服务级别协议设计
服务级别设定的关键成功因素:1.重视服务级别设定，投入足够的资源和时间2.应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持3.充分考虑客户需求，服务级别设定是根据IT和业务需要的结合面设定的4.验证服务目标是否可实现5.正确认识供方服务能力6.在设定服务级别过程中各方的责任定义明确。
确定小组成员
服务目录设计
过程的识别和定义围绕客户需求
服确双方职责
人员
了解服务内容
人员绩效方案设计的活动：1.人员绩效指标的识别和定义2.明确人员绩效指标的计算考核方法3.定义考核信息来源4.设计绩效考核策略
SLA
常用过程包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理
IT外包、业务流程外包、知识流程外包
人员培训方案设计
过程KPI设计通常采用如下过程：1.确定过程KPI指标2.明确KPI计算方法3.明确kpi信息来源4.定义kpi考核周期5.定义过程KPI评价、评估及改进机制
服务四要素设计
服务报告需求
OLA
服务级别识别和沟通
业务目录设计
技术岗
确定服务范围、服务对象、和服务内容
服务需求识别的关键成功因素：1.明确服务范围、服务内容和服务目标2.识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格、服务报告方面的需求3.与需方进行充分沟通，全面了解明示的隐含上的服务需求。
服务需求识别
管理岗
技术目录设计
人员绩效方案设计
远程支持、现场服务、集中监控
人员岗位和职责设计
可用性需求
服务分类与编码
IT服务规划规划设计:1.确保规划设计考虑全面2.综合考虑有关职能、管理和运营层面的问题3.明确重点、充分沟通4.策划、实施、检查 和改进，规划设计是一个不断循环的过程
服务台设计
备件及备件库设计
IT服务规划设计
解决问题的技术
资源
识别监控对象
列举服务清单
技术
服务项详细描述
价格需求
服务工具选择
发现问题的技术
能力需求
评审并发布服务目录
对服务级别设定的评审和修改
识别风险
操作岗
连续性需求
定义服务级别目标
研发经费快速发现快速解决提高效率
服务模式设计
知识库设计
服务方案设计
可用性指标MTBF(平均无故障时间)=系统运行时间/故障次数MTTR(平均故障修复时间)=系统故障时间/故障次数MTBSI(平均故障间隔)=MTBF+MTTR
完善服务目录
测试环境
过程
UC
信息安全需求
技术研发
服务级别设计
