项目中遇到的挑战、 采取的规避方法，以及适用和不适用千管理沟通的方法。• 项目进度计划：可能需要更新，以反映沟通活动的状态。• 风险登记册：更新以记录与管理沟通相关的风险。• 干系人登记册：更新以记录关千项目干系人沟通活动的信息。

4、组织过程资产（更新）

14.4.3、输出

14.4、管理沟通

确保满足项目及其干系人的信息需求的过程。

本过程的主要作用是，按沟通管理计划和干系人参与计划的要求优化信息传递流程

• 资源管理计划：通过描述角色和职责，以及项目组织结构图，资源管理计划可用千理解实际的项目组织及其任何变更。• 沟通管理计划：是关于及时收集、生成和发布信息的现行计划，它确定了沟通过程中的团队成员、干系人和有关工作• 干系入参与计划：确定了计划用以引导干系人参与的沟通策略。

• 问题日志：提供项目的历史信息、干系人参与问题的记录，以及它们如何得以解决。• 经验教训登记册：在项目早期的经验教训可用千项目后期阶段，以改进沟通效果。• 项目沟通记录：提供已开展的沟通的信息。

3、工作绩效数据

14.5.1、输入

2、项目管理信息系统

3、数据表现

4、人际关系与团队技能

5、会议

14.5.2、工具与技术

1、工作绩效信息

2、变更请求

• 沟通管理计划：需要更新沟通管理计划，以记录能够让沟通更有效的新信息。• 干系人参与计划：需要更新干系人参与计划，以反映干系人的实际情况、沟通需求和重要性。

3、项目管理计划（更新）

• 问题日志：可能需要更新问题日志，记录与出现的问题及其处理进展和解决办法相关的新信息。• 经验教训登记册：可能需要更新经验教训登记册，记录问题的原因、所选纠正措施的理由，以及其他与沟通有关的经验教训。• 干系人登记册：可能需要更新干系人登记册，加入修订的干系人沟通要求。

4、项目文件（更新）

14.5.3、输出

14.5、监督沟通

第14章 项目沟通管理